Cómo utilizar las herramientas de gestión de operaciones en los negocios

Si sabe cómo utilizar las herramientas de gestión de operaciones, mejorará en los negocios. Vea lo que pueden hacer por usted.

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¿Qué son las herramientas de gestión de operaciones?

En la década de 1970, W. Edwards Deming, el gurú de la gestión de calidad total (TQM), descubrió que el 94% de todos los errores en los negocios eran causados ​​por la dirección, no por los trabajadores. Y la administración puede eliminar estos errores al implementar buenas herramientas de administración de operaciones. Cuando se eliminan estos errores, la empresa comete una vigésima parte de los errores que solía hacer. Los errores causan defectos, crean clientes insatisfechos que se van a otra parte y cuestan mucho tiempo y dinero. Una empresa con una gestión de operaciones eficaz permanece en el negocio; una empresa sin ella pierde ante la competencia. Así es como la fabricación japonesa de productos electrónicos se hizo cargo de las industrias de la televisión y las fotocopiadoras en la década de 1970. Y las industrias estadounidenses y europeas aprendieron de los japoneses (que aprendieron de Deming), mejorando la calidad e implementando herramientas de gestión de operaciones basadas en red en las décadas de 1980 y 1990.

Cómo entender estas herramientas

La forma más fácil de entender estas herramientas es imaginar dos restaurantes. Uno es un restaurante de estilo antiguo, sin herramientas de gestión de operaciones. La mesera escribe su pedido y lo coloca en una ventana de la cocina. El cocinero lo lee y prepara el pedido. Si la camarera escuchó bien, y la cocinera puede leer su letra, y él presta atención, y ella mira por la ventana o lo escucha gritar "orden", entonces todo está bien. Pero si se omite uno de esos pasos, el pedido es incorrecto y el cliente no está satisfecho. Este antiguo restaurante funciona bien porque el equipo ha aprendido a trabajar en conjunto. Pero, ¿y si la vieja camarera gana la lotería? Habrá muchos errores antes de que el nuevo camarero aprenda cómo hacer bien todos los detalles de un pedido y el cocinero aprenda a leer su letra.

Ahora, compare esto con un restaurante del siglo XXI con herramientas de operaciones basadas en la web. Los meseros y meseras están capacitados para tomar un pedido y repetirlo al cliente, y luego ingresarlo en el sistema de punto de venta (POS) del restaurante. (Ésa es una herramienta de operaciones). El cocinero obtiene una copia impresa del pedido, sin problemas de escritura. Hay una señal silenciosa que indica "pedido"; sin gritos. Si un pedido sale mal, el sistema puede decirle a la gerencia qué camarero o mesera cometió el error. Los camareros y las camareras pueden intercambiar turnos desde sus iPhones, y la gerencia puede estar segura de que hay suficientes personas que vienen a trabajar. Un restaurante como este puede tener 70 camareros nuevos el día de la inauguración y hacer buenos negocios. Y puede distinguir rápidamente a los miembros del equipo que quieren hacerlo bien de aquellos que realmente no están tratando de aprender y tener éxito.Hay mucha información que se puede utilizar para ayudar a aquellos que quieren mejorar, y hay mucha evidencia de error si alguien no está haciendo ejercicio.

Nota: Como consultor de negocios, no soy un fanático total de las herramientas de administración de operaciones, al menos como se usan con frecuencia. Se pueden utilizar para crear entornos rígidos y autoritarios, recortando costos a costa del valor real, el trabajo en equipo, la lealtad y la contribución que contribuyen al verdadero éxito. Soy un fan total de las herramientas de gestión de operaciones si se utilizan para formar un gran equipo y ayudar a todos a hacer un gran trabajo.

Antes de profundizar en las herramientas de gestión de operaciones, debemos comprender los procedimientos operativos estándar y la actitud que crea una empresa o un departamento exitoso y orientado al equipo.

Herramienta de gestión de operaciones clásica

Las herramientas de administración de operaciones son anteriores a las computadoras por siglos.

Sid Kemp

Procedimientos operativos estándar y mejora continua

Las herramientas de administración de operaciones, ya sea en papel o en Internet, incorporan una forma de trabajo estandarizada que evita errores. Una forma estándar de realizar una tarea en las operaciones se denomina Procedimiento de operación estándar o SOP. En general, los gerentes y trabajadores estadounidenses odian los procedimientos operativos estándar. Nuestra actitud hacia ellos se refleja en un episodio del programa de televisión ER (Emergency Room), donde la sala de emergencias debe ser evacuada debido a una fuga tóxica. Una enfermera le pregunta al médico jefe: "¿Dónde está el manual de evacuación?" y dice: "Está en una carpeta negra en la oficina". La cámara se vuelve hacia la oficina, que tiene carpetas negras cayendo de cada estante. Nunca encuentran el manual y evacuan de la forma que pueden.

En los EE. UU., En general, un manual de SOP se deja en un estante en algún lugar. Para cuando lo encontremos, estará irremediablemente desactualizado. Cuando se siguen los procedimientos operativos estándar, es difícil mantenerse al día.

El enfoque japonés es muy diferente. Este enfoque se llama kaizen, que significa "mejora continua". El Dr. Masaaki Imai, fundador del Instituto Kaizen, dice: "Un procedimiento operativo estándar es la peor forma en que hacemos un trabajo. Siempre cumplimos con el SOP y, cada día, tratamos de mejorarlo". El manual es un documento vivo de métodos mejorados. Quien encuentre la mejor manera de hacer algo, mejore el POE para esa tarea, y luego todos aprenden de él y lo hacen de la manera más nueva y mejor.

Las herramientas de gestión de operaciones son sistemas de software informático que facilitan (y obligan) el cumplimiento de los procedimientos operativos estándar. Si hacemos esto con la actitud de kaizen, trabajando en equipo para mejorar y sobresalir, entonces estas herramientas son una manera poderosa de convertirse y seguir siendo el líder de vanguardia en su campo de negocios.

Herramienta de gestión de operaciones del siglo XXI

Los lectores de tarjetas de crédito son parte de los sistemas POS (punto de venta), que se integran a las herramientas de gestión de operaciones para la gestión de finanzas, inventario y relaciones con el cliente (CRM).

Sid Kemp

Ahorre dinero y reduzca el riesgo con las herramientas de gestión de operaciones

Si definimos procedimientos comerciales efectivos y luego configuramos un sistema informático que haga que esos procedimientos sean fáciles de aprender y seguir, podemos ahorrar dinero y reducir el riesgo en nuestro negocio. Ilustremos esto con el ejemplo de los dos restaurantes, arriba:

• Un sistema POS computarizado calcula el cheque del cliente automáticamente: No hay errores de facturación adicional.
• Se reducen los errores en la lectura de tickets escritos a mano, reduciendo el desperdicio de alimentos.
• Los errores al tomar pedidos se rastrean automáticamente, por lo que los camareros y meseras pueden recibir capacitación para ser más precisos.
• Si un camarero o mesera se va, se puede capacitar rápidamente a un reemplazo, lo que reduce el riesgo de errores costosos al capacitar a los nuevos empleados.
• Un sistema automatizado que permite a los camareros conectarse en línea para confirmar los horarios de los turnos y los reemplazos reduce el riesgo de que el restaurante no tenga suficiente personal si alguien no puede o no quiere llegar al trabajo.

Tenga en cuenta que estas herramientas se pueden utilizar mal, en cuyo caso son contraproducentes. Si el sistema se configura sin una alineación adecuada con las prácticas comerciales, crea problemas para las personas que intentan hacer un buen trabajo. Probablemente todos hemos estado en restaurantes que no pudieron manejar un pedido especial, o intentamos comprar un artículo en una venta de dos por uno, y escuchamos a una mesera o cajera frustrada decir: "el sistema no me deja. " Salgo de las tiendas que tienen ese problema y nunca regreso. Un sistema mal implementado o mal mantenido nos pierde clientes. Con respecto al personal, si la información en el sistema se usa de manera punitiva, en lugar de con fines de capacitación, los miembros del equipo se vuelven resistentes y ralentizan el trabajo, o incluso renuncian. Y el costo de esa rotación, la alta rotación de empleados, a menudo es suficiente para que una empresa quebrada.

A medida que avanzamos y analizamos el diseño y la implementación de herramientas de gestión de operaciones automatizadas, tengamos en cuenta las prácticas comerciales eficaces y la formación y gestión de equipos eficaces.

La señal de que necesita un mejor sistema de gestión de operaciones

Cuando el sistema no funciona para una persona, la persona creará su propio sistema para realizar su trabajo.

Sid Kemp

Herramientas de gestión de operaciones personalizables basadas en la web

Las herramientas de administración de operaciones permiten a los trabajadores recibir instrucciones, trabajar e ingresar datos de manera muy eficiente. El flujo de información guía el flujo de productos y servicios para los clientes. Esto reduce el costo de atender al cliente al tiempo que reduce los errores. Eso produce resultados de mayor calidad a menor costo, lo cual es una ventaja competitiva.

Las grandes empresas, por supuesto, pueden implementar sus propios sistemas informáticos completamente personalizados. Pero incluso eso es raro en estos días. La mayoría de las empresas confían en software personalizable, como PeopleSoft o SAP. Las empresas medianas también los utilizan, y las empresas pequeñas a menudo encuentran que SalesForce es útil de manera similar.

Y, por supuesto, también hay herramientas específicas de la industria, como los sistemas de operaciones de restaurantes o los sistemas de punto de venta de supermercados, o herramientas de ingeniería que convierten los dibujos CAD en programas de control que ejecutan equipos robóticos.

El problema de los diez mil millones de dólares

El Contralor (director financiero) de un estado muy grande de los Estados Unidos estaba trabajando para implementar una herramienta integrada y personalizada para la gestión de operaciones financieras. Requería la compra e integración de tres herramientas de software diferentes: una interfaz para la entrada de datos, una herramienta de procesamiento y cálculo y una herramienta de informes. Armaron el sistema y comenzaron a probar. Todo salió bien hasta que probaron un conjunto de transacciones que totalizaron más de $ 9,999,999,999.99. Cuando hicieron eso, todos los números salieron mal.

Me tomó un tiempo descubrir el problema. Resultó que la pieza intermedia de software no estaba diseñada para trabajar con cifras con más de 12 dígitos significativos, es decir, los cálculos fallaron en la marca de $ 10 mil millones. Si el estado hubiera estado usando solo una herramienta, este problema se habría descubierto temprano. Pero dado que las tres herramientas estaban unidas, los datos que ingresaban se veían bien y los datos que salían se veían mal, y se necesitó mucho trabajo para encontrar el problema.

Este es el tipo de problema que enfrentan las grandes empresas y los gobiernos al crear soluciones integradas para crear herramientas de gestión de operaciones.

Problemas de implementación: grandes, medianos y pequeños

Las herramientas de gestión de operaciones requieren una implementación eficaz. Sin él, a menudo reducen la eficiencia operativa, aumentan los costos, agregan demoras o bloquean a la empresa en un sistema que funciona mal. Los problemas creados por las herramientas de gestión de operaciones mal implementadas son diferentes para las empresas grandes, medianas y pequeñas. En mis quince años de consultoría con corporaciones, organizaciones gubernamentales y organizaciones sin fines de lucro de todos los tamaños, desde Fortune 500 hasta empresas unipersonales, he visto todo lo que puede salir mal.

Problemas de implementación en grandes empresas

Es probable que una empresa grande ya esté trabajando con una herramienta de gestión de operaciones genérica, una herramienta específica de la industria (mercado vertical) o una combinación de ambas. Y el sistema probablemente esté construido sobre una combinación de plataformas de tecnología de la información: sistemas internos, intranet y servicios de Internet seguros. Para estas empresas, los temas clave son:

• Integrar diferentes herramientas para que los datos se muevan sin problemas. Vea la barra lateral, "El problema de los diez mil millones de dólares".
• Mejora de procesos mediante técnicas avanzadas como Six Sigma, benchmarking y desarrollo de mejores prácticas.
• Integrar sistemas después de fusiones y adquisiciones, lo que puede llevar años.

Problemas de implementación en empresas medianas

Las empresas medianas se enfrentan a un conjunto diferente de problemas:

• Elegir entre herramientas específicas de la industria del mercado vertical y herramientas genéricas
• Implementar esas herramientas de manera efectiva y a bajo costo

Como ejemplo del segundo punto, un error importante que he visto muchas veces en los últimos quince años es que una empresa de tamaño mediano decide implementar PeopleSoft o SAP o incluso el menos costoso SalesForce, y trata de omitir la costosa personalización del sistema. sistema. Esto conduce inevitablemente a un desastre, seguido de una reconstrucción completa del sistema: hacerlo bien la segunda vez a un costo de decenas o cientos de miles de dólares. O, y he visto esto, la empresa muere por el error, incapaz de permitirse hacerlo demasiado bien, después de perder dinero por no hacerlo bien la primera vez.

Problemas de implementación de pequeñas empresas

Las pequeñas empresas evitan la automatización durante demasiado tiempo o se apresuran sin una buena personalización. Luego se bloquean en un sistema que reduce la eficiencia o evita el crecimiento. Conozco muchas pequeñas empresas que gastan más tiempo y dinero viviendo con un sistema informático defectuoso del que gastan haciendo un buen trabajo para sus clientes. A veces, podemos solucionar estos problemas y salvar la empresa. Consulte la barra lateral, "La información importante está en otra parte" para ver un ejemplo.

La información importante está en otra parte

Una vez, gestioné la migración de datos de una computadora moribunda a una nueva herramienta de gestión de operaciones de mercado vertical basada en la web para una empresa de fotografía de archivo. El antiguo sistema tenía varios problemas: estaba en un sistema operativo alemán, aunque nadie en la empresa hablaba alemán; El disco duro fallaba y destruía datos; y, como descubrí un día, la información que importaba ni siquiera estaba en la computadora.

Mientras analizaba los datos con el propietario de la pequeña empresa, vi algunos números escritos a mano en las hojas de ventas que estaban encerrados en un círculo. Pregunté qué eran. El propietario respondió: "Oh, esos son los datos más importantes de todos. Esos son códigos que rastrean el tipo de empresa que realizó el pedido y la industria en la que están trabajando. Sumamos todos esos números cada mes, y eso nos muestra dónde están creciendo las ventas y dónde enfocar nuestra publicidad ".

"¿Manualmente?"

"Con una calculadora. No hay lugar en el sistema informático para poner la información".

Bueno, había un lugar para poner la información en el nuevo sistema. Hablé con el vendedor del software de gestión de operaciones de mercado vertical para fotografías de archivo que estaban comprando, y me mostró dónde colocar los datos. Nombré y configuré los campos personalizados, ingresé los códigos propios de la empresa y configuré los informes.

Con el nuevo sistema, ya no necesitaban una calculadora. Generaba los informes de ingresos por ventas por categoría y aceleraba mucho sus campañas de marketing. La empresa creció mientras los competidores perdían terreno y cerraban.

Elija: ¿Mercado vertical o genérico?

Digamos que estás a cargo de una pequeña empresa o un departamento que quiere automatizar. La pregunta clave es: ¿Su empresa está mejor con una herramienta de mercado vertical diseñada para su industria o con una herramienta genérica de administración de operaciones, como SalesForce?

Nota: SalesForce, está diseñado principalmente para administrar las ventas. Pero es tan flexible que en realidad puede administrar los servicios y el cumplimiento del cliente, es decir, las operaciones también.

Aquí hay algunas preguntas clave que guiarán su decisión:

• ¿Está en una industria bien establecida que tiene al menos una, y mejor, dos o tres opciones de software específico de la industria? (Los restaurantes y las propiedades inmobiliarias son buenos ejemplos).
• ¿Está manejando la producción física de artículos especializados o la producción de imágenes especializadas, como fotos de alta resolución, música o videos de producción? (El diseño de ingeniería con fabricación y fotografía de archivo son buenos ejemplos).

Si la respuesta es "sí" a cualquiera de estas preguntas, entonces eche un vistazo al software para su propio mercado vertical.

Si, por otro lado, está en una empresa que maneja papeleo e información, y se trata de una nueva industria que está cambiando rápidamente, es probable que sea mejor utilizar software genérico que puede personalizar para crecer con los cambios en su negocio.

Creación de una herramienta de gestión de operaciones sencilla

Supongamos que desea crear una herramienta de gestión de operaciones sencilla. Ha elegido una plataforma web personalizable. ¿Que sigue?

La primera clave es diseñar procesos comerciales que reflejen realmente lo que los empleados están haciendo realmente. Esto lleva tiempo, pero merece la pena. En realidad, puede conducir a la mejora de los procesos comerciales: consulte la barra lateral, "La computadora que nunca se compró" como ejemplo. Y, si no se hace, hay un retroceso inevitable. La mayoría de las veces, los trabajadores apenas usan el sistema y la información que realmente le importa a la empresa se registra en notas adhesivas que se adhieren a los monitores y escritorios de las personas. Eso es lo que sucedió antes de que yo llegara a la escena para crear el problema que encontré y resolví, como se dijo en la barra lateral anterior, "La información importante está en otra parte".

Además, asegúrese de contratar a un analista de sistemas competente, no a un programador que crea que sabe lo que está haciendo, pero que no comprende los datos. Si los datos no están organizados correctamente en estructuras relacionales que representen la información real con la que está trabajando, entonces su empresa está condenada al fracaso. Más adelante descubrirás que:

• Es imposible generar informes comerciales simples y útiles a partir de sus propios datos.
• Es imposible realizar cambios en su sistema que coincidan con las mejoras y los cambios en su negocio.
• El crecimiento empresarial es imposible sin desechar todo su sistema informático y empezar de cero.

Sin embargo, un buen analista de sistemas que trabaje en estrecha colaboración con los trabajadores reales puede hacer maravillas. Puede crear una herramienta de gestión de operaciones que realmente facilite el trabajo de todos. Y puede mostrarle a usted y a otros gerentes cómo ingresar al sistema y crear informes personalizados que le muestren exactamente lo que necesita saber para hacer crecer su negocio.

La clave es que un buen sistema de gestión de operaciones coloca la inteligencia empresarial crucial en el sistema de información que la gente usa todos los días. Esto puede ser tan simple como los menús desplegables correctos y las pantallas emergentes fáciles de usar. Es simple cuando está hecho. Pero se necesita mucho tiempo y atención para hacerlo bien la primera vez.

El sistema informático que nunca se compró

Ésta es una vieja historia de la década de 1960, cuando las empresas estaban instalando computadoras centrales. Se contrató a un consultor muy inteligente para acelerar el procesamiento de reclamaciones en una compañía de seguros mediante la instalación de un sistema informático. Antes de comenzar, enseñó a los propietarios de la empresa la regla GIGO: Garbage In, Garbage Out. Insistió en que revisaran todos sus formularios, cálculos y datos, limpiándolos antes de ponerlos en la computadora. Ellos gimieron y se quejaron por el costo, pero hicieron lo que dijo. Después de todo, él era el experto caro.

También les pidió métricas. ¿Cuántas reclamaciones podrían procesar ahora y cuánta mejora esperaban de su inversión de $ 500,000? ¿Cuántos errores había y cuántos errores estarían bien con el nuevo sistema? Trabajaron los números.

Trabajó con analistas y calculadoras para limpiar el proceso de papel. Cuando terminó, sin computadora, le mostró a la empresa que ya habían alcanzado su objetivo. Al limpiar sus procesos comerciales, sin tener que tener una computadora, podrían procesar muchas más reclamaciones por día, con muchos menos errores.

Le ahorró a la empresa el costo de una computadora y se embolsó sus honorarios.

La lección: las computadoras no hacen mejores negocios; mejores procesos comerciales hacen mejores negocios.

Automatización y escalabilidad

Si ha construido, o tiene la suerte de heredar, un sistema de gestión de operaciones bien diseñado y basado en bases de datos, entonces está preparado tanto para la mejora continua como para el crecimiento.

La mejora continua se basa en la capacidad de hacer nuevas preguntas sobre sus datos existentes. Este es el campo de la generación de informes personalizados, el análisis de datos y, en el extremo superior, la gestión del conocimiento y la minería de datos. También depende de que el sistema se personalice con frecuencia. A medida que se desarrollan mejores métodos, se pueden implementar cambiando los menús desplegables, agregando pantallas y mejorando las instrucciones en línea. De esa manera, cada buena idea descubierta una semana se convierte en una mejor forma de trabajar para todos en la empresa la próxima semana.

Ese mismo sistema bien diseñado y basado en bases de datos es escalable. Eso significa que puede hacerse más grande o más pequeño, según sea necesario. El sistema informático que ejecuta una tienda puede replicarse y, de repente, la tienda es una franquicia. O el sistema que manejó 100 clientes a la vez se implementa en un gran centro de llamadas y maneja 10,000 clientes al día. O la pequeña planta de fabricación de alta tecnología es un prototipo de un nuevo gigante de la industria.

El concepto detrás de la automatización y la escalabilidad es el siguiente: la información y los procesos de su negocio son activos. Desea poder usarlos, replicarlos, moverlos y hacerlos crecer. Si su información y sus procesos comerciales están atrapados en un sistema informático anticuado, confuso y mal documentado, está en problemas. Si desea permanecer en el negocio, pague el costo por adelantado: analice sus datos y transfiéralos a una herramienta eficaz de administración de operaciones basada en Internet tan pronto como pueda.

Operaciones en su negocio

Dónde terminará su negocio…

¡Ten cuidado! Una actualización mal planificada de su herramienta de administración de operaciones podría arruinar su negocio.

Sid Kemp

Tus siguientes pasos

Ahora que ha aprendido a usar y mejorar las herramientas de administración de operaciones en los negocios, tome una libreta o un iPad y responda estas preguntas. Definirá los problemas que desea abordar para mejorar sus operaciones y crear mejores herramientas.

• ¿Su empresa o departamento tiene procedimientos operativos estándar? ¿O cada persona hace las cosas a su manera?
• ¿A la gente le gusta el sistema informático, o se resiente y lo evita?
• ¿Puede obtener los informes que necesita de su propio sistema?
• ¿Puede realizar mejoras en su sistema cuando lo desee?
• ¿El sistema funciona con tecnología actual y confiable?

Se honesto. Si su respuesta es "No sé", está bien. Y es hora de investigar un poco y aprender. Descubra cómo está trabajando su equipo y dónde están sus activos de información.

Cualquier respuesta negativa debería llevar a la pregunta: ¿Mi negocio funcionaría mejor, con menos errores o con un costo menor, si soluciono este problema? Y cualquier respuesta "sí" aquí apunta a su próximo proyecto: Mejore o actualice el sistema a una herramienta eficaz de gestión de operaciones basada en Internet que hará de su empresa un líder en el negocio.

La conclusión es que una herramienta de gestión de operaciones mal elegida o mal diseñada puede paralizar su empresa. Una herramienta bien elegida y bien diseñada hará por su empresa lo que la biónica hizo por el ex piloto de pruebas en The Six Million Dollar Man: "Podemos hacerlo mejor, más fuerte y más rápido de lo que era". Y, en estos días, eso es lo que se necesita para mantenerse en el negocio.