¿Por qué fallan las tiendas físicas y se pueden salvar?

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Internet es cada día más grande, proporcionando a los consumidores más y más lugares para comprar sus productos. Sin embargo, mientras las ventas en línea están en auge, algunas tiendas tradicionales de ladrillo y mortero están sufriendo un golpe.

Circuit City, Radio Shack y Kmart son solo tres de las muchas tiendas que se declararon en bancarrota y sintieron la presión de la competencia de gigantes minoristas en línea como Amazon.com y Walmart.com.

En este artículo, abordaremos por qué sucede esto y si las tiendas tradicionales realmente se pueden salvar.

Las compras en línea son atractivas por muchas razones

Conveniencia y disponibilidad del producto

Las principales razones por las que muchas personas compran en línea son la conveniencia y la disponibilidad del producto.

Una búsqueda rápida en Amazon mostrará exactamente lo que está buscando la mayor parte del tiempo. De hecho, cada día se agregan un promedio de 1.3 millones de productos nuevos, lo que aumenta la probabilidad de que lo que desea esté disponible en el sitio.

Actualmente, la categoría de artículos más grande de Amazon es la electrónica. En 2017, había más de 91,8 millones de productos solo en esta categoría, siendo los teléfonos móviles la principal subcategoría con 59,88 millones.

Y, si Amazon no tiene lo que necesita, una búsqueda rápida en Google localizará el artículo en otro punto de venta en línea con bastante rapidez.

Stock ilimitado y la posibilidad de comparar precios

Si necesita una computadora, es posible que una tienda tradicional solo ofrezca algunas marcas como HP, Dell, Lenovo y Mac en modelos seleccionados porque el espacio es limitado. Si compra en línea, puede comparar muchas marcas y modelos diferentes para encontrar la mejor oferta y la tienda web puede enviar productos desde varios almacenes.

Muchas tiendas físicas como Best Buy también ofrecen artículos y ofertas solo en línea en su sitio web, pero encuentro que sus precios aún están muy por fuera del rango de artículos disponibles en otros puntos de venta en línea.

Códigos de cupón y puntos de fidelidad

Me gusta ser un comprador ahorrativo, así que cuando encuentro un cupón para algo que uso con regularidad, me aseguro de obtener el artículo antes de que expire. Desafortunadamente, (gracias a programas como "Extreme Couponing"), muchos minoristas tradicionales ofrecen ahora menos descuentos y cupones para sus clientes.

Al comprar en línea, muchos sitios web ofrecen envío gratuito para nuevos clientes o si su pedido alcanza un monto fijo en dólares. También hay sitios web de cupones como RetailMeNot.com donde puede encontrar un código de cupón para casi cualquier sitio de compras en la web. Algunos sitios incluso ofrecen puntos de fidelidad a sus clientes que se suman a descuentos e incluso artículos gratuitos.

Sin impuesto sobre las ventas

Muchos sitios en línea todavía no cobran impuestos sobre las ventas. De hecho, si la empresa no tiene presencia física (o nexo), la ley de los Estados Unidos no les exige que paguen impuestos sobre las ventas.

Entrega el mismo día

Los gigantes minoristas como Amazon ahora ofrecen entregas en el mismo día en ciertas áreas metropolitanas. Simplemente haga su pedido antes del mediodía y se le entregará a más tardar a las 9 p.m. Es rápido, fácil y le libera tiempo para que pueda concentrarse en otras cosas.

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¿Se pueden realmente salvar las tiendas de ladrillo y mortero?

Creo que las tiendas físicas tradicionales pueden salvarse, pero en última instancia, tendrán que analizar la forma en que hacen negocios y hacer que la experiencia de compra sea más atractiva (y fácil) para sus clientes.

Las siguientes son cosas en las que creo que las tiendas tradicionales deberían centrarse para mantenerse competitivas y relevantes en el mercado.

Mejor servicio al cliente

Cuando pienso en el servicio al cliente, Walmart inmediatamente me viene a la mente. Hubo muchas ocasiones en las que necesité ayuda y no había ningún asociado o simplemente no parecía interesado en ayudarme.

Creo que los minoristas deberían invertir en talleres anuales de servicio al cliente para sus empleados. Además, un asociado debe estar disponible en todo momento en su área designada en caso de que un cliente necesite ayuda o tenga preguntas.

El producto debe retirarse de inmediato

Bien, finalmente encontré a un empleado de la tienda para que me ayude en el Departamento de Electrónica. Elegí un televisor que me gusta y no hay ninguno disponible en el piso, pero se ofrecen a sacar uno de la parte de atrás. Genial, ahora tendré que esperar una hora para que alguien apague mi televisor. De hecho, he esperado varias veces a que un asociado extrajera stock de la parte trasera de una tienda y nunca fue un proceso rápido.

Afortunadamente, hay una solución fácil para este problema. Se debe asignar un empleado al almacén y retirar el producto de inmediato si lo solicita. Si no se necesita un empleado para esta tarea a tiempo completo, entonces los asociados de piso pueden rotar semanas o días extrayendo el producto de la parte posterior según se solicite. Nuevamente, esto debería ser rápido. El cliente no debería tener que esperar más de 15 minutos para que alguien retire un producto.

Mantenga los precios competitivos

Los grandes minoristas deberían intentar igualar el precio de los productos en línea. Por ejemplo, si un cliente encuentra una computadora portátil en Amazon por $ 499 y Best Buy tiene exactamente la misma computadora por $ 599, lo más probable es que Amazon obtenga la venta. El único inconveniente es que el cliente tiene que esperar a que Amazon le envíe la computadora, e incluso con Amazon Prime tardará dos días en llegar. La espera de dos días no es atractiva para este cliente específico porque el disco duro de su computadora anterior falló y necesitan el nuevo tan pronto como sea posible para un trabajo escolar que debe entregar al final de la semana.

Si Best Buy igualara el precio de Amazon, entonces el cliente podría tener el producto el mismo día y lo más probable es que no le importe pagar el impuesto sobre las ventas. Esa sería una situación beneficiosa para el cliente y el minorista.

(Trabajé en un centro de llamadas durante nueve años y ha sido mi experiencia que a los clientes no les importa pagar un poco más por conveniencia).

Ofrezca productos de mejor calidad

Las tiendas físicas deben intentar obtener algunos productos localmente de mayor calidad en lugar de importarlos del extranjero. Los productos fabricados en China son definitivamente más baratos, pero la calidad suele verse afectada y el artículo solo dura poco tiempo para el consumidor antes de tener que comprar otro.

Durante muchos años, las tiendas tradicionales confiaron en la calidad de sus productos, el servicio al cliente y la reputación para impulsar las ventas. Desafortunadamente, se han alejado de esto a lo largo de los años y definitivamente ha perjudicado su negocio.

Programas de fidelización de consumidores

Las tiendas deben ofrecer tarjetas de crédito y / o tarjetas de fidelización para atraer clientes comerciales y habituales.

Un gran ejemplo de esto es Kohl's. Kohl's es una tienda por departamentos estadounidense que ofrece ventas continuas en todas sus existencias. También ofrecen muchas promociones de tarjetas de crédito y también tienen un programa de fidelización.

Los clientes de Kohl's a menudo pueden obtener un descuento adicional sobre el precio total de compra si lo cobran. Además, los consumidores pueden acumular puntos de fidelidad que se suman a los descuentos a lo largo del tiempo.

Este tipo de programas atraen nuevos negocios y recompensan a los clientes leales. Todas las tiendas deben aprovechar estas sencillas herramientas de marketing para impulsar las ventas.

Entrega el mismo día

Al igual que Amazon, las tiendas físicas deben ofrecer una opción de entrega el mismo día a sus clientes. Las tiendas tradicionales pueden asociarse fácilmente con compañías populares de viajes compartidos como Uber o Lyft para una entrega rápida de productos.

Nunca es demasiado tarde para un cambio

No es demasiado tarde para que las tiendas físicas hagan un cambio en el mercado minorista. Si siguen las tendencias y hacen que las compras sean más atractivas y convenientes para los consumidores, entonces hay un futuro en el que las tiendas tradicionales y en línea pueden generar ganancias sin amenazar el negocio del otro.

Referencias

• Statista, Gasto en comercio electrónico minorista de escritorio en los Estados Unidos desde el primer trimestre de 2007 hasta el cuarto trimestre de 2017 (en miles de millones de dólares estadounidenses) , https://www.statista.com/statistics/276387/quarterly-us-retail-e-commerce -spending /, Consultado el 14/7/18
• Wikipedia, Circuit City , https://en.wikipedia.org/wiki/Circuit_City, consultado el 2/6/18
• ScrapeHero, ¿Cuántos productos vende Amazon en todo el mundo? Octubre de 2017 , https://www.scrapehero.com/how-many-products-does-amazon-sell-worldwide-october-2017/, consultado el 8/7/18
• ScrapeHero, cuántos productos se venden en Amazon.com - Informe de enero de 2017 , https://www.scrapehero.com/how-many-products-are-sold-on-amazon-com-january-2017-report/, consultado 2/6/18
• TurboTax, Sales Tax 101 para vendedores en línea , https://turbotax.intuit.com/tax-tips/self-employment-taxes/sales-tax-101-for-online-sellers/L4uTQCaIx, consultado el 8/7/18
• Kim Komando, Principales cosas que necesita saber sobre la entrega el mismo día de Amazon , https://www.komando.com/tips/323474/3-things-you-need-to-know-about-amazons-same-day- entrega / todos, consultado el 13/7/18

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