Cómo obtener la aprobación de un proveedor de pagos en línea

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Cuando el comercio electrónico tiene problemas

Entonces, ha creado su sitio web y se ve genial. Y estás empezando a tener algo de tracción, ¡incluso mejor! Y ahora estás empezando a pensar en monetizarlo.

Quizás te estés haciendo algunas preguntas.

¿Cuándo es el momento adecuado para empezar a cargar?
¿Cuánto debemos cobrar?
¿Qué tecnología debemos utilizar para los pagos?
¿Va a ser complicado y qué podría salir mal?

En mi empresa, comenzamos a aceptar pagos en nuestro mercado global de servicios al consumidor en 2013. Durante los primeros tres años, todo fue estable: nuestra solución de pagos funcionaba perfectamente. Pero luego nos topamos con un problema: un problema de clasificación x. Nuestra pasarela de pago rescindió nuestro contrato y nos dio 14 días para encontrar una nueva solución de comercio electrónico. Nunca deberíamos haber cometido un error tan ingenuo; ni siquiera tuvimos la intención de ocuparnos de servicios para adultos, pero de alguna manera terminamos haciendo precisamente eso y nos encontramos incumpliendo los términos de nuestro proveedor de pagos.

Limpiamos nuestro negocio bajo una presión de tiempo extrema, y luego, a través de un arduo trabajo (y muchas pruebas y errores), logramos reanudar los pagos con un nuevo proveedor de pagos unas semanas después. Durante este viaje, aprendimos muchas lecciones sobre cómo tratar con proveedores de pagos, y en este artículo comparto estos aprendizajes con compañeros emprendedores.

Espero que las secciones a continuación le sean de alguna utilidad a medida que toma medidas para implementar (o rescatar) el aspecto del comercio electrónico de su negocio.

Resumen: lo que aprendimos al elegir (y perder) un proveedor de pagos de comercio electrónico

Nuestro consejo:

Al seleccionar productos de proveedores de pago, verifique una serie de cosas: lo más importante, asegúrese de que permitan la importación y exportación de datos cifrados de tarjetas de clientes y asegúrese de no incumplir sus términos.

Asegúrese de tener políticas y procedimientos para mantener el contenido no deseado y los usuarios alejados de su sitio web para que no incumpla las condiciones de los proveedores de pago en el futuro.

Tómese su tiempo para comprender los riesgos que su empresa plantearía para los posibles socios de comercio electrónico y descubra cómo reducirlos o mitigarlos.

Redacte un documento de “Información y políticas de la empresa” que pueda utilizar para respaldar las aplicaciones. Le ayudará a posicionar su negocio de manera positiva y mitigar los riesgos cuando un asegurador revise su solicitud.

Aplicar a varios proveedores de pago en paralelo para reducir el impacto temporal de los rechazos.

¿Cuándo es el momento adecuado para comenzar a cobrar por su producto?

La regla estándar en las nuevas empresas es hacer que su sitio web sea gratuito hasta que obtenga algo de tracción. Luego, llega a un área gris en la que podría comenzar a cobrar a sus usuarios, pero tendría una desventaja: si ya no es gratis, es probable que el crecimiento de su base de usuarios se ralentice.

Debe preguntarse, ¿qué valor está ofreciendo a sus usuarios hoy? No todos sus usuarios en su conjunto. Por el contrario, si aisló a un solo usuario y lo miró por su cuenta, ¿le está ofreciendo suficiente valor para justificar el cobro por su producto?

Para responder a esta pregunta, decidimos crear una calculadora de retorno de la inversión (ROI) directamente en nuestro sitio web. Necesitábamos analizar todas las formas en las que estábamos ofreciendo un beneficio a uno de nuestros usuarios, y luego teníamos que convertir esto en una estimación financiera clara y transparente para un período determinado y comparar esto con lo que propusimos cobrar. ese mismo período. Si el beneficio superó el costo, entonces fue beneficioso para todos y deberíamos esperar que el usuario esté dispuesto a invertir en nuestra propuesta.

Para identificar todos los beneficios para un usuario, puede ser útil analizar qué lo ha llevado a visitar su sitio web en primer lugar. Puede que te lleves una sorpresa. En nuestro mercado, cobramos a nuestros vendedores una suscripción trimestral para recibir clientes potenciales calificados de los compradores. Pensamos que este era nuestro único punto de venta, pero luego analizamos el comportamiento de nuestros visitantes usando Mouseflow junto con cómo habían llegado a nuestro sitio web (usando nuestros registros web), y nos dimos cuenta de que también querían saber si estaban incluidos en nuestro sitio web podría mejorar el ranking de búsqueda de su propio sitio web. Descubrimos que los sitios web de nuestros vendedores a menudo reciben un impulso en su clasificación de búsqueda cuando se registran, por lo que comenzamos a promover esto en nuestro sitio web como un beneficio secundario, y también agregamos el beneficio a nuestra Calculadora de ROI.

Por supuesto, debe realizar una prueba A / B de su sitio web para descubrir la mejor manera de promover su propuesta de valor. Descubrimos que aumentamos las inscripciones en aproximadamente un 500% a lo largo de aproximadamente seis semanas de pruebas A / B.

Si no está seguro de qué son las pruebas A / B, es muy simple: inventa dos versiones de la misma interfaz de usuario o página web y luego analiza cómo interactúan sus usuarios con cada una. Cualquiera que sea la interfaz que obtenga los mejores resultados para su negocio, es la que debe utilizar. Puede variar lo que desee, incluidas las palabras que usa, el diseño, las fuentes, los tamaños de fuente, los esquemas de color.

De hecho, tendemos a utilizar unas cuatro variantes de una página web y analizamos la eficacia de cada una. Luego, seleccionamos los dos de mejor desempeño y vemos si podemos encontrar otras cuatro variantes basadas en estos de alto desempeño, y probamos nuevamente. Repetir este ciclo muchas veces puede generar un cambio muy positivo en la forma en que comunica su propuesta a los clientes. Es un poco como la teoría de la evolución, la supervivencia del más apto, y son sus clientes quienes deciden qué funciona y qué no.

¿Cuánto debería cobrar?

Si tiene una Calculadora de ROI, entonces calcular cuánto podría cobrar razonablemente a un cliente se vuelve un poco más fácil, aunque todavía hay un juicio por hacer: ¿debería cobrar el 1% de su ROI? 10%? ¡¿50% ?! ¿Una tarifa plana para todos o se decide caso por caso?

Probamos algunos puntos de precio diferentes para ver qué pasaba. Comenzamos con un precio bajo a medio para obtener una línea de base desde la cual trabajar. Luego probamos un precio muy bajo. Como era de esperar, obtuvimos más registros, pero en general nuestros ingresos fueron menores porque el aumento de la tasa de registros no superó la caída del precio. Luego pasamos a un precio más alto que nuestro precio de referencia original. Para nuestra sorpresa, la tasa de registro solo se redujo muy levemente desde el precio de referencia, por lo que el precio más alto resultó ser óptimo para nuestro negocio.

De esto sacamos dos conclusiones.

En primer lugar, es posible que haya subestimado el valor de su producto. Debido a que las startups son difíciles de construir y debido a que puede estar desesperado por adquirir sus primeros clientes que paguen, puede caer en la trampa de pensar que debe cobrar precios bajísimos. Pero en realidad, si puede demostrar un beneficio a sus usuarios, valdrá la pena pagar por él.

Nuestra segunda conclusión fue que comprar algo no es solo una transacción lógica, también es emocional. En otras palabras, una vez que alguien ha decidido que realmente quiere algo, no tiende a centrarse únicamente en el precio, sino en el valor. Puede ver esto en muchas áreas del comercio minorista, sobre todo en marcas de diseñadores como Mercedes (¿solo un automóvil?) Y Jimmy Choo (¿solo un par de zapatos?), Y esto también puede aplicarse a su negocio: venda a sus usuarios según valor, no precio.

Configurar el comercio electrónico: ¿qué implica?

La configuración de una solución de comercio electrónico generalmente implica tres componentes clave para implementar:

Una caja donde el cliente proporciona los datos de su tarjeta para realizar un pago. Luego, la solicitud de pago se pasa a…
Una pasarela de pago, que autoriza el pago y luego habla con…
Una cuenta mercantil, que procesa el pago y deposita los fondos recibidos en su cuenta bancaria.

Algunas empresas como Braintree, Stripe y Shopify ofrecen las tres como una ventanilla única (llamada "plataforma de pagos de pila completa"). Si elige uno de estos, puede estar en funcionamiento y recibir pagos de forma segura desde su sitio web en cuestión de horas.

Si no puede, o no quiere, optar por una plataforma de pagos de pila completa, entonces estará entrando en la “combinación y combinación” de seleccionar e implementar componentes que sean compatibles entre sí. Si solo todos los productos en cada nivel de la pila de tecnología funcionaran entre sí. Por desgracia, este no es el caso; necesitará analizar sus selecciones con cuidado.

Ya sea que elija una plataforma de pagos de pila completa o una combinación y combinación, tendrá que pasar por uno o más procesos de solicitud y aprobación. Estos pueden tardar semanas en completarse y los rechazos son comunes.

Si presenta su solicitud a un solo proveedor de pago y recibe un rechazo, no solo habrá perdido un tiempo valioso, sino que también deberá determinar a qué proveedor de pago solicitar el próximo. Luego, tendrá que pasar por otro proceso de solicitud y esperar el resultado: más tiempo perdido y sin garantía de aprobación.

En nuestro caso, tuvimos un total de seis proveedores de pago diferentes que nos rechazaron. Esta fue una experiencia estresante, pero aprendimos mucho de ella y encontramos una manera de mejorar nuestra relación con los proveedores de comercio electrónico. Desarrollamos un documento de “Información y políticas de la empresa” que sirvió como paquete de información que podríamos enviar para respaldar nuestras aplicaciones. Este nuevo enfoque fue tan eficaz que pudimos volver a nuestro proveedor de soluciones preferido y superar con éxito el proceso de solicitud a pesar del rechazo anterior.

No quiero que pasen por el mismo dolor que nosotros (en términos de dificultades en la selección de productos y aplicaciones fallidas), así que comparto lo que aprendimos en las secciones que siguen.

Consideraciones clave al seleccionar software de comercio electrónico

¿El producto de este proveedor de pagos está disponible en mi país?

No se trata tanto del país o países donde se encuentran sus clientes, sino de la ubicación de su empresa. Algunos productos solo están disponibles para empresas de países específicos.

¿Este proveedor de pagos requiere que mi empresa esté registrada?

Algunos proveedores de pagos solo tratarán con empresas registradas o con números de impuestos, por lo que si no es una empresa registrada o no está registrado en impuestos, debe verificar la posición con cualquier proveedor que esté considerando. La mayoría de los proveedores de pagos se ocuparán de empresas no registradas, pero el proceso de solicitud a veces es más sencillo si está registrado.

¿Puede este proveedor de pagos aceptar la moneda o las monedas en las que deseo recibir pagos?

Debe verificar las monedas aceptadas por cualquier producto que esté considerando, ya que todas varían. Vale la pena señalar que algunos productos admiten más monedas de las que se indican en sus sitios web, por lo que es posible que desee escribir a su equipo de soporte para asegurarse de cuál es la posición.

¿Este proveedor de pagos permite la importación / exportación segura de datos de tarjetas existentes?

Esta es una consideración muy importante si utiliza un modelo de suscripción para su negocio. Imaginemos que ha creado una base de usuarios de 20.000 clientes que pagan por suscripción. Si por alguna razón necesita cambiarse a un nuevo proveedor de pagos, ¿podrá exportar de forma segura los datos de la tarjeta de sus clientes e importarlos a la bóveda del nuevo proveedor de pagos?

Si la respuesta es no, deberá escribir a cada uno de sus clientes y pedirles que vuelvan a proporcionar los datos de su tarjeta cuando esté en funcionamiento con su nueva tecnología de pago. Es casi seguro que algunos de sus clientes ignorarán esta solicitud y, como resultado, su empresa verá inmediatamente una reducción en los ingresos. Este es un gran riesgo y podría desanimarlo al cambiar de tecnología; como tal, creo que los proveedores de pago que no ofrecen portabilidad de tarjeta lo están bloqueando efectivamente.

A partir de nuestras experiencias en 2016, Stripe y Braintree admitieron la portabilidad de la tarjeta (¡yay!), Y 2Checkout y Sage Pay no (¡boo!).

¿Es el producto de este proveedor de pago compatible con los otros productos que estoy considerando en mi pila de tecnología de pago?

Como se mencionó anteriormente, si no opta por una plataforma de pagos de pila completa, deberá asegurarse de que los productos que seleccione sean compatibles entre sí.

¿Mi sitio web infringiría las "Condiciones de servicio" o la "Política de uso aceptable" de este proveedor de pagos?

Es imperativo que su empresa cumpla, y continúe cumpliendo, los términos y condiciones del proveedor de pago seleccionado. Incluso si ha estado con un proveedor de pagos durante años, es posible que su empresa incumpla los términos, y el proveedor de pagos puede cancelar su cuenta con muy poca antelación. Ya sea que no le den aviso, con 24 horas de aviso o 28 días, esto tiene el potencial de dañar gravemente su negocio.

Para determinar si su solución va a incumplir los términos, deberá leer detenidamente los "Términos de servicio" y la "Política de uso aceptable". Una vez que haya hecho eso, es posible que aún no esté seguro porque puede haber ambigüedades. He aquí un ejemplo:

A veces, la respuesta no se puede encontrar en letra pequeña, por lo que es posible que deba preguntarle al proveedor. En un caso con el que nos encontramos, sería una infracción si un comprador pagara a un abogado a través del proveedor de pagos por la prestación de servicios legales, pero no sería una infracción si un abogado pagara a la plataforma por la publicidad de servicios legales.

¡Qué campo minado!

Aqui hay otro más. Algunos proveedores de pago permitirán que su sitio web muestre contenido para adultos, pero no le permitirán aceptar pagos de proveedores de servicios para adultos. Otros proveedores de pago no permitirán ningún contenido para adultos en su sitio web. Y luego está la definición de "adulto". Para algunos proveedores de pago, las acompañantes y los proveedores de masajes eróticos no están permitidos, pero todo lo demás vale. Para otros, no permitirán strippers y mayordomos desnudos. Algunos van más allá y no permiten a los proveedores de servicios que tengan algo que ver con las despedidas de soltero / a.

Si cualquier contenido de su sitio web es generado por el usuario, existe el riesgo de que sus usuarios generen contenido que se considere prohibido, y si no cuenta con los procesos de monitoreo de contenido adecuados, es posible que su empresa no lo sepa. Corre el riesgo de que su proveedor de pagos descubra este contenido antes que usted, ya que tienen procesos automatizados para encontrar contenido prohibido.

Si cree que existe algún riesgo de incumplimiento de los términos de un proveedor, mi consejo es que se lo pregunte. Debes ser 100% transparente con ellos. Si no se siente cómodo siendo 100% transparente, entonces probablemente tenga algo que ocultar y su negocio probablemente esté en el límite; por lo tanto, tarde o temprano, alguien que trabaje para el proveedor de pagos decidirá que está incumpliendo y no desea para llegar a esa posición porque es muy difícil recuperarse.

Otra área de posible incumplimiento se relaciona con los países en los que se utiliza su sitio web. ¿Tiene alguna actividad de usuario en países sancionados por la OFAC, por ejemplo, Irán, Corea del Norte? Si es así, probablemente sea una infracción. Incluso si no tiene dicha actividad de usuario, ¿tiene políticas y procedimientos para evitar esto? De lo contrario, su posible proveedor de pagos puede pensar que su negocio tiene un riesgo demasiado alto para asumirlo. Desafortunadamente, los problemas de OFAC no son simples. Hay sanciones "amplias", pero también una lista más larga de sanciones "dirigidas" (que incluye países como Yemen, donde algunos tipos de comercio se consideran aceptables). Aquí hay un enlace al sitio web oficial de la OFAC:

El proceso de solicitud

Debido a la alta tasa de fallas asociada con el proceso de solicitud, debe esperar tener que enviar varias solicitudes. De hecho, puede valer la pena enviar varias solicitudes en paralelo si dispone de muy poco tiempo.

Cuando solicite abrir una cuenta con un proveedor de pagos, evaluarán su negocio en dos áreas clave: ¿cumple con los términos y qué nivel de riesgo presenta? Hablé del cumplimiento de los términos y condiciones en la sección anterior, así que ahora echemos un vistazo a la evaluación del riesgo.

Cuando un proveedor de pagos evalúa el nivel de riesgo en su negocio, lo principal que busca entender es qué tan financieramente expuesto podría estar su negocio. En otras palabras, si su negocio fracasara repentinamente, quieren saber cuánto dinero podría deberles a las personas que han pagado por servicios o productos que usted ya no puede proporcionar. En tal situación, sus clientes podrían solicitar una compensación a su proveedor de pagos y, como resultado, los proveedores de pagos no quieren que su negocio quede muy expuesto.

Comprender este concepto realmente puede ayudarlo a pensar en su modelo de negocio y en lo atractivo que sería para un proveedor de pagos en su forma actual.

Estas son las áreas clave que aprendimos durante nuestras recientes presentaciones de solicitudes de comercio electrónico:

Periodos de suscripción

Si su empresa genera ingresos a través de suscripciones que se pagan por adelantado, existe un riesgo de exposición. Digamos que sus clientes pagan £ 200 por adelantado cada seis meses, a cambio de seis meses de servicios. Si un cliente le paga £ 200 hoy, entonces le debe seis meses de servicios. Si fuera a cerrar hoy, habría tomado sus 200 libras esterlinas pero no les habría proporcionado los servicios que se les debían de manera tan efectiva que les debe 200 libras esterlinas. Es posible que su empresa no pueda devolver estas 200 libras esterlinas, y si eso sucede, su proveedor de pagos deberá pagar la deuda.

Ahora digamos que su plan de negocios prevé que dentro de tres años tendrá 5,000 clientes pagando £ 200 cada seis meses. Eso es un ingreso anual de 5,000 x £ 200 x 2 = £ 2 millones. Su proveedor de pagos probablemente tomará alrededor del 3% de sus ingresos por el uso de sus servicios, es decir, £ 60,000 por año. Si cierra el negocio, entonces (asumiendo que los pagos de sus clientes se distribuyeron uniformemente durante los últimos seis meses) le deberá a sus clientes alrededor de 5,000 x £ 200 x 0.5 = £ 0.5m. Dado que ha cerrado su negocio, su proveedor de pagos tendrá que devolver el dinero a sus clientes en su nombre. £ 0.5m podría ser un riesgo demasiado grande para que su proveedor de pagos lo acepte a cambio de £ 60,000. Ahora, aquí hay una manera de reducir significativamente esa exposición: reduzca su período de suscripción de seis meses a un mes. Eso reducirá su exposición a £ 83,333: esta es una propuesta mucho más atractiva para su proveedor de pagos.

Factores de envío y reembolso

Si tiene un negocio que se dedica al envío de bienes o la prestación de servicios, entonces un proveedor de pagos estará interesado en cuánto tiempo le lleva completar un pedido; cuanto más tarde, mayor será la exposición financiera. También querrán saber cuándo cobra por los bienes o servicios comprados; si cobra cuando se realiza un pedido, es un riesgo mayor que si cobra cuando se completa un pedido. En el caso de los productos, también pueden estar interesados en sus métodos de envío, métodos de seguimiento de pedidos y seguro.

Los proveedores de pagos también están interesados en su política de reembolso. Si ofrece reembolsos rápidos y sin objeciones, es de bajo riesgo. Si no ofrece reembolsos, eso puede dar lugar a disputas (alto riesgo).

Claramente, aquí hay una serie de oportunidades para garantizar que los proveedores de pagos consideren su negocio de bajo riesgo, y vale la pena señalar que las formas de trabajo de menor riesgo también atraerán a sus clientes.

Partes involucradas en transacciones

Durante nuestro proceso de solicitud, se nos preguntó si queríamos procesar los pagos entre compradores y vendedores en nuestro mercado. Respondimos que no y que los pagos solo se realizarían entre los vendedores y nuestra empresa. Este parecía ser un modelo de negocio menos riesgoso que tener pagos procesados entre compradores y vendedores.

Aprobación subjetiva

Durante nuestras numerosas aplicaciones a proveedores de pago, detectamos que la decisión de un proveedor de pago es en parte subjetiva. Es decir, parece que toman decisiones basadas en cómo creen que es su negocio, más que en cómo es .

En particular, después de la presentación de una solicitud, se realizaron muchas preguntas y respuestas a través de conversaciones esporádicas por correo electrónico, con mensajes que pasan a través de múltiples partes (por ejemplo, el asegurador le pide al agente del cliente que le haga una pregunta al solicitante, y luego la respuesta vuelve a el asegurador a través del agente). Descubrimos que las preguntas y respuestas a menudo estaban sujetas a retrasos prolongados y a malas interpretaciones. No sabíamos si el mismo suscriptor estaba haciendo todas las preguntas o si la solicitud se pasaba entre suscriptores. No sabíamos si escribir respuestas largas o cortas. Tuvimos períodos en los que varias personas de la cadena estaban de vacaciones anuales y esto estaba provocando más retrasos y fallas de comunicación. Con todo esto pasandoParecía que las decisiones que se estaban tomando eran bastante subjetivas (“¿tengo un buen presentimiento sobre este solicitante / empresa?”), y esta subjetividad estaba provocando que nuestras solicitudes fueran rechazadas.

Entonces, ¿cómo romper el ciclo? Analizamos todas las preguntas y respuestas que habíamos recibido y decidimos escribir un único documento de “Información y políticas de la empresa” para explicar todo lo que pensamos que era relevante sobre nuestro negocio. Este documento podría enviarse para respaldar una solicitud y, con suerte, respondería de inmediato a todas las preguntas que pudiera tener un suscriptor, permitiéndoles obtener una vista completa y tomar una decisión informada sin demora. Debido a que habíamos realizado tantas aplicaciones, teníamos muchas preguntas y respuestas en las que basar nuestro documento, fuimos un paso más allá y consideramos todas las otras formas en las que sentimos que podíamos demostrar que estábamos ejecutando un sistema responsable, viable, negocio de bajo riesgo.

¿Y sabes qué? ¡Funcionó! Nuestras solicitudes se procesaron rápidamente y tuvimos una tasa de éxito mucho mayor. A continuación, detallamos el contenido amplio de nuestro documento "Información y políticas de la empresa", y esperamos que esto le ayude con sus solicitudes a los proveedores de pago.

Documento "Información y políticas de la empresa"

Aquí hay un enlace a un documento de muestra de "Información y políticas de la empresa": intently.co/Sample Documento de información y políticas de la empresa.docx. Este es un documento de Microsoft Word; si no puede leer este archivo, comuníquese con nosotros y le enviaremos el documento en un formato diferente.

Recomendamos usar algo como esto para respaldar las aplicaciones de su proveedor de pago.

Resiliencia: tenga una solución de pago de contingencia

Debido a que siempre existe el riesgo de que su proveedor de pagos rescinda su contrato con poca antelación por alguna razón inesperada, le recomiendo que implemente una segunda solución de comercio electrónico como respaldo / contingencia en caso de que esto suceda. De esa manera, puede cambiar rápidamente a la solución de contingencia si se apaga su solución principal.

Además de la rescisión del contrato, esto también podría deberse a que el proveedor de pago principal cerró con poca antelación, o alguna otra parte de su pila de tecnología falla con poca antelación. Por ejemplo, tuvimos una situación en la que nuestra empresa de alojamiento no se mantenía al día con las últimas versiones de TLS (un protocolo de seguridad) y nuestra solución de pago solo seguiría funcionando si nos mudábamos a un nuevo servidor alojado con la última versión de TLS. Elegimos migrar a una empresa de alojamiento diferente, pero podríamos haber cambiado a nuestra solución de pago de contingencia si hubiera sido necesario.