Qué hacer cuando un comprador reclama que no se entregó un artículo de eBay

Ya sea que sea un novato en eBay o un vendedor experimentado de gran volumen, lo más probable es que experimente un caso de "artículo no entregado" en algún momento. Si bien estos casos a menudo son desalentadores, hay ciertos procedimientos que deben seguirse.

La única forma absoluta de protegerse como vendedor es utilizar etiquetas de envío de eBay o PayPal. El uso de uno de esos dos servicios que se le proporciona asegura que ha hecho todo lo posible desde su extremo para garantizar que el paquete del comprador esté en camino a la dirección que el comprador proporcionó.

Hay cuatro posibles razones por las que experimentará un caso de "artículo no recibido", que detallaré en los siguientes segmentos.

¿Estoy protegido como vendedor?

Para responder a la pregunta que la mayoría de los vendedores pueden tener:

En opinión de eBay, ha hecho todo lo posible antes de que el servicio postal tenga posesión del paquete. Una vez que haya dejado su posesión, ya no tendrá el control del destino del paquete. Desafortunadamente, el comprador aún puede dejar comentarios negativos si así lo desea.

Para abordar el problema de la posibilidad de recibir comentarios negativos, considere las siguientes opciones:

• Si el artículo en cuestión se compró por menos de $ 10, considere darle al comprador un reembolso completo. Después de reembolsar al comprador, informe al comprador a eBay, bloquéelo para que no puje por sus artículos futuros y considérelo una inversión de $ 10 para asegurarse de que nunca más tendrá que tratar con ellos.
• Si el costo total del artículo fue más de $ 10, siga el procedimiento del caso de eBay. Una vez que se cierra el caso, el comprador puede dejar un comentario negativo. Puede disputar / denunciar los comentarios como fraudulentos o inexactos. Si el comprador tiene pocas valoraciones de comentarios en su cuenta o es un cliente nuevo, eBay generalmente favorecerá al miembro con mejor reputación. Asegúrese de informar al comprador a eBay también para ayudar a los futuros vendedores. Si el comprador tiene dudas y recibe otro informe en el futuro, eBay puede volver atrás y eliminar los comentarios negativos si no los eliminó antes.

4 razones para un caso de "artículo no recibido"

Hay cuatro, y solo cuatro, razones por las que un artículo se puede marcar como entregado, pero el comprador no lo ha recibido.

1. El comprador está mintiendo: lo crea o no, esta es la razón más común por la que un artículo no ha recibido una reclamación. Afortunadamente, este suele ser el escenario más fácil de abordar. Si un comprador miente acerca de recibir un artículo, probablemente lo haya hecho en el pasado o lo volverá a hacer en el futuro. Si el comprador tiene menos de 5 valoraciones de comentarios y / o ha sido miembro de eBay durante menos de un mes, es probable que esté tratando con un cliente sospechoso, perdón por el juego de palabras.
2. El artículo aún no se ha entregado: al igual que cualquier profesión, el servicio postal tiene empleados que no siempre siguen las reglas y regulaciones; esto es un hecho. La siguiente declaración no es una suposición, en realidad me pasó a mí. Antes de entregar un paquete, un transportista postal puede escanear el paquete antes de que se entregue realmente. Si el transportista no puede colocar un artículo en un buzón y decide que el paquete no debe colocarse fuera de una casa, puede retener el paquete y guardarlo para una entrega futura. He experimentado ese escenario en varias ocasiones diferentes. ¿Se supone que debe suceder? No, un paquete solo debe escanearse como entregado después de que haya llegado definitivamente a su destino.
3. El artículo se envió a la dirección incorrecta: si usó etiquetas de envío de PayPal o eBay, este no debería ser el motivo. Sin embargo, aún debe permitir el error postal; después de todo, ninguno de nosotros es perfecto. Por lo general, si esto sucede, puede comunicarse con el servicio postal local y solicitar que ubiquen el paquete. En la mayoría de los casos, dado que abrir correo que no le pertenece es ilegal, el correo mal entregado será devuelto a la oficina de correos. En algunos casos, si su vecino recibió su correo por accidente, se lo traerá.
4. El artículo fue robado: si bien esta es la razón que menos ocurre, sucede. Si este es el caso, sigue siendo responsabilidad del comprador ponerse en contacto con el servicio postal para realizar una reclamación al seguro. Si el paquete no estaba asegurado, el comprador aún podría recuperar su pago a través de PayPal, pero esa es únicamente su responsabilidad. Como comentamos anteriormente, una vez que el paquete está en posesión del transportista postal, queda fuera de su control.

Cómo abordar una reclamación de "artículo no recibido"

El consejo más importante que puedo dar a los vendedores, basado en mis muchas experiencias con estas afirmaciones, es ser imparcial.

Si un comprador afirma que no ha recibido su artículo, pero la información de seguimiento indica que fue entregado, no llegue a la conclusión de que el comprador está mintiendo. Envíe un mensaje a su comprador, brinde empatía, indicando que hará todo lo posible para resolver esta disputa por ellos. Hágale saber al comprador las acciones que tomará, tales como:

• Notificación a eBay
• Notificación a PayPal
• Ponerse en contacto con su transportista postal local
• Abrir un caso con el cartero involucrado

No dé su opinión sobre si cree que están diciendo la verdad o si el paquete se puede haber perdido. Esto refleja duda. Si un comprador miente, usará cualquier signo de duda para prolongar su reclamo e intentar obtener su artículo de forma gratuita.

Sea lo más conciso y breve posible, utilizando únicamente la etiqueta profesional, para informar a su comprador de las acciones que se tomarán.

¿Qué decisión final puedo esperar?

Ya mencionamos que no se le pedirá que emita un reembolso si ha utilizado una de las dos herramientas de envío y que también existe la posibilidad de recibir comentarios negativos.

La decisión final de eBay se basa en su exclusivo criterio. Si eBay decide que el comprador está siendo honesto acerca de no recibir su artículo y / o que el artículo en cuestión no puede ser localizado o confirmado como entregado, eBay puede fallar a favor del comprador. Esto no significa que deba emitir un reembolso. Solo significa que usted, el vendedor, no resolvió el caso y reflejará sus estadísticas de vendedor. Si solo tiene uno de estos por mes, no hará una diferencia en su nivel de vendedor.

Desafortunadamente, eBay se ha convertido en un lugar que se mantiene fiel al antiguo lema: "El cliente siempre tiene la razón". Lo mejor que puede hacer por usted mismo es barrer esta experiencia debajo de la alfombra y seguir adelante. Trate de no sentirse engañado y darse cuenta de que la queja del comprador es una parte desagradable de tener que hacer negocios en línea. Toda empresa tiene que lidiar con la insatisfacción del cliente. Su negocio no puede ser la excepción a la regla.