Nvq - demostrar comprensión del servicio al cliente - parte 2

Introducción:

Espero que a estas alturas ya haya comprendido qué es más importante para usted como individuo, para su equipo, para la organización y para el cliente a fin de brindar un servicio bueno y de calidad. Esta es la segunda parte de la unidad, F3 - Unidad obligatoria del Grupo A - Demostrar comprensión del servicio al cliente.

Para ver la Parte 1 de esta unidad, siga el enlace a continuación:

Demostrar comprensión del servicio al cliente - Parte 1

Esta parte de la unidad se ocupa de escenarios aún más sensibles y, en ocasiones, difíciles con los que algunos candidatos de servicio al cliente encuentran dificultades para lidiar. Sí, el servicio al cliente trata constantemente con el público y se refiere a personas de diferentes orígenes y culturas. No puede darse el lujo de estar en servicio al cliente y elegir a quién servirá y a quién no. Eso no es factible en este rol.

Para realizar bien su trabajo, debe asegurarse de que su comunicación con el diverso grupo de clientes sea eficaz y eficiente. Además, nunca se terminan las mejoras en el servicio y, por lo tanto, esto debe estar bien encaminado. Los empleados deben asegurarse de mantenerse al día con las políticas y procedimientos de la organización.

El servicio al cliente es altamente competitivo y, por lo tanto, la organización debe asegurarse de mantenerse al día con el ritmo competitivo del mercado. Al final de esta unidad, los candidatos estarán altamente capacitados para manejar las tareas importantes relacionadas con el servicio al cliente, mostrando así un alto nivel en la comprensión del servicio al cliente.

Respetando la diversidad

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3.11 Dé dos ejemplos de cómo se asegura de que su comunicación con diversos grupos de clientes sea eficaz y eficiente.

La inteligencia cultural es el conocimiento sobre la cultura, la conciencia sobre uno mismo y los demás y los comportamientos de usted y los demás juntos.

Me aseguro de mirar a las personas desde su punto de vista y no desde el mío, para saber exactamente cómo se sienten y qué quieren. No asumo cosas, porque todo el mundo piensa diferente y por eso necesitan ser escuchados y comprendidos. Lo que considero algo normal puede ser serio para otras personas. Los comportamientos similares pueden significar diferentes para diferentes personas. Las personas provienen de diferentes orígenes culturales y, por lo tanto, su comportamiento puede ser diferente. Debe ser lo suficientemente paciente para escuchar y comprender lo que sienten y lo que quieren
Otro factor importante es el lenguaje corporal. Al observar el comportamiento o el lenguaje corporal de una persona, puede descubrir tantas cosas como la vacilación, la timidez, la confrontación, etc. Entonces, para brindar el mejor servicio al cliente, debe ser capaz de comprender el lenguaje corporal de los clientes y actuar adecuadamente.

Con ellos puede garantizar un servicio al cliente eficaz y eficiente, porque la comunicación es la parte vital del servicio al cliente.

Diversidad cultural: consejos para comunicarse con conciencia cultural

3.12 ¿Cuál es la importancia de la mejora continua dentro del servicio al cliente?

Los clientes son la parte vital de cualquier negocio, porque sin ellos, el negocio fracasará. Por lo tanto, para mantener a sus clientes y atraer a más clientes, debe seguir realizando mejoras a medida que aumentan las tecnologías y otras instalaciones. También debe asegurarse de estar por delante de sus competidores para que los clientes lo prefieran por encima de los demás. Una organización necesita hacer todas las mejoras para mantener contentos a los clientes.

Por ejemplo, si todavía dependiéramos de la carta como medio de comunicación, todos los procesos se ralentizarán y no se hará ni se completará mucho, pero en cambio para mantener el ritmo del mundo moderno y rápido, tenemos que hacer uso de tecnologías avanzadas como el correo electrónico y las llamadas telefónicas para que las comunicaciones sean más rápidas y sencillas, de modo que las entregas sean más rápidas y sencillas sin comprometer la calidad.

Además, no todos los clientes querrían entrar en la organización para hablar con las personas sobre sus problemas y, como departamento que se ocupa de personas mayores y discapacitadas físicamente, siempre querrán sentarse en la comodidad de su hogar y que sus problemas se resuelvan como lo mas rapido posible. La única forma de lograrlo es mediante tecnologías y formas de trabajo modernizadas.

Además, cuando se trata de brindar atención, existen muchas tecnologías llamadas tecnologías de asistencia y varios otros equipos de TO que facilitan la vida de las personas. Por lo tanto, nuestra organización debe ser consciente de ello, investigar para descubrir lo último y lo mejor para los clientes y brindarles lo mejor. De esa manera seguimos mejorando constantemente y mantenemos a los clientes felices y satisfechos y se quedan con nosotros.

La formación en este campo también es muy importante. El personal de servicio al cliente debe recibir capacitación frecuente y mantenerse actualizado sobre todas las nuevas características y tecnologías o disposiciones vigentes, para que puedan proporcionar a los clientes necesitados la información adecuada.

3.13 Describa las políticas y procedimientos clave en su organización para la entrega de servicios o productos. ¿Por qué es importante que los siga?

Según Business Directory.com, “ Las políticas son reglas, principios y directrices que adopta la dirección de una organización para alcanzar sus objetivos a largo plazo. Los procedimientos son los pasos que los empleados llevan a cabo en las operaciones diarias para asegurarse de que lo que hacen refleja y respalda las políticas existentes. "

Las políticas de una organización ayudan a tomar decisiones importantes y los procedimientos que se siguen ayudarán a los empleados a trabajar de manera eficaz y eficiente.

El departamento para el que trabajo es Asistencia social, salud y vivienda. Tenemos varias políticas y procedimientos que son los siguientes que están bajo nuestra dirección

Política de ayudas y adaptaciones
Política de cuidadores
Política de renovación de viviendas del sector privado
Política de asignaciones de vivienda
Procedimiento de auditoría del expediente
Protocolo de cooperación entre equipos
Política de supervisión
Orientación para la práctica de supervisión
Orientación de los cuidadores
Cobro por servicios no residenciales
Criterios de elegibilidad para la política de atención social de adultos
Protección de adultos: política y procedimientos de varias agencias
Política de evaluación y gestión de casos

Expectativas y necesidades del cliente

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3.14 Describa las diferencias en cómo su organización se diferencia de otras organizaciones en el enfoque de los servicios al cliente.

Nuestra organización quiere asegurarse de que todos los residentes tengan todas las oportunidades para descubrir lo que desean hacer y lograrlo con todo su potencial. Nuestra organización quiere que su gente viva una vida significativa con un propósito para el cual introdujo un esquema de personalización que transformaría la vida de las personas.

Cada cliente es evaluado y revisado y se le elabora un plan de apoyo, el cual tendrá una explicación personalizada de su vida, su situación, lo que tiene y lo que necesita para mejorar su calidad de vida. También se inclina más hacia el apoyo a la vida independiente. Este plan de soporte se revisa luego para ver si este cliente es elegible para todas las solicitudes que ha realizado y, dependiendo de la decisión de un panel de alta gerencia, se brinda el servicio. Esto se aplica tanto a las personas atendidas como a los cuidadores. Se trata de una especie de apoyo autodirigido donde se asignan presupuestos personalizados a los clientes o sus cuidadores. Todo esto se logra trabajando en estrecha colaboración con las organizaciones asociadas como salud, vivienda, ocio, etc. De esta manera nuestra organización tiene como objetivo mantener una confianza,mano de obra competente y poderosa que pueda proporcionar calidad de vida a las personas que realmente necesitan atención social.

Esta transformación se llevó a cabo mediante el rediseño y reestructuración de la organización, lo que significó trasladar al personal a diferentes ubicaciones. Se cambiaron las descripciones de puestos y las especificaciones de las personas. Se modificó la cantidad de personal que trabaja en cada ubicación. Se proporcionaron nuevas capacitaciones cuando fue necesario, para que el personal tuviera los conocimientos y habilidades adecuados para brindar el nuevo servicio. Esto significó cambios en el servicio desde el primer punto de contacto, que es el Servicio al cliente, hasta la entrega y las revisiones. Todos los cambios se comunicaron a través de documentos para que el personal volviera a consultarlos cuando fuera necesario. También se comunicaron los cambios en los servicios a todos los clientes y cuidadores existentes y otros socios importantes que trabajan con la organización.

3.15 ¿Qué otras organizaciones ofrecen servicios o productos similares? ¿Cuál es la oferta de servicios de estos competidores?

Las otras organizaciones que ofrecen servicios y productos similares son (______________), etc. ( Escriba su propia lista; esta información se ha ocultado por motivos confidenciales )

Algunas ofertas de servicios, como el costo de las residencias de ancianos, son más económicas que las que ofrece nuestra organización, por lo que algunos clientes, que se autofinancian, obtienen su ubicación de atención en otra autoridad local, ayuntamiento u organización. Otros servicios como los servicios de salud son mejores en comparación con nuestra organización, de hecho; la planificación del alta y la atención después del alta se tratan mejor que nuestra organización asociada. La razón podría ser que utilizamos una asociación compartida con nuestros distritos vecinos y, por lo tanto, podría ser la razón de un servicio un poco inferior en comparación con las organizaciones vecinas, pero están trabajando para mejorar todos los pequeños defectos, con el fin de brindar el mejor servicio posible.

3.16 ¿Cuáles son las características y beneficios de los servicios o productos de su organización? ¿Cómo pueden estos influir en la prestación del servicio al cliente / satisfacción del cliente?

Los beneficios de nuestra organización son,

Los clientes son valorados y respetados y hemos recibido muchas cartas de agradecimiento por el excelente servicio brindado.
Todo el personal está bien capacitado y tiene el conocimiento y las habilidades necesarias para hacer su trabajo de la mejor manera.
Hacemos nuestro mejor esfuerzo para brindar servicios de calidad a precios asequibles (clientes autofinanciados)
Ponemos al cliente primero y hablamos con él, escuchamos sus problemas y necesidades, y brindamos el mejor servicio posible.
También brindamos a los clientes toda la información necesaria relacionada con su atención, para que sepan lo que están recibiendo, y si tienen que pagar, sepan por qué pagan, cuánto pagan y cuánto tiempo tendrán que pagar. pagar.

También recibimos constantemente los comentarios de los clientes, para saber qué más esperan de esta organización y, por lo tanto, nos ayuda a mejorar y siempre prosperamos para ser los mejores y brindar los mejores servicios.

Necesidades del cliente

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3.17 ¿Cómo equilibra su organización sus necesidades con las expectativas y necesidades del cliente?

Para que nuestra organización mantenga a sus clientes y evite que se trasladen a diferentes organizaciones y para atraer a más clientes, desarrollamos y entregamos información y asesoramiento a los clientes de tal manera que tengan toda la información disponible para hacer lo correcto. tomar decisiones sobre lo que quieren y contactar a nuestras empresas asociadas o proveedores para que obtengan el mejor servicio en el momento adecuado al precio adecuado. Todos los detalles están disponibles en el sitio web de la organización, y este sitio web se desarrolla y actualiza constantemente con nueva información, características, fácil navegación e interfaz de usuario. Las personas que no tienen acceso a Internet pueden llamar al servicio de atención al cliente, les publicamos la información relevante y, si necesitan hablar con un miembro del personal en persona,siempre hay trabajadores disponibles en momentos de emergencia para visitarlos, o mediante citas si la visita no es tan urgente.

Así, la vía de trabajo social para el cliente, donde recibe atención, tiene toda la información y el asesoramiento que el cliente necesita en cada etapa de su atención. La organización también actualiza constantemente los servicios para que los clientes se beneficien de ellos y la calidad de la atención siga mejorando. El primer punto de contacto es el equipo de servicio al cliente, donde averiguan las necesidades de los clientes evaluándolos por teléfono y luego señalándolos con el departamento correcto. Por ejemplo, asumir responsabilidades para concertar citas para rehabilitación / terapia ocupacional / revisiones, facilitar la autoevaluación si así lo requiere el cliente o cuidador. Además, si se trata solo de información y asesoramiento, les facilitan a los clientes lo mejor de sus conocimientos y se ponen en contacto con otros departamentos si tienen alguna duda.

3.18 Justifique la base ética y de valores del enfoque de su organización hacia el servicio al cliente.

Como todas las demás organizaciones, nuestra organización tiene sus políticas y procedimientos para brindar atención social a los clientes. Estos están disponibles en Internet, todavía en una versión preliminar para que los clientes los lean.

(La información está oculta por motivos confidenciales )

Mejorar los resultados para las personas mayores en (________________)
Estrategia de puesta en servicio conjunta para adultos con problemas de aprendizaje
Estrategia de puesta en servicio conjunta de servicios de salud mental para adultos y personas mayores en (___________________)
Vidas satisfactorias y gratificantes en (_____________), estrategia de autismo para (________________).

Estos documentos le dirán exactamente al cliente, para qué es elegible, qué puede esperar de nosotros y cómo se proporcionarán estos servicios y qué se proporcionará.

El cliente sabrá qué esperar de nosotros. Siempre ponemos a los clientes primero, tomamos sus argumentos y solicitudes como correctos y los tratamos en consecuencia, nos ponemos en el lugar del cliente para saber exactamente lo que necesita, y siempre somos educados y tratamos a todos por igual. Les decimos a los clientes honestamente lo que podemos ofrecerles y lo que pueden esperar de nosotros. No discriminamos a las personas por ningún motivo, seguimos estándares éticos y trabajamos con gran responsabilidad para lograr la excelencia.

Identificación de las necesidades del cliente

3.19 Al mejorar la prestación de servicios al cliente, ¿cómo afecta su comportamiento el éxito de cualquier cambio en las expectativas y necesidades del cliente?

La mejora de la prestación de servicios al cliente exigirá más trabajo y dedicación. Hago lo mejor que puedo para ayudar a mi equipo.

Unos meses antes, mientras nos estábamos quedando sin personal y las referencias se acumulaban en las bandejas del área, intervine para ayudar a los trabajadores sociales con su trabajo relacionado con el papeleo financiero, que pensé que estaba bien informado, lo suficientemente capacitado para hacer, también uno al lado del otro manteniendo una práctica segura. De esa manera, los trabajadores podrían concentrarse en la parte de trabajo social de las consultas de los clientes. Trabajando juntos como un equipo, esto ayudó al equipo y al departamento a salir de situaciones de emergencia / crisis. El resultado es que se atendió a los clientes dentro del plazo establecido y no se los dejó sin atender.

Otro incidente que puedo citar aquí es la "Operación Saga", donde tuvimos serias preocupaciones con uno de nuestros proveedores de atención y cada cliente tuvo que ser revisado para verificar la calidad de la atención que recibieron. Para simplificar el trabajo, diseñé algunas hojas de cálculo con los clientes que necesitaban revisión, las clasifiqué por área para entregar a cada revisor, luego diseñé otra plantilla, con todas las preguntas importantes que el trabajador necesitará hacerle al cliente sobre la atención (de esa manera se ahorra tiempo al no presionar mucho al trabajador social pensando por dónde empezar y qué preguntar), y una hoja de cálculo final donde se recopilarán todos los datos para comparar y decidir la calidad de la atención que estaban brindando. Esto hizo que la operación fuera fácilmente alcanzable, ahorró tiempo,y me dio una gran sensación de satisfacción por lograr algo y ayudar al equipo y la organización y, lo más importante, al bienestar de los clientes en momentos de necesidad. Esto, a su vez, nos ayudó a brindar una atención de calidad a los clientes y les hizo darse cuenta de que realmente nos preocupamos por su bienestar y calidad de vida en el ayuntamiento.

Para ver la primera parte de esta unidad, siga el enlace a continuación: