Fuentes de mejora de la calidad para mejorar el lugar de trabajo

"El ochenta y cinco por ciento de las razones de las fallas son deficiencias en los sistemas y procesos, más que en el empleado. El rol de la gerencia es cambiar el proceso en lugar de presionar a las personas para que lo hagan mejor". —W. Edwards Deming

Creado por Joshua Crowder

Mejora continua de la calidad

Especialmente desde la época del boom de las puntocom, las empresas, al menos las exitosas, han sido instituciones que cambian. Hoy en día, las tecnologías de punta y los procesos que las impulsan quedan obsoletos en pocos años. Para seguir siendo competitivas, las empresas deben combatir esta tendencia mejorando la calidad de los productos y procesos.

Encontrar ideas sobre cómo mejorar puede ser tan fácil como tomar en consideración la idea de un empleado, documentar la queja de un cliente o incluso comparar el enfoque de otra empresa con el suyo. Al crear una iniciativa de calidad para su empresa, lo mejor a tener en cuenta es lo que ha funcionado en el pasado.

Si implementó un proceso que mejoró la calidad antes y funcionó, ¿por qué no implementarlo en otro lugar de la empresa o modificarlo para que funcione? La fase clave a la que estoy llegando es "el menor camino de resistencia". Otra cosa que puede hacer al iniciar una renovación de la calidad es realizar una lluvia de ideas sobre cómo mitigar las limitaciones de sus procedimientos de calidad existentes.

No puedo desarrollar un plan de mejora de la calidad para usted, pero mediante el uso de evaluaciones comparativas, comentarios de los empleados y comentarios de los clientes, ¡debería poder encontrar ideas que lo ayuden a seguir su camino!

¿Qué es la evaluación comparativa?

"Benchmarking" significa comparar los costos, la productividad y el tiempo de los procesos o métodos con los estándares y las mejores prácticas. La evaluación comparativa ayuda a una empresa a comprender dónde se encuentra la empresa en un estándar. Si el estándar se considera por debajo de la par, entonces puede ser necesario considerar la mejora continua para que la empresa mejore en ese estándar.

Para permitir la evaluación comparativa, primero se debe decidir qué indicadores se utilizarán. Los indicadores podrían ser el tiempo que tarda el servicio al cliente en recibir a las personas que llaman, la cantidad de defectos por unidad o cualquier proceso que pueda tener algún tipo de métrica que se pueda medir. Una vez que se conocen el proceso y las métricas de medida, puede encontrar un proveedor, cliente o cualquier empresa que le permita comparar procesos y métricas. La evaluación comparativa puede realizarse con empresas similares dentro de una industria, pero no necesariamente tiene que ser así. El siguiente diagrama de proceso es un ejemplo de cómo una empresa puede establecer un proceso de evaluación comparativa.

Este ejemplo es el aspecto que podría tener un proceso de referencia. Los procesos pueden variar.

Creado por Joshua Crowder

Proceso y beneficios de la evaluación comparativa

Como se ve en el diagrama de proceso de evaluación comparativa de muestra anterior, el proceso comienza con una decisión sobre qué comparar. A continuación, los datos deben recopilarse, monitorearse y documentarse. Una vez que se han validado los datos, se puede declarar una línea de base interna para las métricas y los estándares utilizados para la comparación. Ahora puede comparar sus estándares con los de otras empresas y luego informar sus hallazgos para su revisión.

El proceso de evaluación comparativa continúa y puede continuar para muchas tareas diferentes en las que está involucrada la empresa. Un ejemplo de una evaluación comparativa que se puede crear dentro de una industria podría tener que ver con la calidad de una medición de plástico. Supongamos que está completando una prueba de impacto para un tipo especial de plástico en un laboratorio, pero no tiene las especificaciones del fabricante y no tiene datos anteriores del material. En este punto, sería una buena idea encontrar a alguien más en la industria del plástico con quien pueda comparar sus estándares. Como dije antes, la evaluación comparativa no tiene que lidiar con un negocio similar siempre que pueda completar el cuadro anterior para comparar procesos medibles similares.

Cómo la evaluación comparativa hace que una empresa sea más competitiva

La evaluación comparativa puede hacer que una empresa sea más competitiva de muchas formas. Se pueden adoptar y probar otras culturas comerciales, programas de capacitación y sistemas de reconocimiento para ayudar a una empresa a encontrar las mejores prácticas comerciales. Sirve como una tarea colectiva, por lo que las empresas deberán estar dispuestas a compartir datos a cambio de comentarios útiles.

Cómo recopilar y utilizar los comentarios de los clientes

La mayoría de las enseñanzas de calidad se basan en un mejor servicio al cliente. Las enseñanzas de los famosos gurús de la calidad que desarrollaron sistemas como six sigma y la gestión de calidad total se centran específicamente en el cliente por una buena razón. El cliente es la mejor fuente para determinar cuáles son los mejores usos y utilidad para todos los productos y servicios.

Hay muchas formas en que una empresa puede entablar una comunicación continua con el cliente para tratar de averiguar qué está pensando sobre un producto. El sistema de encuestas de Amazon es uno de los más grandes que jamás haya visto el circuito minorista de EE. UU. Amazon sabe cuándo llegan los paquetes y se apresuran a solicitar revisiones para poder resolver cualquier posible problema que surja antes de que los clientes tengan tiempo de perder la paciencia.

Otra forma en que muchas empresas recopilan datos de encuestas de los clientes es a través de las redes sociales. Esto es muy popular entre los restaurantes. Otras formas incluyen análisis de voz, notas del sistema CRM, tarjetas de respuesta y simplemente hablando con los clientes. Cualquier comentario negativo que se devuelva puede ayudar a corregir errores o crear nuevos procesos. Los clientes también ayudan a formular diseños y mejoras para las generaciones futuras de la mayoría de los productos.

Recurrir a los empleados en busca de consejos sobre cómo mejorar el negocio se está volviendo cada vez más popular mientras más empresas implementan programas de mejora continua. Además, empoderar a los empleados para que se involucren más les ayuda a estar más motivados por el éxito.

Cómo recopilar y utilizar los comentarios de los empleados

Los empleados son una fuente especialmente buena de comentarios sobre la mejora de la calidad y los procesos. Un ejemplo que tengo de mi experiencia en la fabricación aeroespacial es una tabla que mejora la calidad. Cualquier empleado de toda la empresa puede completar una tarjeta para mejorar un proceso, reparar equipos o cualquier problema de calidad o seguridad que sea importante.

Este mecanismo con el que estoy familiarizado era una serie de tarjeteros instalados en la pared. Horizontalmente, las carpetas estaban separadas por flujos de valor. Los empleados colocarían sugerencias en la primera columna de su flujo de valor. Una vez aprobada por el supervisor del departamento, la sugerencia pasaría a la siguiente columna y así sucesivamente a través de una serie de aprobaciones. Finalmente, si la sugerencia pasaba todas las revisiones, el administrador del edificio aprobaría la idea y establecería una fecha límite para la actividad de mejora.

Los empleados no solo se sintieron motivados por el gran premio de una tarjeta de gasolina de $ 100, sino que tuvieron la oportunidad de hacer un cambio positivo. Más empresas necesitan implementar mecanismos en los que los empleados se comprometan a mejorar la empresa.

Esta herramienta anterior es un tablero de mejora continua. Se puede empoderar a los empleados para que presenten ideas que resuelvan problemas, mejoren un proceso o incluso solucionen riesgos laborales. Las tarjetas se completan y colocan en la primera columna y se avanza con el departamento. aprobaciones.

Creado por Joshua Crowder

Usar círculos de calidad

Algunas empresas inician un círculo de calidad para analizar y resolver problemas relacionados con la calidad dentro de la empresa. La mayoría de los empleados involucrados en los círculos de calidad tienen niveles de habilidad más bajos con un gerente o supervisor al frente del grupo. La razón por la que el grupo está formado por empleados de nivel inferior es simplemente porque conocen de primera mano más problemas en la empresa. Este es el caso de una gran instalación de fabricación o almacén.

No se puede tener un grupo de profesionales que decidan por sí mismos qué medidas de mejora deben realizarse cuando no participan físicamente en el entorno laboral.

Sea más consciente de la calidad

Lo más probable es que su empresa extraiga ideas de calidad de una de las tres categorías anteriores. Un punto que realmente estoy tratando de llevar a casa es el hecho de que incluso si una empresa parece estar funcionando bien, todavía debe analizarse para detectar nuevos tipos de métodos de calidad.

Las empresas que se olvidan de empezar a mejorar ahora realmente van a empezar a quedarse atrás. Para 2030, un tercio de la población activa estará desempleada debido a la automatización. Si su empresa se queda atrás como una de las empresas que depende en gran medida de sus mismos métodos antiguos, no lo logrará. Además, llevamos más de 50 años detrás de Japón en calidad.

© 2018 Joshua Crowder