30 consejos para manejar las quejas de los empleados

La mejor manera de manejar las quejas de los empleados en el lugar de trabajo.

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Quejas de los empleados

Si está en una posición de autoridad, recibirá quejas de los empleados que trabajan bajo su mando. Las quejas variarán desde algo de naturaleza muy leve hasta algo muy grave. Depende de un supervisor determinar si la queja es legítima y cómo responder a ella.

Si no tiene un departamento de recursos humanos, tendrá que manejar la situación con mucho cuidado. Sin embargo, no es tan fácil. Manejar mal una queja puede tener consecuencias futuras y nefastas. Como supervisor, hay pasos que debe tomar para protegerse a sí mismo, al empleado que presenta la queja y a los afectados por la queja si se trata de otra persona.

Este artículo cubrirá lo que debe hacer como supervisor cuando recibe una queja de un empleado.

Tipos de quejas de los empleados

Estos son solo algunos de los problemas de los que suelen quejarse los empleados.

Problemas con los compañeros de trabajo	Disputas de salarios bajos y salarios	Falta de vacaciones / licencia por enfermedad
Acoso	Favoritismo	Trabajo excesivo
Tempuratura de oficina	Limpieza de la oficina	Horas laborales
Deberes laborales	Cambios en la política	Microgestión

Cómo manejar las quejas de los empleados

Si no tiene un departamento de recursos humanos, o si la queja es pequeña, es posible que deba manejar la queja usted mismo. Recibir una queja de un empleado es el comienzo del proceso y puede ser el más crítico, ya que la queja determinará cómo reaccionará. Haga lo siguiente cuando reciba una queja de un empleado:

1. Escuche atentamente la denuncia. Incluso si parece un tema frívolo, escuche con atención. Esto permitirá que el empleado sienta que se escucha su voz. A veces no quieren ninguna acción, solo quieren que usted los escuche.
2. Haz muchas preguntas. Durante la conversación, haga muchas preguntas sobre el incidente. Recuerde siempre: "Quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo". También puede parafrasear la queja y preguntar si su interpretación es correcta para asegurarse de que comprende completamente. Las preguntas son una excelente manera de garantizar la precisión y evitar malas interpretaciones e inconsistencias.
3. Pide algo por escrito. Esta es una parte muy crítica del proceso de quejas. Después de su conversación, solicite que la persona envíe algo en un correo electrónico que describa los hechos de la queja. Luego, si surge algo debido a la denuncia, tendrá documentación escrita como prueba de lo dicho.
4. Aconseje a la persona que se guarde la queja para sí misma. A los empleados les puede gustar el chisme, y seguramente estarán esperando aliados en el lugar de trabajo… pero cuando se trata de una queja formal, deben guardárselo para sí mismos. A su vez, como supervisor, debe guardar la queja para usted.
5. Asegurar la acción. Hágale saber a su empleado que lo cumplirá. No haga más comentarios (como lo que planea hacer o cuándo lo hará). Simplemente agradezca al empleado por la información y dígale que investigará el asunto.

Cómo escuchar la queja de un empleado.

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Quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo

Al hacer preguntas sobre la queja de un empleado, asegúrese de cubrir cada uno de los siguientes puntos para obtener la mayor cantidad de detalles posible:

• ¿Quién ? ¿ De quién se trata este incidente? ¿Quien estaba involucrado? ¿Quién lo sabe? ¿Quién lo presenció?
• ¿Qué… qué pasó? ¿Qué más estaba sucediendo en el momento del incidente? ¿Qué causó el incidente? ¿Qué prueba se puede proporcionar de que ocurrió este incidente?
• Cuándo: ¿Cuándo ocurrió el incidente? ¿Cuándo más pudo haber sucedido esto?
• Dónde - ¿Dónde tuvo lugar este incidente? ¿Dónde más pudo haber sucedido esto? ¿Dónde estaban exactamente los empleados en el momento del incidente?
• ¿ Por qué ? ¿ Por qué sucedió? ¿Por qué el empleado presentó esta queja? ¿Por qué creen que ocurrió el incidente?
• ¿Cómo… cómo se sienten después de este incidente? ¿Cómo ha afectado este incidente a otros? Como puedes ayudarlos? ¿Cómo se puede solucionar este problema?

No se demore en responder a una queja

El tiempo es esencial al manejar las quejas de los empleados. Cuanto más se demore en abordarlo, más fácil será para las personas olvidar los detalles, que ocurra otro percance que resulte en otra queja, etc. He visto que las cosas van de mal en peor porque los supervisores no abordaron las quejas de inmediato.

Cómo investigar las quejas de los empleados

Las quejas graves siempre deben ser manejadas por un departamento de Recursos Humanos, si tiene uno. De lo contrario, deberá investigar el problema usted mismo. Una vez que reciba una queja, debe investigarla en consecuencia. Dependiendo de la denuncia, podría haber varias formas de investigarla, pero por lo general debería ser la misma cada vez.

1. Si hubo testigos del incidente, hable con todos ellos. Haga preguntas como "quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo". Comparta la menor cantidad de detalles posible para asegurarse de que brinden la información con sus propias palabras y no se le pueda acusar de "liderar" su respuesta.
2. Obtenga toda la documentación relevante. Si hay documentos, archivos, información de computadora o cualquier otra evidencia relacionada con la queja, recopile esa información para mantenerla bajo su cuidado.
3. Examine toda la evidencia. Si bien podría haber evidencia abrumadora de que el incidente es cierto, podría haber una evidencia que cambie todo. No se limite a creer en la palabra de la persona, mire todo.
4. Hable nuevamente con la persona que presentó la queja original. Una vez que reciba más información y haya revisado los detalles, haga preguntas de seguimiento a la persona que presenta la queja en caso de que haya olvidado algún detalle. Obtenga una aclaración si hay alguna discrepancia.
5. Habla con tu supervisor. Por lo general, necesitará el consejo de su supervisor sobre cómo manejar una queja. Presente la evidencia y su conclusión, y decida qué acción debe tomar su empresa con respecto a la queja. Alternativamente, puede consultar las políticas de su organización para ver cómo se manejan las quejas.

Cómo responder a las quejas de los empleados

Hay varios pasos que se deben tomar cuando finalmente se llega al punto de abordar una queja de un empleado.

1. Tome las medidas adecuadas con respecto a la queja. Si alguien necesita ser escrito, escríbalo. Si es necesario implementar un cambio de política, hágalo. La acción debe realizarse lo más rápido posible para que no haya problemas en el futuro.
2. Informe a la persona que presenta la queja sobre las medidas que se tomaron. Si la queja fue contra otra persona, no entre en detalles, solo diga que se trató. Si el problema fue un problema de procedimiento o un problema que no involucró a otro empleado, puede brindar detalles sobre cómo se resolvió.
3. Si la queja fue infundada, avise a la persona que presenta la queja. Esto permitirá al empleado saber qué hacer en el futuro si surgen situaciones similares. No los haga sentir mal por la queja; trate de convertirlo en una experiencia de aprendizaje.
4. Siga adelante. Una vez que se haya manejado la queja y se haya abordado el problema, continúe. No se detenga en el tema, ya que esto podría empeorar las cosas a largo plazo. Sin embargo….
5. Mantenga la queja en el fondo de su mente. Si ve un patrón de la misma queja o la misma persona que presenta otra queja, es posible que vea otro problema que debe abordarse.

Cómo documentar una queja

La documentación completa y cuidadosa demuestra que se tomó la queja en serio. Siga siempre las políticas de su lugar de trabajo para manejar quejas e investigaciones.

1. Pídales que lo pongan por escrito. Pídales que envíen un correo electrónico detallando su queja. Si es necesario, pídales que incluyan toda la información relevante en términos de fechas, horas, lugares, nombres, testigos, repercusiones y detalles.
2. Responde por correo electrónico. Responda a este correo electrónico haciéndoles saber que investigará el asunto a fondo y se pondrá en contacto con ellos lo antes posible.
3. Sigue comunicándote. Si la investigación tarda más de lo previsto, envíe otro correo electrónico asegurándoles que se están tomando medidas.
4. Envíe un correo electrónico final. Una vez que haya investigado a fondo el asunto, envíeles otro correo electrónico para informarles lo que encontró y exactamente qué acciones se tomarán.
5. Mantenlo corto y dulce. Siempre que sea posible, mantenga sus conversaciones por escrito por correo electrónico para asegurarse de que haya un "rastro de papel". Mantenga estos correos electrónicos concisos, profesionales, sin emociones y en un tono neutral.

Qué NO hacer cuando un empleado se queja

• Haga bromas (incluso benignas) con el empleado o cualquier otra persona sobre la situación.
• Distraerse mientras le hablan. Apague su teléfono y cierre la puerta de su oficina.
• Muestra falta de respeto. No menosprecie su queja, no cuestione su veracidad ni haga nada para que sienta que no se toma el problema en serio.
• Haz pública la denuncia. Abstenerse de hablar de la queja con otros empleados.
• Castigar. Abstenerse de tomar medidas disciplinarias demasiado rápidas contra el empleado que se queja o la persona de la que se queja. Tómese el tiempo para averiguar qué sucede antes de realizar cualquier acción.

• Tomar bandos. Trate de permanecer neutral y profesional pero amigable, incluso después de haber investigado a fondo.
• Juega al héroe. Trate de resolver el problema: no juegue a ser mediador o terapeuta, ese no es su trabajo.
• Chismes. No discuta la situación con nadie más en el trabajo. Es especialmente importante que no chismees ni tomes partido.
• Escalar. No sugiera al empleado que contrate a un abogado o busque un nuevo trabajo. No hagas sugerencias drásticas hasta que conozcas todos los hechos.

Si maneja mal una queja, ¿qué es lo peor que podría pasar? Lea ¿Qué son las represalias en el lugar de trabajo? ¿Y por qué los empleadores le temen tanto?

Preguntas más frecuentes

¿Cómo debe manejar una queja en su contra en el trabajo?

Primero, es importante mantener la calma, escuchar atentamente y abstenerse de reaccionar de forma exagerada. Este artículo, Acusado de irregularidades en el trabajo: qué hacer, le dará más información sobre qué hacer a continuación.

¿Qué hacer si un empleado presenta una queja contra otro empleado?

Es importante permanecer siempre neutral, y esto es especialmente cierto cuando un empleado se queja de otro. Es extremadamente importante que no tome partido y que investigue el asunto a fondo, lo antes posible. Involucre siempre al departamento de RR.HH., si tiene uno. Si no es así, entonces este artículo Él dijo, ella dijo: ¿Quién dice la verdad en una investigación en el lugar de trabajo? ofrece más consejos sobre cómo investigar una queja.

¿Cuál es la mejor manera de manejar las quejas de los empleados contra los gerentes o supervisores?

Si usted mismo es gerente o supervisor, puede tender a simpatizar con sus compañeros gerentes y encontrarse con un conflicto de intereses. Si tiene un departamento de recursos humanos, lo mejor es dejarles la investigación.

¿Cómo debe RRHH manejar una queja de un empleado?

Si tiene un departamento de recursos humanos, debe dirigirle las quejas graves de los empleados. Un departamento de recursos humanos debe tener un protocolo claro y documentado sobre cómo manejar estos problemas. Ese es su trabajo, así que es mejor dejar que ellos se encarguen de ello.

¿La mayor queja de un empleado?

Recursos

Si todavía tiene preguntas, consulte esta lista de enlaces a sitios útiles con respuestas más detalladas y específicas.

Investigaciones de quejas de los empleados: lo que los recursos humanos no le dirán ofrece sugerencias y consejos sobre las investigaciones de quejas de los empleados según la experiencia de un experto del departamento de recursos humanos como investigador en recursos humanos corporativos.

El Resumen de las principales leyes del Departamento de Trabajo es una breve descripción de las principales leyes laborales, incluida información sobre salarios, horarios, seguridad en el lugar de trabajo, competencia y más.

El sitio web de la Comisión de Igualdad de Oportunidades en el Empleo de EE. UU. Tiene información sobre cómo presentar casos de discriminación y otros enlaces útiles, incluida información sobre el acoso laboral.

Cómo NO manejar las quejas de los empleados

Entonces, ¿qué hace para abordar las quejas de los empleados? Déjame saber abajo en los comentarios.

preguntas y respuestas

Pregunta: ¿Cómo maneja a un empleado que constantemente critica el trabajo de otro empleado?

Respuesta: Informe al empleado que debe preocuparse por su propio trabajo y no por el trabajo de otra persona. Si ven un problema, pueden informarlo a su supervisor, pero no deben abordarlo ellos mismos.

Pregunta: ¿Cuántas horas extra puede trabajar un empleado?

Respuesta: Depende de las leyes de cualquier país en particular. No hay un límite establecido en los Estados Unidos, por ejemplo, pero se requiere que todas las horas más allá de las 40 se paguen en horas extra. Algunos lugares también requieren un mínimo de ocho horas de descanso entre turnos, aunque algunos pueden optar por trabajar.

Recomiendo consultar las leyes de su país / estado / región para averiguarlo. Sin embargo, se le puede exigir que trabaje horas extras y se le puede despedir si se niega.

Pregunta: ¿Qué hace con un gerente que habla negativamente sobre los empleados, con otros empleados (a través de mensajes de texto)?

Respuesta: Es delicado. Puede hablar con su jefe al respecto o hablar con el jefe de su jefe al respecto, pero incluso entonces sería su palabra contra la de ellos. Si tiene un departamento de recursos humanos, esa podría ser su mejor opción. De lo contrario, puede intentar ignorarlo. Pero puedo decirles ahora mismo que los gerentes se quejan mucho de sus empleados, aunque no deberían hacerlo con otros empleados.

Pregunta: ¿Cómo manejo a los empleados que se quejan constantemente de su carga de trabajo?

Respuesta: Debe involucrarlos para averiguar por qué se quejan de la carga de trabajo, qué barreras les impiden completar sus tareas, etc. Desvíe la conversación de su carga de trabajo y