Cómo monitorear el desempeño de un equipo de soporte

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Monitorear el desempeño de su equipo de soporte le permite determinar si el equipo está logrando los criterios requeridos para respaldar las necesidades de la empresa. Le permite realizar un seguimiento de las mejoras o fallas dentro del equipo y proporciona datos que le permiten tomar decisiones comerciales.

Es importante definir los criterios que se deben lograr y establecer solo criterios alcanzables. Establecer una meta inalcanzable es desmotivador y puede resultar en una baja moral del personal. Si las bonificaciones o recompensas se basan en objetivos inalcanzables, esto puede afectar aún más la satisfacción general de su equipo. Recuerde, ¡un equipo feliz proporciona mejores resultados!

Para definir criterios para su equipo de soporte, se recomienda que primero determine un objetivo de alto nivel. Debe responder a la pregunta: "¿Cuál es el propósito del equipo de soporte?"

El objetivo de alto nivel de mi equipo, por ejemplo, es:

"Poder ofrecer un alto nivel de soporte técnico con un servicio al cliente superior".

Una vez que se ha establecido un objetivo de alto nivel, puede desglosarlo aún más para obtener objetivos de rendimiento medibles.

El "servicio al cliente superior" puede incluir los siguientes objetivos de rendimiento:

• Tiempos de respuesta (el tiempo de espera en la cola)
• Puntuación del promotor neto (NPS)
• Tasas de abandono (con qué frecuencia se abandonan las llamadas en la cola)
• Calidad del correo electrónico (respuestas de calidad)
• Resolución de primera llamada
• Tiempos de respuesta

El "alto nivel de soporte técnico" puede incluir lo siguiente:

• Tiempos de resolución rápidos (tiempo de apertura de fallas)
• Certificaciones
• Resolución de primera llamada
• Propiedad de la falla
• Volumen de resolución de fallas

El desglose de los objetivos permite establecer objetivos más precisos, con cifras numéricamente claras para lograr. Un ejemplo puede ser:

• Logre una tasa de abandono de llamadas del 3% por semana
• Consiga un NPS del 70% al mes
• Aprobar una certificación de Cisco cada seis meses

Ahora que se establecen los objetivos, se puede monitorear el progreso. La forma de monitorear los objetivos diferirá según el tipo de objetivo que se haya establecido. Incluyo algunos ejemplos a continuación para algunos tipos comunes de objetivos.

Objetivos basados ​​en llamadas

Los objetivos basados ​​en llamadas son normalmente una cifra numérica que se puede alcanzar semanalmente o mensualmente. Un objetivo de ejemplo puede basarse en el volumen de llamadas entrantes.

Por ejemplo, "Logre un mínimo de 500 llamadas entrantes por mes". (No me gusta este objetivo, ya que puede limitar al individuo y es variable según las circunstancias, pero es un buen ejemplo).

Dado que se ha establecido el objetivo, deberá controlar el progreso; En primer lugar, no se debe establecer un objetivo de rendimiento que no se pueda supervisar. La mayoría de los centros de contacto utilizan software para monitorear el volumen de llamadas y otros puntos de datos útiles. Puede utilizar los datos recopilados para monitorear el progreso de la persona con respecto a los objetivos establecidos y, con datos históricos, puede monitorear el progreso durante un período de tiempo.

También es útil desarrollar un promedio para el equipo y comparar el desempeño individual con el promedio del equipo. Si el promedio general es bajo para el equipo, puede apuntar a un factor basado en el equipo que requerirá más investigación en lugar de fallas de desempeño individuales.

Finalmente, debe proporcionar comentarios basados ​​en los objetivos establecidos. Si un miembro del equipo a menudo obtiene una puntuación baja, será necesario trabajar más con el individuo para mejorar su desempeño. Si no proporciona comentarios, ¡no hay posibilidad de mejora!

Objetivos basados ​​en correo electrónico

Los destinos de correo electrónico, también conocidos como casos o tickets, son similares a los destinos basados ​​en llamadas. Deben ser cifras numéricas y haber establecido objetivos alcanzables monitoreados semanalmente o mensualmente.

Por ejemplo: "Resolver 1200 tickets cada mes".

Al igual que con los objetivos basados ​​en llamadas, es fundamental supervisar el objetivo y proporcionar comentarios a las personas. También es útil usar la métrica de volumen promedio como se discutió para los objetivos basados ​​en correo electrónico.

Objetivos basados ​​en el servicio al cliente

Los objetivos basados ​​en el servicio al cliente se pueden basar en las estadísticas de llamadas, la calidad de los tickets / correos electrónicos, la calidad de las llamadas (verificaciones manuales de las llamadas para revisar las interacciones de calidad con los clientes) y Net Promoter Scores (NPS).

Los objetivos basados ​​en el servicio al cliente son extremadamente útiles para determinar la satisfacción del cliente y la opinión general que los clientes pueden tener de la empresa y el equipo. El sistema NPS está diseñado para recopilar datos basados ​​en las recomendaciones de los clientes de la empresa a otros y su opinión del servicio recibido por el individuo. Las encuestas se generan después de todas las interacciones con el cliente y brindan información valiosa sobre la satisfacción del cliente.

El NPS se puede medir como un porcentaje por mes, y se recomienda establecer un objetivo para trabajar. Cualquier puntuación superior al 0% es buena, ya que significa que los clientes valoran positivamente a la empresa. Una puntuación superior al 50% es excelente. Cualquier puntuación superior al 0% es mala y requiere una investigación de los problemas del equipo y de los clientes.

También puede obtener información valiosa a través de controles de calidad de llamadas y tickets. Debe establecer criterios para calificar y luego verificar el rendimiento de calidad de las llamadas o tickets según los criterios establecidos. El equipo debe conocer los criterios y ser gestionado para alcanzar los objetivos. Como se mencionó anteriormente, debe recopilar y almacenar datos para mostrar tendencias históricas para su análisis.

Conclusión

Existen muchos métodos para monitorear el desempeño del soporte, y deberá decidir en qué áreas es más importante enfocarse.

Informe al equipo de los objetivos y monitoree el desempeño en los momentos acordados. Lo más importante es proporcionar comentarios y trabajar con el personal para lograr los objetivos establecidos.