Tabla de contenido:
- Comience con un breve saludo de bienvenida
- Cómo su sistema telefónico puede involucrar a los clientes
- Reglas esenciales de etiqueta telefónica para empresas
- Hacer que las personas que llaman se sientan deseadas
- Proporcionar las opciones necesarias del menú del teléfono
- Confirme la precisión de su sistema telefónico
- Evite el discurso corporativo
- Cómo manejar la sobrecarga del sistema telefónico
- Permitir siempre presionar cero para un operador en vivo
- En conclusión, muestre a las personas que llaman que le importa
El sistema telefónico puede hacer o deshacer una relación con el cliente.
Un sistema telefónico de oficina comercial debe centrarse en el servicio al cliente. Necesita conectar rápidamente a las personas que llaman con una persona en vivo en el mostrador de servicio al cliente adecuado.
Una estructura de menú del sistema telefónico mal diseñada puede destruir una relación comercial, especialmente cuando uno llama y no puede pasar por el sistema telefónico automatizado con solo presionar una o dos teclas.
Comience con un breve saludo de bienvenida
El saludo de bienvenida inicial debe mencionar el nombre de la empresa, para que la persona que llama sepa que marcó correctamente.
No incluya retórica innecesaria. La persona que llama quiere ponerse manos a la obra, así que no pierda su tiempo. Proporcione rápidamente una lista de opciones para el personal o los departamentos, y manténgala breve y sencilla.
Cómo su sistema telefónico puede involucrar a los clientes
El paso más importante es conectar a la persona que llama con el personal adecuado de la manera más rápida posible.
El menú de opciones debe entenderse claramente, por lo que las personas que llaman no necesitan adivinar qué teclas presionar.
Si alguna vez tuvo la experiencia de llamar a una empresa, acceder a su sistema telefónico automatizado y recorrer menús interminables, entonces apreciará la importancia de programar un sistema telefónico en el que la persona que llama pueda maniobrar rápidamente.
Cuando un cliente llama a su empresa, es posible que ya sepa qué departamento quiere. Sin embargo, es posible que no conozcan a la persona con la que necesitan hablar. Por tanto, el sistema de menús debería proporcionar una lista breve de departamentos.
Por ejemplo:
Hágalo simple y breve. Sea preciso y no utilice jerga interna que los forasteros no entiendan. Eso solo confundiría a la persona que llama y haría que cuelgue por frustración o que pierda el tiempo presionando las teclas equivocadas. Deberían ser transferidos al personal adecuado o, peor aún, devueltos al asistente automático.
Reglas esenciales de etiqueta telefónica para empresas
Al contestar, el personal debe anunciar su nombre o, al menos, el nombre del departamento, para que la persona que llama sepa inmediatamente que llegó al lugar correcto.
Si un empleado responde una llamada que se le envió incorrectamente, indíquele que sea cortés y servicial. Su personal debe intentar determinar el departamento correcto que necesita la persona que llama y transferirlos a esa extensión.
Hacer que las personas que llaman se sientan deseadas
Cuando una persona que llama se siente frustrada por el sistema telefónico de una empresa y no puede maniobrar a través de las opciones del menú con facilidad, sentirá que a la empresa no le importa tener su negocio. Eso es lo que aleja a las personas de hacer negocios con una organización en particular.
Su sistema telefónico debe hacer tres cosas:
- Debe hacer que sus clientes se sientan bienvenidos.
- Debe facilitar que las personas que llaman obtengan lo que quieren rápidamente.
- Siempre debe tener la opción de ir directamente a una persona en vivo presionando cero.
Proporcionar las opciones necesarias del menú del teléfono
Piense en lo que suele llamar la gente e incluya opciones de menú para satisfacer esas necesidades. Eso es todo lo que se necesita para que un sistema telefónico funcione bien.
Una planificación adecuada ayudará a lograrlo. Pregúntele a su personal qué tipo de llamadas atienden habitualmente y cómo las manejan.
La retroalimentación es valiosa y proporciona ideas constructivas para programar correctamente el sistema de menú del teléfono. Escuche las críticas. Puede ser útil saber cómo optimizar y simplificar todo aquello que necesite mejoras.
Confirme la precisión de su sistema telefónico
Con demasiada frecuencia, llamé a grandes corporaciones y escuché una lista confusa de opciones que se contradicen entre sí.
No considero que la programación de un sistema telefónico se haya completado hasta que no se haya probado a fondo. Una vez que una empresa invierte en un nuevo sistema telefónico, alguien del departamento de tecnología debe comprobar qué tan bien guía a las personas que llaman.
Necesitan llamar, como si fueran un cliente, para averiguar cómo el sistema maneja la llamada. Al probar cada opción del menú, pueden detectar y corregir cualquier debilidad.
Evite el discurso corporativo
Algunas empresas hacen que un empleado cree y grabe menús telefónicos que son ajenos a la persona que llama promedio porque utilizan Corporate Speak que es conocido por el personal de la empresa, pero que puede resultar confuso para otros.
Asegúrese de evitar estas trampas, ya que frustrará a las personas que llaman y perderá su negocio.
La mejor solución es que una persona externa revise las opciones del menú y vea si entiende cada mensaje por completo sin tener que adivinar su significado.
Cómo manejar la sobrecarga del sistema telefónico
Si su personal está tan sobrecargado que su sistema telefónico automatizado haría que la gente esperara demasiado, considere agregar una función para permitir que la persona que llama elija dejar un número de devolución de llamada. La grabación podría indicarles que esperen una llamada en x minutos, ¡y una persona real debe devolver la llamada dentro de ese tiempo!
Abstente de usar voces extrañas generadas por computadora pretendiendo ser una persona real solo para ralentizar las cosas. Las personas que llaman sienten que los toma como un idiota cuando escuchan: "Un momento mientras busco su cuenta".
La gente sabe que eso es falso. No querrías dar esa impresión.
Permitir siempre presionar cero para un operador en vivo
Es posible que algunas personas que llaman no estén en el estado de ánimo adecuado para escuchar una larga lista de opciones grabadas. Por esa razón, es favorable proporcionar la opción cero del menú que conduce directamente a una persona en vivo.
Cuando llamo a una empresa y me siento apresurado, presiono cero y espero encontrar una recepcionista que pueda dirigir mi llamada al departamento o persona adecuada sin que tenga que escuchar un menú extenso.
Algunos sistemas telefónicos automatizados enrutarán a la persona que llama a un operador en vivo después de presionar cero varias veces. No apruebo este método. Es una pena que algunas empresas jueguen a estos juegos. Es mejor hacerlo funcionar sin frustrar a las personas que llaman.
En conclusión, muestre a las personas que llaman que le importa
Algunas empresas, especialmente las de servicios públicos y las agencias gubernamentales, son terribles con su servicio al cliente, y esto es obvio cuando una persona que llama tiene problemas para atravesar el sistema telefónico.
No parece importarles, pero lo más probable es que no tengan buenos gerentes lo suficientemente responsables como para supervisar lo que han hecho sus programadores al configurar el sistema telefónico.
No tiene por qué ser así. Estos sistemas deben acelerar el proceso de la persona que llama y brindarle rápidamente lo que desea.
Si se encuentra con un sistema telefónico que no hace eso por usted, es culpa del gerente. Son responsables de supervisar a los programadores del sistema.
Las empresas que se esfuercen en diseñar un sistema telefónico fácil de usar tendrán clientes satisfechos que apreciarán el enfoque en el servicio al cliente.
© 2011 Glenn Stok