Por qué las quejas son importantes para su negocio

Equipo Icons8

Pocos asesores comerciales fomentan una respuesta consciente a las personas que se quejan de sus servicios. De hecho, pocos asesores lo preparan para recibir quejas. Sin embargo, las quejas son una parte natural de cualquier negocio. Siempre habrá un momento en que algo salga mal con el pedido de un cliente, por cualquier razón, y el cliente se queja porque no está satisfecho con su servicio.

Ya debería haber pensado en el riesgo de que algo salga mal, en la evaluación de riesgos de su producto o servicios. Lo que haga cuando reciba una queja y cómo reaccione definirá la calidad de sus relaciones con los clientes como empresa.

Palabras saludables para recordar

No prepararse en el negocio es como si el negocio se estuviera preparando para fracasar.

¿Qué tan preparado estás?

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Quienes se quejan pueden gritar todo sobre usted

Esto puede resultar muy perjudicial. Lo último que desea es que un cliente insatisfecho le grite a todos los que lo rodean y a su "esfera de influencia" sobre lo mal que está brindando su producto o servicio específico. Recuerde, no sabe a quién conocen. ¡Pueden estar hablando con tus competidores sobre lo malo que eres, o incluso con tus otros clientes!

Los problemas con este tipo de quejosos

1. Ni siquiera sabes que está pasando y
2. No puede controlar las consecuencias del quejoso, nuevamente porque no sabe que está sucediendo.

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La gente puede telefonearle para quejarse

Esto no es tan malo como las personas que gritan por ti. Sin embargo, las personas que lo llaman por teléfono para quejarse pueden ser difíciles de manejar si lo tomaron desprevenido o si no conoce todos los detalles que rodean el motivo de su llamada.

Si alguien te llama cuando estás fuera de la oficina o trabajando con otro cliente, puede ser difícil prestarle toda tu atención para poder atender su queja. Si están enojados o están haciendo demandas a su negocio, puede ser difícil tomar decisiones claramente pensadas cuando no ha podido prepararse para su llamada telefónica.

Por lo tanto, aunque tiene más control que cuando alguien se queja a sus espaldas, la situación aún no es ideal, ya que aún puede perder el control de la situación. En el peor de los casos, una llamada telefónica mal manejada puede en realidad inflamar al quejoso.

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Consígalo por escrito

Si va a recibir una queja, esta es la mejor manera de recibirla. Las cartas (o correos electrónicos) tienden a tener una mejor construcción y contienen más detalles que puede revisar y verificar, que las llamadas telefónicas. Además, su ventana de oportunidad para responder de manera eficaz y oportuna no está tan presionada como en una llamada telefónica.

Otras ventajas de las quejas por escrito es que, por lo general, tienen un remitente claramente identificado y esperan una respuesta suya, lo que le brinda la oportunidad de interactuar con alguien interesado en su negocio.

También pueden aceptarse como prueba en los tribunales de justicia (verifique la validez de esta declaración con un representante legal debidamente calificado antes de proceder con cualquier acción, ya que las leyes y circunstancias cambian dependiendo de dónde se encuentre en el mundo y los méritos individuales de Tu caso).

Una política de quejas

Es importante que tenga una política claramente definida y escrita sobre cómo manejar las quejas. Su Política debe tener en cuenta cómo podría recibir la queja.

Cómo puede recibir la queja

1. De una fuente externa después de que alguien ha hablado de usted a sus espaldas
2. De una llamada telefónica inesperada y aleatoria
3. Escrito

Para cada método de recepción, debe tener un método estándar para abordarlo, ya sea para defender su posición, aceptar que algo salió mal, manejar las consecuencias o enmendar. Su método de respuesta no significa que todas las respuestas sean idénticas. Esto sería un error y sus clientes podrían ver que usted no se preocupa por sus circunstancias individuales.

Su método estandarizado puede incluir:

1. Un sistema de mantenimiento de registros, de modo que todas las acciones relacionadas con la queja se almacenen, revisen y se pueda actuar de manera adecuada y oportuna.
2. Un sistema mediante el cual las denuncias pueden ser investigadas para verificar su validez, tal vez por alguien que no esté directamente involucrado en el tema de la denuncia para garantizar un elemento de neutralidad en la investigación.
3. Varias opciones que considere respuestas adecuadas a diversas quejas. No todos los que se quejan querrán, o esperarán, que se les devuelva el dinero y, como empresa, nunca debe adquirir el hábito de regalar dinero. Para cualquier negocio, siempre hay alternativas a los reembolsos, que pueden no costarle tanto y deben considerarse / ofrecerse si es posible. Por supuesto, hay situaciones en las que se esperaría un reembolso (nuevamente, esto depende de las leyes locales).
4. Un sistema de tiempos esperados, es decir, si su política dice que resolverá todas las quejas a satisfacción del cliente en un plazo de 28 días, ¡asegúrese de hacerlo! Asimismo, si ha recibido una reclamación formal, al menos debe acusar recibo de la reclamación lo antes posible. Esto es una simple cortesía y, en muchos casos, contribuye en gran medida a establecer o mejorar la comunicación con un cliente que no está contento con usted.

Si tiene una política escrita y bien pensada para resolver quejas, asegúrese de seguirla. Muchos problemas empeoran y en muchas industrias, ignoro los sistemas de gestión bien escritos que ya existen para resolver estos mismos problemas o cuestiones.

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Siempre revise su política

Repase, al menos una vez al año. No tiene sentido tener una política si está desactualizada. Por ejemplo, tener una política de quejas tan antigua que no reconoce ni incluye métodos de comunicación digitales (correos electrónicos, Facebook y sistemas de mensajería) sino que solo considera las cartas que se publican como quejas válidas.

Cuando redacte una política, escriba una fecha prevista en la que se revisará y modificará según sea necesario. Esto suele ser una vez al año, pero hay ocasiones en las que puede ser necesario hacerlo antes. También puede ser ventajoso llevar un registro de cuándo, qué y cómo revisa o modifica documentos en su negocio, si sus pólizas alguna vez están sujetas a ser impugnadas por un tercero o, en este caso, por un demandante.

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Por qué debería estar feliz de recibir una queja

Las quejas son bienes comerciales valiosos. Aunque obtener un gran testimonio o elogio de su negocio lo hace sentir maravilloso y valioso, no beneficia mucho a su negocio. Sin embargo, recibir una queja y luego interactuar con el demandante y resolver el problema hace grandes cosas para su negocio. Una queja le dice dónde está yendo mal, o dónde no está cumpliendo completamente las expectativas de sus clientes, y le brinda la oportunidad de mejorar aún más su producción. En algunos aspectos, las quejas pueden considerarse "la forma más alta de elogio", ya que pueden tener un impacto enormemente positivo en su negocio.

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Conversión de quienes se quejan

Un quejoso puede convertirse en su próximo mejor cliente. Suena loco, pero he escuchado esto de muchas de las empresas con las que he hablado (y también ha sucedido en la mía). ¿Quién podría pensar que una persona que está enojada o desagradable contigo podría convertirse en un gran cliente? Lo que debe recordar es que esta persona tiene un interés activo en su negocio, que es el único resultado que espera de todo el dinero que gasta en marketing. Sin embargo, esta persona no está saliendo de su presupuesto de marketing y activamente quiere hablar contigo o sobre ti. Su trabajo como propietario de un negocio es cambiar la conversación de la negatividad a la positividad para su producto o servicio y, por lo tanto, la forma en que maneja la queja se vuelve especialmente importante. Si ingresa en un proceso de queja, pensando en el demandante como su próximo mejor cliente potencial,instantáneamente los tratará con mayor respeto y cortesía.

Al comienzo del proceso de queja, el denunciante está molesto con usted y no confía en usted. Sin embargo, si por la manera positiva en que maneja la queja se le considera profesional, también puede volver a ser digno de confianza y agradable.

Fomentar las quejas como un proceso abierto y transparente

Ahora que comprende por qué es importante tener un proceso de quejas y también el valor de un demandante para convertirse potencialmente en su "próximo mejor cliente", tal vez comprenda por qué tantas grandes empresas tienen un proceso de quejas de fácil acceso. Muchos sitios web y documentales "Términos y condiciones comerciales" entregados a clientes potenciales en la etapa de cotización contienen una referencia al Procedimiento de quejas si el cliente no está "completamente satisfecho". Asimismo, existen industrias enteras que promueven sistemas de "revisión" de terceros, que permiten a los clientes revisar el producto / servicio de una empresa en particular. Aunque estos sistemas se utilizan principalmente para promover los aspectos positivos del negocio, también son una excelente manera de captar quejas y, por lo tanto, son formas de mejorar un producto o servicio.

El impacto de una queja mal manejada

No voy a mencionar el nombre de la empresa, ya que eso no sería justo, pero diré que soy un revisor activo del sitio web "TripAdvisor" y quiero compartir algunas estadísticas con ustedes, que me enviaron recientemente. por el administrador de TripAdvisor.

• Soy un experto en restaurantes de nivel 37
• Soy un experto en hoteles de nivel 13
• He escrito 175 Reseñas y
• me leen más de 95.000 personas
• 121 personas han declarado que mis reseñas son "útiles"
• 20 de estos fueron solo para UNA revisión.

Esa crítica, que muchos miles de personas han leído y 20 han puesto su sello de aprobación, fue una revisión de pura queja contra un hotel y restaurante muy caro. El detalle de lo sucedido no es importante.

Sin embargo, me quejé, usando TripAdvisor como un sitio de reseñas de terceros. La gerencia del hotel estaba claramente enojada por haber recibido mi queja y su respuesta publicada lo indicó. Eso fue un grave error. Al mostrar su enfado, en realidad mejoraron el contenido de mi queja. Su respuesta fue personalmente desagradable para mí y tuve la opción de borrar su respuesta como "comportamiento inapropiado" pero, sabiendo cómo funciona la psicología de las quejas, decidí mantenerla.

Creo que su respuesta a esta queja les ha causado una pérdida de negocio y una pérdida de estima. Personalmente, nunca regresaré y le diré a todos los que conozca por qué no lo haré. Esta fue una queja muy mal manejada y sus efectos podrían ser de gran alcance para la empresa.

La mala gestión de las quejas puede tener un gran alcance al alejarse de la fuente original, como las ondas en el agua. Como sugirió Shakespeare en su obra "Julio César", las personas a menudo olvidan las cosas buenas que alguien ha hecho, pero nunca olvidan las cosas malas y hablan de ellas durante años después de que la persona se ha ido.

Siempre, siempre trate a los denunciantes con respeto y agradézcales por brindarle la oportunidad de hablar con ellos (y, en última instancia, mejorar su negocio).

Palabras comerciales de sabiduría

Su próximo demandante podría convertirse en su próximo mejor cliente.

Obtenga ese procedimiento por escrito hoy

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Resumen

Ahora espero que entiendas

• Los diferentes tipos e impactos de las quejas
• El valor de tener un procedimiento escrito
• La importancia de seguir y actualizar su procedimiento
• Que debe incluir el procedimiento
• El valor positivo de las quejas
• Cómo convertir a los quejosos en clientes, "Know-Like-Trust"
• Promoción de revisiones y quejas
• El impacto de la mala gestión de las quejas

© 2017 John Lyons