Cómo responder llamadas telefónicas de negocios de manera profesional

La etiqueta telefónica adecuada es crucial para el éxito de una empresa.

Dirigí un negocio durante más de 35 años y aprendí la importancia de capacitar a mi personal para que sepan cómo contestar el teléfono y manejar las conversaciones telefónicas de manera profesional.

La etiqueta telefónica adecuada requiere conocimiento de cómo responder, tomar notas e impresionar a los clientes con profesionalismo. Estas son cosas cruciales para comprender, así que comencemos.

Cómo decir hola al contestar el teléfono

Los primeros segundos de una llamada telefónica pueden influir en la satisfacción del cliente más que todo lo que sigue. Establece el tono y desea impresionar a los clientes con profesionalismo al responder llamadas.

No quiere que su personal responda con una perorata prolongada. Pero es posible que tenga una preferencia por cuál debería ser la introducción de bienvenida.

Escriba un guión y entréguelo a todo el personal. Debe ser simple y directo, como "Gracias o llamar a Xyz Corporation. ¿Cómo puedo ayudarlo?"

En algunos casos, es posible que desee que sus empleados digan su nombre o el nombre del departamento específico. Tales como "Este es el departamento de contabilidad. ¿Cómo puedo ayudarlo?"

Asegúrese de instruir a su personal sobre cómo contestar profesionalmente el teléfono de su empresa para que todos envíen el mismo mensaje de manera constante. Incluso los empleados a tiempo parcial que contrate deberían estar incluidos en esa formación.

Esté preparado para tomar notas

Un bloc de notas o papel y un bolígrafo o lápiz deben estar disponibles en todo momento junto a cada teléfono.

El personal debe escribir el nombre de la persona que llama antes de participar en la discusión. De lo contrario, puede olvidarse rápidamente. Si la persona que llama no dice su nombre, solicítelo antes de continuar.

Anote los detalles de la conversación mientras habla. Es importante saber con quién estaba hablando y de qué se habló. Eso ayuda si necesita volver a consultar la conversación telefónica más tarde.

Use el nombre de la persona que llama de vez en cuando durante la conversación. Y nuevamente, al final, cuando les agradece por llamar. Cuando la persona que llama le escuche repetir su nombre, sentirá que es importante para usted.

Use una etiqueta telefónica adecuada

No tenemos la ventaja de la retroalimentación visual o el lenguaje corporal cuando hablamos por teléfono. El enfoque siempre debe estar en causar una impresión positiva para su empresa.

Mostrar empatía

Es esencial prestar especial atención a la forma en que suena la otra parte. Trate de captar los sentimientos de la persona que llama.

Si están frustrados por algo, demuestre compasión y comprensión. Haga todo lo posible por escuchar y responder en consecuencia a sus necesidades.

Todos deben conocer sus políticas comerciales

Habrá ocasiones en las que alguien hará solicitudes irrazonables por teléfono. A continuación, se muestra un ejemplo de cómo esto puede funcionar en su contra:

Después de esa experiencia, hice la política de aceptar solo pedidos prepagados en efectivo o con tarjeta de crédito.

Las políticas no están destinadas a complicar las cosas. Están destinados a mantener la rentabilidad del negocio. Por lo tanto, asegúrese de que todos sus empleados conozcan sus políticas y cúmplalas al tratar con clientes por teléfono.

Modales telefónicos

Se requieren buenos modales al hablar con los clientes. Una vez descubrí que un empleado se enojaba cuando un cliente pedía ayuda. Se lo tomó como algo personal y respondió al cliente de una manera poco amistosa.

Debe descubrir temprano si esto está sucediendo para poder corregirlo antes de causar demasiado daño a su empresa.

Los clientes siempre recuerdan cómo son tratados cuando piden ayuda. Recuerdan más cuando se les maltrata que cuando se les trata bien.

Uso adecuado de la gramática

Si contrata a personas que no utilizan el inglés como lengua materna, es posible que no utilicen la gramática adecuada. Eso puede causar una mala impresión en su empresa.

Estos empleados pueden ser muy buenos en lo que hacen, pero es posible que no desee que contesten sus teléfonos. Y si lo hace, podría beneficiar su éxito si les brindara a estos empleados algún tipo de capacitación de ESL.

Conversaciones por teléfono frente a conversaciones cara a cara

Cuando trabajas cara a cara con alguien, es fácil concentrarse en esa persona. Pero cuando habla por teléfono, todo lo que tiene es su voz en su oído.

Mantente enfocado

Es posible que sucedan cosas a su alrededor que desvíen su atención de la persona que llama. No dejes que esto suceda. Creará un sentimiento de desinterés en la mente de la persona que llama. Podría perder un buen cliente por eso.

Elimina el ruido de fondo

El ruido de fondo puede hacer que una conversación telefónica de negocios parezca poco profesional. Asegúrese de que su entorno de trabajo esté configurado para que su personal tenga la menor cantidad de distracciones posible, especialmente para aquellos que trabajan por teléfono.

Dar retroalimentación verbal

También es vital dar retroalimentación verbal a la persona que llama para demostrar que comprende sus problemas o preocupaciones. Instruya a su personal para que lo haga. Ayuda cuando se trata de personas que llaman que se quejan o que tienen problemas.

Llamador frustrado

Imagen de Gerd Altmann de PIxabay

Manejo de las quejas de los clientes

Los clientes siempre recordarán cuán receptivos fueron sus empleados a sus problemas. Una actitud positiva dejará una impresión duradera y puede generar más negocios en el futuro.

Recuerde eso cuando hable por teléfono. No se puede ver a una persona que llama, por lo que la comunicación verbal es más crítica que nunca. Trate de notar el nivel de estrés de la persona que llama. Su tono podría hacer eso evidente. Responda a eso con una actitud positiva y amistosa.

Disponga de una política para saber cómo ha decidido su empresa afrontar los problemas cotidianos. Asegúrese de que todo el personal conozca estas políticas para que puedan responder rápida y decisivamente a las quejas de los clientes por teléfono.

Uso de un sistema de contestador automático

Es mejor proporcionar una lista simple de opciones que la persona que llama puede seleccionar, como llegar a los departamentos o al personal más buscados.

Un saludo breve es todo lo que se necesita, anunciando el nombre de la empresa junto con una lista de opciones de enrutamiento fácil de seguir. Algunas empresas utilizan saludos que las personas que llaman temen escuchar porque quieren conectarse rápidamente con la persona adecuada.

Nunca pierda el tiempo de la persona que llama con anuncios promocionales en el mensaje de bienvenida. Los saludos prolongados pueden frustrar enormemente a las personas que llaman habitualmente y que ya conocen su empresa.

La opción cero para una persona viva es obligatoria

Siempre incluya un método fácil para comunicarse con una recepcionista que pueda ayudar a las personas que llaman y que no saben con certeza con qué departamento deben hablar para un problema en particular. La opción cero es obligatoria por ese motivo.

En conclusión

Con la configuración adecuada de su sistema telefónico y una manera profesional de responder y manejar llamadas, sus clientes notarán la profesionalidad de su empresa. Eso los mantendrá regresando siempre que necesiten algo que su empresa ofrece.