Consejos adecuados de etiqueta en el teléfono comercial

Aprenda a ser profesional en el teléfono.

¿Alguna vez ha llamado a una empresa u organización y ha tenido que lidiar con un empleado no profesional? Tal vez te hablaron como si fueras un amigo en lugar de un cliente valioso, o te pusieron en espera y nunca regresaron para terminar la llamada. Independientemente de las circunstancias, es una experiencia frustrante tener que tratar con alguien en un entorno profesional que no tiene buenos modales telefónicos.

Por otro lado, es posible que sea un empleado nuevo y no esté seguro de cómo debe contestar el teléfono en su nuevo trabajo. Tal vez la idea de que alguien lo llame a su escritorio le esté produciendo úlceras, y solo desea tener una idea de cómo debe abordar la llamada.

Los siguientes consejos deben brindar una guía básica sobre cómo contestar un teléfono de manera profesional. Ya sea que los guarde como un recordatorio para sí mismo o los envíe como una pista sutil a otra persona, nunca está de más tener un plan de juego más allá de decir "Hola".

1. Limpia tu boca

Lo primero que debe hacer antes de contestar una llamada en el trabajo es asegurarse de que su boca esté libre de alimentos o bebidas. Todos hemos tenido esas llamadas de pesadilla en las que la persona que intenta ayudarnos suena como si acabara de dar un mordisco a un sándwich. Trate de no hacer pasar a otra persona por esa experiencia.

Si es posible, guarde su refrigerio o almuerzo para un tiempo de descanso designado para no tener que tragarse la comida antes de contestar una llamada. Si no puede tomar un descanso, asegúrese de haber tragado completamente la comida antes de contestar el teléfono.

2. Esté preparado para la llamada

¿Alguna vez ha llamado a alguien y lo han puesto en espera de inmediato porque no estaba listo para ayudarlo? Es una experiencia frustrante porque siempre esperamos que una persona esté lista cuando conteste el teléfono.

La mejor manera de estar preparado para ayudar a alguien es tener su espacio de trabajo en orden. Asegúrese de tener todos los documentos necesarios en orden y al alcance. Además, asegúrese de que la pantalla de su computadora esté dentro del alcance de la vista con las aplicaciones informáticas necesarias en funcionamiento.

Tener sus materiales en orden de antemano le ahorrará un tiempo valioso y le permitirá comenzar a ayudar a sus clientes cuando llamen.

3. Limite las distracciones y las conversaciones secundarias

Si está contestando el teléfono en el trabajo, todo su enfoque debe estar en la persona que tiene al teléfono. Si desvía su atención hacia las personas y las conversaciones que le rodean, tiene la posibilidad de perderse detalles importantes que puede necesitar para ayudar a su cliente.

Si ocurre algo a tu alrededor en lo que debes participar, pregúntale amablemente a la persona en la línea si puede esperar o si puedes devolverle la llamada de inmediato. Evite iniciar una conversación paralela mientras la persona que está hablando por teléfono todavía pueda escucharlo. No solo es confuso, sino que también es grosero.

4.No hagas ruidos mientras piensas

Este es un hábito que muchos de nosotros tenemos sin ser completamente conscientes de ello. En un momento alguien hace una pregunta y al momento siguiente estamos haciendo un ruido de "Hmmmm" o chasqueando la lengua mientras pensamos en una respuesta. El problema es que el ruido es mucho más audible de lo que pensamos. La persona al otro lado de la línea se ve obligada a "escucharnos" pensar.

Otra cosa a evitar es masticar chicle mientras habla por teléfono. Si bien puede parecer silencioso, no es difícil escuchar a alguien masticando y masticando chicle vigorosamente a través del teléfono.

5. Utilice una introducción adecuada

En el momento en que descuelgue el teléfono, debe eliminar cualquier confusión sobre quién es usted y qué puede hacer por el cliente. Su apertura a menudo establece el tono de cómo se desarrollará la llamada. Si tiene un tono amistoso y servicial, las personas generalmente estarán más dispuestas a trabajar con usted que si responde con un tono de mal humor.

Cuando conteste el teléfono, intente incluir los siguientes elementos en su introducción:

• El nombre de su empresa
• Tu nombre
• El departamento en el que trabaja
• Pregunta cómo puedes ayudar

Al hacer esto, las personas tendrán una idea general de con quién están hablando y si es posible que necesiten ser transferidas o no. También amplía la idea de que está listo y dispuesto a ayudarlos.

6. Escuche a su interlocutor

Una gran parte de atender una llamada en el trabajo es escuchar lo que la persona que llama tiene que decirle. Tómese un momento al comienzo de la llamada para preguntar el nombre de la persona que llama y úselo de vez en cuando en su conversación. No solo demuestra que prestaste atención cuando te lo dijeron, sino que también crea un vínculo entre tú y tu cliente.

Además de obtener el nombre de la persona que llama, también debe identificar el problema por el que está llamando. Después de recibir el problema, asegúrese de preguntar cómo puede ayudarlos a resolverlo. Asegúrese de no interrumpir al cliente mientras describe el problema, incluso si cree que sabe lo que va a decir. Dales la oportunidad de hablar y luego trabajar en una resolución.

7. Solicite permiso antes de usar el botón Hold

Es inevitable que haya llamadas telefónicas en las que tendrá que poner a las personas en espera para intentar obtener una resolución. No hay nada de malo en usar Hold siempre que se haga de manera responsable.

Lo primero que debe hacer es preguntarle a la persona que llama si está bien que la ponga en espera. Por lo general, este también es un buen momento para explicar exactamente por qué necesita tiempo extra. En muchos casos, a las personas no les importa esperar mientras sepan por qué están esperando.

Otra cosa a monitorear son sus tiempos de espera. Habrá casos en los que sea necesaria una espera prolongada para obtener una respuesta correcta. En estos casos, asegúrese de comunicarse con el cliente para informarle que todavía está trabajando en su problema y que no lo ha olvidado. También es posible que desee ver si desea seguir esperando o si prefiere que se le devuelva la llamada.

8. Tenga cuidado al transferir una llamada

Habrá ocasiones en las que las personas lleguen a su escritorio por error. Si termina necesitando transferir una llamada, informe a la persona que llama exactamente por qué tendrá que transferirla a otra persona. Si puede ayudar a la persona sin transferirla, por supuesto, acepte la responsabilidad de la llamada y resuelva las cosas.

Si necesita transferir la llamada, asegúrese de darle a la persona que llama la extensión a la que está transfiriendo en caso de que la llamada se desconecte accidentalmente. También asegúrese de transferir la llamada en caliente, lo que significa que presenta a la persona que llama a la persona que se hace cargo de la llamada. Esto asegurará que todos estén en sintonía cuando comience la nueva llamada.

9. Proporcione una resolución adecuada

Al final de su llamada telefónica, asegúrese de que la persona que llama haya recibido una solución razonable para el problema por el que llamó. Si bien no siempre es posible complacer a todas las personas que llaman, haga todo lo posible por explicar la resolución dada y cualquier alternativa que pueda estar disponible.

En lugar de simplemente darle a alguien una respuesta negativa, piense en formas en las que realmente pueda ayudar a la persona al otro lado del teléfono. A menudo, una persona perderá la ira de que se le niegue algo cuando se dé cuenta de que todavía estás haciendo todo lo posible por encontrar una alternativa para ellos.

10. Establezca un marco de tiempo razonable

Para aquellos casos en los que necesite más tiempo para investigar el problema, asegúrese de informarle a la persona que llama lo que va a investigar y cuánto tiempo le llevará devolver la llamada. Asegúrese de dar un plazo razonable para cuando vuelva a llamar. Si el cliente tiene que devolver la llamada primero, normalmente no sale muy bien.

Lo importante a recordar es que el plazo debe ser razonable. Si le dice a alguien que volverá a llamar en 24 horas cuando sepa que su agenda está llena, simplemente se está preparando para una situación difícil más adelante.

11. Envuélvalo con una sonrisa

Una vez hecho todo lo demás, cierre la llamada agradeciendo a la persona que llama por llamarle. Este también podría ser otro buen momento para mencionar su nombre en una conversación. Esto demostrará que no solo valora su negocio, sino que también valora a todo el cliente.

Una vez que cuelgue el teléfono, prepárese para el siguiente timbre y siga aprendiendo de una llamada a la siguiente.