¿Cómo se enfrenta realmente a un cliente difícil?

Obtenga consejos sobre cómo manejar a un cliente difícil, desde mantener los pies en la tierra hasta no dejar que la situación se agrave.

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Sacar lo mejor de un cliente menos que perfecto

Respirar. Repítete este simple y curativo mantra: "El cliente que no tiene un presupuesto, no le dirá sus objetivos o productos, no comprende los rudimentos y la logística de los negocios (y menos aún lo replica en línea) y obviamente está comprando sin entender lo que quieren es una oportunidad para demostrar su servicio. Relájese y manténgase amigable ".

Detectará o tal vez incluso "sentirá" el conflicto en lo anterior. Usted, como representante de ventas, consultor, proveedor o propietario, está haciendo todo lo posible por mantenerse conectado a tierra mientras aparentemente pierde su tiempo. ¿O te llevan a un callejón sin salida? ¿Están trabajando en secreto para un rival? ¿O eres más del tipo astuto y puedes ver la oportunidad de enjuagar a alguien? ¿Tiene dificultades para convencerse de que la situación es una oportunidad?

Qué hacer y qué no hacer para los clientes difíciles

Bueno. Toma un café. Hazlo descafeinado si es necesario. Veamos un nuevo conjunto de pros y contras y veamos si no podemos aplicar algunas prácticas nuevas a su oferta de ventas.

No lo dejes ir por el orgullo
No dude de sí mismo si está cumpliendo
No sigas adelante y empeore las cosas
Mantente conectado a tierra
Maneje los deseos del cliente y entregue bien

¿Confundido por la falta de conocimiento de un cliente? No te lo tomes como algo personal.

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1. No lo dejes ir por orgullo

Puede decirse a sí mismo sólo toma los clientes que muerden enseguida o creen en el 100% de lo que usted ofrece debe ser atrapado ahora . ¿Es esto práctico o realista para ellos? Por el contrario, ¿no significa dejar ir realmente decir que no sabes lo que estás haciendo? No ceder a la voz interior del pánico es una oportunidad para volverse más fuerte en su juego. Piénselo, ¿el cliente ha venido a buscarle un coche y no ha encontrado la forma de venderle uno?

De acuerdo, tal vez incluso después de media hora revelan que no tienen dinero después de ser cautelosos, ¿no tienes un plan de pago para ellos? ¿Qué tal un sistema de pago por uso para mantenerlos informados y mostrarles exactamente lo que les espera? Esta opción pieza por pieza ayuda a educar al cliente no solo a calibrar sus expectativas, sino que también le muestra lo maravilloso que es trabajar con usted. Además, le ahorra tiempo y anima al cliente a encontrar el testamento y los fondos de inversión viendo el camino.

2. No dude de sí mismo si está cumpliendo

Algunos asesores comerciales dicen que para sobrevivir debe apuntar al dinero y al resultado final como una prioridad. ¿Es este el tipo de enfoque inspirado por Lord Sugar o un jefe 'igualmente' dulce '? ¿Esto le da una pausa y lo vuelve indeciso cuando trata con un cliente que necesita orientación adicional?

No hay problema si el cliente se acercó a usted solicitando información de manera efectiva o respondió a su discurso. En realidad, la cuestión ética solo entra en juego si no ejecuta bien sus servicios o no entrega cosas inapropiadas: entonces puede convertirse en un problema a largo plazo que podría afectar su reputación y arruinar la de ellos.

Pero si cumple con el mandato que ambos acordaron y funciona para ambos, no hay recurso. Cualquier ingreso adicional obtenido es una recompensa por el valioso tiempo de negocios dedicado a un cliente que necesita su mano. Si el cliente está contento al final, ¿quién puede discutir lo que ha logrado cobrar? Puedes dejar de dudar de ti mismo: en realidad no te estás aprovechando de nadie ni eres tan despiadado como crees, estás apoyando tus gastos, margen de beneficio y modelo de negocio.

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3. No continúe y empeore las cosas

Imagínese 'proceder' de una manera pasivo-agresiva, sin respuesta, donde está pensando demasiado en la situación, tratando de 'ayudar' a un cliente cuando claramente está siendo arrogante y sarcástico. De hecho, este es el gemelo malvado de dejar ir al cliente y es igualmente contraproducente. De hecho, debido a que todavía está en el juego, todavía está proporcionando ejemplos de servicios de malos a moderadamente soportables para que los clientes discutan y reflexionen con otros.

En lugar de eso, usted ha manipulado, no se ha movido, ha envidiado y ahora está atravesando un momento infeliz para los dos. ¿Qué tan rápido ha visto correr la voz sobre las malas experiencias de otros? Sí, necesitas ir más allá para un ignorante (esa es la definición fáctica donde no saben nada), así que, con el mejor y más profesional significado de la expresión: lidiar con eso. El cliente ha venido a usted y es su trabajo guiarlo a través de las perspectivas de una situación mejorada: quiere saber más.

Al desviar una acción decisiva de brindar un servicio real, lo empeoraría al mantener las comunicaciones con una actitud de adolescente, confundiéndolos. Renuncie y tómese un tiempo para el autoanálisis o experimente con un enfoque más amigable y claro. La forma más agradable es en realidad lo opuesto a la debilidad y la estupidez, además de lo que es ser profesional: requiere fuerza. Desvíese y vea los obstáculos como el camino.

4. Manténgase conectado a tierra

El título de esta opción se explica por sí mismo, por lo que si el centavo no ha disminuido en cuanto a por qué debería ser así, continúe practicándolo hasta que lo haga. Es bastante fácil de hacer. Mantenga sus objetivos y su ojo en las estrellas por todos los medios. Hacer un nombre toma tiempo e implica buenas y malas experiencias, al igual que aprender a brindar un excelente servicio al cliente a partir de la comprensión de su oferta de arriba a abajo.

¿Seguramente habrías conocido a gente ingenua que probaba un negocio antes? También conocerá tiburones que también negocian duro. Quizás conozcas a un nuevo fanático de The Apprentice que es un novato y que es una mezcla tóxica de los dos. La consistencia registrada (correos electrónicos / consultas programadas / hojas de firma de tiempo de trabajo de acuerdo de trabajo) que proporciona es un gran respaldo, al igual que su confianza tranquila si persisten más allá de los parámetros del acuerdo. Es un negocio, la gente espera que les muestres tus límites, ya sea que revelen esta práctica obvia o no.

No dejes que los obstáculos se interpongan en tu camino. Parte de su oferta de servicio podría ser ir más allá.

5. Maneje los deseos del cliente y entregue bien

En última instancia, la realidad es que cada cliente es diferente y no hay nada personal en su enfoque. Están en su propio viaje de descubrimiento empresarial. El secreto al tratar con clientes que no están al tanto no es alimentar sus egos y sus caprichos, sino ayudar a administrar sus expectativas para su negocio y luego cumplirlas.

Su trabajo es asegurarse de que descubran un servicio o producto que no solo desean y tienen una gran experiencia utilizando, sino que también los hace sentir bien al usarlos nuevamente y les da el incentivo para contarle a otros. El objetivo no son solo las ventas, son ventas repetidas con una excelente reputación.

Ahora bien, quizás si lees el mantra al principio de este artículo, ¿puedes ver cómo se disipa el conflicto?