Consejos prácticos para mejorar el servicio al cliente

Introducción

¿Qué puede hacer para ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo su base de conocimientos, la página de preguntas frecuentes y los recursos de la mesa de ayuda en línea? ¿Cómo puede aumentar las probabilidades de que encuentren y sigan adelante con recursos de autoservicio? ¿Qué debe hacer para mejorar el servicio al cliente sin importar el canal que usen?

Consejos para crear contenido que sus clientes necesitan

Consulte con su gerente de servicio de asistencia para determinar qué soluciones necesita escribir su organización. Es sorprendente para todos, excepto para el servicio de asistencia técnica, la frecuencia con la que el problema no es una falla del software, sino un error del usuario debido a la ignorancia. A veces, la mejor solución que puede hacer su mesa de ayuda es poner las partes relevantes del manual del usuario en la base de datos de la solución, especialmente las partes que son difíciles de seguir cuando acaba de recibir el dispositivo.

Si un nuevo problema se convierte en el motivo más común de las llamadas de atención al cliente, conviértalo en la máxima prioridad para que TI lo resuelva y los redactores de tecnología escriban una solución. La solución puede ser simplemente enumerar el error y recomendar que el usuario envíe un ticket, pero ese documento le muestra al cliente que usted está al tanto del problema y tiene un canal definido para el soporte.

La documentación de soporte técnico no es un texto publicitario. Incluya solo imágenes relevantes en la solución. Es más importante ver cómo se ve un fusible quemado, un error de instalación de una aplicación o una falla de software que imágenes bonitas pero inútiles de personas sentadas frente a las computadoras. Las capturas de pantalla de los menús del usuario son ideales si la imagen es del paso particular al que se hace referencia en las instrucciones. Si la imagen muestra opciones de menú, asegúrese de que las opciones de menú sean legibles por alguien que vea la imagen en un teléfono inteligente o tableta, así como en la pantalla de una computadora.

La única publicidad adecuada para los sitios web de la base de conocimientos serían los "kits de soluciones" o el enlace para programar una visita de servicio. Perderá puntos con sus clientes si su solución a un error del modelo 5.0 es venderles el modelo 6.0 a menos que el error 5.0 signifique que el hardware en su mano es basura. Un aviso de que necesitan actualizar su software del modelo 5.0 al 6.0 es razonable.

La intersección de SEO, SMO, diseño web y soporte técnico

Una intersección clave de la optimización de motores de búsqueda, el soporte técnico y la seguridad de TI es garantizar que la página de inicio de sesión de su empresa para los clientes aparezca en la parte superior de los resultados de búsqueda para "inicio de sesión de la empresa" y "página de inicio de sesión X". Una increíble cantidad de páginas de embudo están diseñadas para capturar a las personas que buscan las páginas legítimas. Además, la página de inicio legítima de servicio al cliente y soporte técnico debe aparecer en la parte superior de las búsquedas de "servicio al cliente de nombre de la empresa" y "servicio de asistencia de nombre de la empresa".

La optimización de motores de búsqueda del contenido de su base de conocimientos es importante, pero no será perfecta. Incluya enlaces a soluciones relacionadas donde se puedan ver fácilmente para que los usuarios que obtengan la solución para la versión 5.0 puedan pasar inmediatamente a la solución para el mismo problema en el modelo 6.0. Enlace a soluciones relacionadas en las páginas que capturan la mayor parte del tráfico, como proporcionar la solución para restablecer su contraseña disponible de inmediato para aquellos que pueden haber olvidado su nueva contraseña.

Si su empresa publica videos instructivos en YouTube u otra plataforma, proporcione información sobre cómo comunicarse con el servicio de atención al cliente o el soporte técnico en la descripción del video. Y no haga que tengan que ampliar la descripción para verla. Cuando cree videos promocionando el nuevo producto, continúe e incluya información sobre cómo los compradores del nuevo modelo pueden comunicarse con el soporte técnico si tienen problemas con él.

El alcance de las redes sociales puede ser una herramienta de soporte técnico invaluable. Cuando su empresa descubre un problema que ocurre con frecuencia, comparta la solución a través de las redes sociales. Los clientes que no sabían qué hacer al respecto ahora pueden encontrar la solución y usted puede generar comentarios positivos de los clientes con respecto a las soluciones que ellos mismos desarrollaron. Un beneficio adicional de este enfoque es que podría contrarrestar las menciones negativas del problema en las redes sociales, mientras que otros que compartan la solución con sus amigos podrían llegar a quienes necesitan ayuda pero no conocen el documento de solución.

Sugerencias para la organización del servicio de asistencia técnica

No atrape a las personas en un árbol telefónico donde no puedan alcanzar a un humano. Si bien el autoservicio es lo ideal, no todas las preguntas se pueden responder a través de un mensaje grabado o la respuesta programada del chat bot. Hacer que sea imposible comunicarse con un humano, especialmente para aquellos cuyos problemas no pueden ser manejados por una máquina, hace que sea probable que pierda a ese cliente.

Si alguien tiene problemas de facturación que están realmente relacionados con el sitio web o viceversa, nunca le diga a la persona que llame a otro número de teléfono y pase por otra estructura de árbol telefónico. Asegúrese de que su personal pueda transferir llamadas telefónicas a otros departamentos. Tuve que pasar por esto repetidamente cuando lidiaba con un problema de cuenta de telecomunicaciones.

El peor ejemplo que encontré ocurrió cuando estaba trabajando en una mesa de ayuda de PDM. Estaba intentando comunicarme con uno de nuestros proveedores, pero todo su sitio web estaba caído. Su teléfono simplemente pasó a una grabación que decía que debería usar el sitio web. Tuve que llamar a una línea general de cuentas de clientes para informar que el sitio web no funcionaba, porque no había forma de contactar con el soporte técnico.

Siempre que sea posible, tenga soporte al cliente integrado utilizando una única base de datos de seguimiento de problemas. Asegúrese de que alguien que ingrese un ticket por teléfono tenga el problema registrado en el sistema de administración de relaciones con el cliente que se usaría si envía un problema por correo electrónico o mensaje instantáneo. Los sistemas en silos significan que los intentos repetidos de un cliente de obtener ayuda no logran llegar a las personas adecuadas o, lo que es peor, respuestas contradictorias.

© 2018 Tamara Wilhite