Consejos y técnicas para trabajar con el público en general

Cómo mantener buenos clientes

Comencé a trabajar cuando tenía 15 años. Como la mayoría de los adolescentes, comencé a trabajar en la industria alimentaria, haciendo pizzas. Para mi segundo trabajo, fui barista en una cafetería local. Me encantaba el trabajo y podía manejar la responsabilidad. Sin embargo, no estaba preparado para trabajar con el público en general.

Desde mi adolescencia, he experimentado el empleo como:

• un vendedor en retail,
• un maestro que interactúa con los estudiantes y los padres,
• un mozo de cuadra que cuida de los caros caballos de exhibición,
• un administrador del sitio para una empresa de planificación de eventos de primer nivel,
• un florista que diseña arreglos para las necesidades específicas del cliente,
• una camarera en un restaurante concurrido,
• un fotógrafo de bodas profesional,
• gerente de una pequeña librería,
• una secretaria,
• un muralista que trabaja en las casas de la gente,
• una cajera en una tienda de comestibles,
• y un peluquero canino profesional.

Siempre he trabajado duro y siempre he disfrutado de mi trabajo. He tenido el privilegio de hacer muchas de las cosas que amo. Mis trabajos me han permitido establecer relaciones duraderas con los clientes y encontrar nuevos amigos. En otras palabras, he tratado con el público en general en varios niveles y con varios ingresos.

He visto a personas transformarse de un estatus público en general a un estatus de cliente valioso . Muchas veces he intercambiado historias con otras personas trabajadoras, y a menudo expresan su incapacidad para lidiar con algunos de sus clientes, especialmente los difíciles. A pedido de mis compañeros de trabajo, comparto métodos que he aprendido de mis experiencias. Hablaré sobre las habilidades, ideas y técnicas de afrontamiento que utilizo cada vez que interactúo con un cliente.

4 trucos para trabajar con el público

1. Genere clientela siendo cortés

Paso uno: Usted está ahí para el cliente e inicia su buena experiencia con su enfoque profesional. Casi siempre he trabajado en una industria de servicios. Esto significa que soy responsable de brindar un servicio a mis clientes. Lo primero que siempre recuerdo es que yo mismo soy cliente casi todos los días.

¿Cómo me gusta que me traten? Cuando veo una cara nueva entrar por nuestra puerta, entro en acción. Sonrío, los saludo afectuosamente, hago contacto visual (¡muy importante!) Y siempre termino mi saludo con una línea abierta, como, "¿Qué puedo hacer por ti hoy?" Sé que suena a cliché, pero es necesario crear este diálogo genérico si quieres continuar con uno legítimo más adelante. Puede que seas la única persona que le dice una palabra amable a ese cliente en todo el día. Sus clientes tienen vidas enteras de las que usted no sabe nada a menos que se ofrezcan como voluntarios para contárselo.

Nunca seas entrometido. La gente está cansada, siempre tiene una historia y, a menudo, está estresada. Si parece estar enfermo o de mal humor, siempre hay una muy buena razón: simplemente no la conoces. No convierta la actitud de un cliente en una afrenta personal. Influye en ellos con tu optimismo. Si amas tu trabajo, esta es una práctica muy fácil de adoptar. ¡Si no ama su trabajo, no permita que sus clientes lo vean! Siempre me incomoda, como consumidor, escuchar las quejas y quejas de un empleado sobre el mismo lugar donde estoy gastando mi dinero. Es de mala educación y es un mal negocio. Una primera impresión es imperativa en el mundo empresarial, así que tome las medidas necesarias para asegurarse de que los clientes se sientan cómodos cuando crucen su puerta. Sea cortés y paciente.

2. Escuche y haga contacto visual

El segundo paso en las relaciones con los clientes implica escuchar . Todos en este mundo necesitan ser validados en algún nivel en algún momento, si no todo el tiempo. Valide a su cliente cerrando la boca y escuchando la de ellos. Hacer contacto visual. Aprendí la importancia de escuchar de las malas experiencias de mi madre con los médicos. Tenía lupus, pero continuamente se le diagnosticaba erróneamente porque sus médicos no la escuchaban. No hicieron contacto visual. No le permitieron terminar antes de asumir su diagnóstico. No respondieron a sus preguntas. Finalmente, encontró un médico que la escuchó y le permitió hacer preguntas. Respondió a sus preguntas, diagnosticó adecuadamente su enfermedad y finalmente le salvó la vida.

Puede que no salve vidas, pero las afecta . No puedo contar la cantidad de veces que un cliente ha tenido algo personal que necesitaba compartir. Los seres humanos necesitan ser escuchados y saber que no están solos. Es nuestra naturaleza. Claro, el funeral de la tía Peggy no tiene nada que ver con la forma en que preparo al caniche de su sobrina, pero la naturaleza humana dicta que se está formando una relación a través de ese intercambio y, por lo tanto, se construye la confianza entre mi cliente y yo.

Incluso he tomado notas en el archivo de un cliente, grabando temas de conversación. Cuando el cliente regresa un mes después, a veces pregunto sobre una cirugía o sobre una situación que compartieron anteriormente. La gente siempre se siente halagada cuando recuerda los detalles de su última visita. Les hace sentir importantes. También les hace sentir que tienen toda su atención. Esta experiencia lleva al cliente a un sentimiento de lealtad y confianza, que lo recompensa con un cliente repetitivo feliz.

Incluso tengo una lista mental que llamo mi lista de "motivos comunes". Lo uso en el trabajo, en público, en fiestas y eventos. Utilice la conversación con su cliente y encuentre algo que ambos tengan en común. (Algunos temas comunes clave son siempre las mascotas, los niños, el clima o los libros). Cuando sea apropiado, aprenda los nombres de sus clientes y llámelos por su nombre cuando crucen la puerta. Y si necesito recordarles que los cumplidos son escasos en estos días, cambie ese hecho repartiendo cumplidos sinceros a sus clientes.

No domines la conversación. Nunca interrumpa a un cliente mientras está hablando y nunca hable "con" un cliente. Siempre que un empleado me habla como si fuera un idiota, mis asuntos con ellos están terminados. No importa cuán ridícula pueda parecer la pregunta de un cliente, responda a su cliente con un sentido de dignidad y seriedad.

3. Siempre vaya más allá

El tercer paso implica el trabajo real que realiza. Vaya siempre más allá cuando se trata de su trabajo. Tus clientes lo notarán. Por ejemplo, nuestros clientes de peluquería llevan a sus perros a bañarse. Un baño suele costar $ 12. Lo que a nuestros clientes les encanta es que por sus $ 12, ¡obtienen más que un baño! Reciben un baño, tratamiento acondicionador, lazo o bandana y un spray de acabado. Ah, y limpiamos las orejas del perro. Estos pocos toques adicionales, que toman solo unos minutos para realizarse, hacen que nuestros clientes regresen una y otra vez, ¡e incluso nos envíen más clientes!

¿He mencionado algunos consejos? En muchos casos, un cliente está dispuesto a dar propina cuando siente que ha recibido un servicio excelente. Muchas empresas ahora emplean a personas que realizan el mínimo necesario para poder recibir un cheque de pago al final de la semana. La mayoría de nosotros hemos estado en el lado equivocado de esas empresas. Peor aún, no les importa escuchar y validar sus quejas. Esto me lleva al paso cuatro.

4. Aprenda a manejar las quejas

Toda empresa o negocio recibe quejas. Es inevitable. Sepa esto: en algún momento, habrá quejas y algunas se referirán a usted o al trabajo que realiza. Estar listo. Es extremadamente importante comprender la queja y hacer preguntas específicas. Muchas veces, la queja se deriva de un malentendido o una simple falta de comunicación.

En estos casos, una charla con el cliente resuelve cualquier problema. No tenga miedo de llamar a sus clientes y hablar con ellos. Asuma la responsabilidad por cualquier malentendido de su parte. No acuse al cliente de nada; puede hacer sugerencias para situaciones futuras, pero hágalo con gracia e inclúyase en esas sugerencias. Si se ha cometido un error de su parte, acepte la responsabilidad. Este mundo ya está lleno de personas que se niegan a aceptar la responsabilidad por las cosas que hacen; no seas otro.

He experimentado un efecto calmante en mis clientes cuando escuchan las palabras: "Lamento mucho que esto haya sucedido. Asumo la responsabilidad de esto y me encantaría tener la oportunidad de arreglar esto / arreglar esto / darte un novio gratis". … ”Estos clientes esperan una pelea y entran con sus proverbiales puños levantados. Cuando acepta esa responsabilidad con gracia y comprensión, ellos ven que no tienen que luchar por su agravio.

Para mí, siempre ha sido una señal de alerta social ver a tantas personas sentir que tienen que ser agresivas para que sus quejas sean reconocidas, y mucho menos resueltas. Las empresas deberían hacer todo lo posible para mantener contentos a los clientes. Lamentablemente, este comportamiento se ha convertido en el mejor de los casos en una novedad. Asegúrese de que su negocio no caiga en el camino de los desconsiderados. Escuche las quejas, aborde esas quejas y resuelva las quejas.

Si ha hecho todo lo posible para complacer a un cliente y aún lo pierde, recuerde que no puede controlar a otras personas. Déjalos ir. A veces, regresan. Cuando lo hagan, trátelos con el mismo amor que trata a los demás. Todos cometemos errores. Es cómo manejamos nuestro error lo que nos distingue.

Cómo manejar a los alborotadores

Me voy a dirigir al Troublemaker. Todas las empresas, especialmente las industrias de servicios, se encuentran con lo que yo llamo el Alborotador. Es obvio que esta persona no estaba contenta antes de conocerte. Estos clientes en particular son un desafío. Tengo un arma secreta. Permítanme citar un ejemplo.

Tuvimos un cliente que tenía una personalidad muy negativa y nunca estaba satisfecho. Esta persona siempre se quejaba de otras personas y otros negocios. La fijé el día que entró por mi puerta. La traté como a todos los demás, pero cuando llegó el momento de escuchar lo insatisfecha que estaba con mi servicio, le ofrecí cambiar aspectos del novio de su perro para que estuviera satisfecha. Esto no es lo que ella quería, aunque habría resuelto su denuncia. Ahora exigía un novio gratis. Aquí vamos. No. Le di un excelente servicio. Resolví su queja. Fui amable, cariñoso y amable. La traté con respeto. Cuando ella me gritó, no me inmuté por completo. No reaccioné de ninguna manera . Entonces ella estaba confundida.

Esta es la clave para difundir Troublemakers. Por alguna razón, estas personas han hecho de la negatividad y las quejas un estilo de vida. Aprendieron en el camino que si son lo suficientemente miserables, pueden obtener algo gratis solo para que la gente pueda deshacerse de ellos. Han aprendido que su horrible comportamiento genera una reacción en quienes los rodean, y luego pueden manipular esas reacciones. Yo no. Sonreí y silenciosamente la vi despotricar. Hice contacto visual. No reaccione a su comportamiento o lenguaje.

Cuando los alborotadores no reaccionan, pierden la estrategia. Permanecí tranquilo y atento, lo que finalmente la hizo parecer tonta. A regañadientes, pagó por su novio y luego se quejó con otros de que le habíamos prestado un terrible servicio. Recuerde: no puede controlar a otras personas. Se olvidó de una cosa: tampoco le agradaba a nadie más. Dondequiera que iba, dejaba un rastro de malicia. Todos sabían que ella era una Alborotadora. La buena noticia: tomó 35 minutos completos de mi semana laboral. En otras palabras, no tuvo tiempo suficiente para ser un desafío por mucho tiempo. Su comportamiento fue temporal.

Representando su negocio

Cuando trabaja con clientes, representa a su empresa. ¿Conoce el nombre del cajero de su banco? ¿Sabes el nombre de tu peluquero? ¿La reconocerías en la tienda de comestibles? Mis clientes me reconocen en público los días en que mis propios hijos apenas podrían reconocerme. Para mí, esta es una buena señal.

Si bien es cierto que algunas personas son mucho más observadoras que otras, me hace sentir bien cuando los clientes me reconocen e inician una conversación. Debo estar haciendo algo bien. Todavía tengo alumnos de mis años de enseñanza que corren a darme abrazos. No recuerdo todos sus nombres, pero ellos recuerdan el mío. Tengo clientes de aseo personal que me han rogado que vaya a sus casas a tomar una taza de café o me lleve a almorzar.

Creo que la atención prestada a las necesidades de cada cliente y el afecto profesional positivo que tengo al trabajar para ellos crea un vínculo. Después de todo, todavía recuerdo a mis profesores favoritos y recuerdo los nombres de mis cajeros favoritos. Se necesita muy poco para tener un efecto positivo en la vida de alguien. Puede encontrarse con un cliente durante 15 minutos de una semana completa, pero podrían ser los mejores 15 minutos que experimentaron en el mundo empresarial.

Crecer y mejorar como persona mejora su capacidad para brindar un excelente servicio al cliente y establecer relaciones. Use el sentido común y sepa que todos merecen ser escuchados. Haz un buen trabajo y adopta una buena actitud. Sea agradecido y trate de encontrar razones para ser optimista. Sea responsable cuando sea necesario. Sea amable. Nunca se sabe cómo afecta a las personas. Solo debes saber que los afectarás. Hazlo bien.