Nvq - demostrar comprensión del servicio al cliente - parte 1

Introducción:

Como consejo para los candidatos a NVQ, esta es la unidad F3 - Unidad obligatoria del Grupo A. Esta unidad trata de algunas áreas bastante complejas relacionadas con el servicio al cliente. Las preguntas pueden ser bastante confusas e intrigantes, pero luego una respuesta detallada y reflexiva hará que responder a estas preguntas sea bastante factible. Hice todo lo posible para ingresar toda la información lo mejor que pude, pero si cree que algo es irrelevante o falta, no dude en dejar un comentario a continuación.

Esta es la primera parte de la Unidad "Demostrar comprensión del servicio al cliente" y para ver la Parte 2 de esta unidad, siga el enlace a continuación:

Demostrar comprensión del servicio al cliente - Parte 2

Para trabajar en una función de servicio al cliente, es necesario demostrar una buena comprensión del servicio al cliente. Esto incluye satisfacer las expectativas del cliente, investigar las limitaciones financieras y de otros recursos, un conocimiento profundo de la cadena de servicio de la organización, el poder del trabajo en equipo para brindar un buen servicio al cliente, la contribución del servicio al cliente que conduce al mejor valor en el mercado, las ventajas de ser competitivo, Brindar un excelente servicio incluso cuando existen limitaciones en la organización, lidiar con diferentes comportamientos y personalidades de los clientes y finalmente una comunicación efectiva.

Al final de esta unidad, los candidatos estarán bien informados sobre las áreas anteriores y habrán obtenido más ideas y estrategias para tratar con los clientes y ser un candidato de servicio al cliente eficaz.

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3.1 ¿Cómo satisface la oferta de servicios de su organización las expectativas de los clientes?

Nuestra organización, junto con otras organizaciones asociadas, que incluyen el departamento de policía, el departamento de bomberos, el departamento de salud, el departamento de educación y también los consejos municipales y parroquiales, trabaja hacia la participación de la comunidad. Trabajan para comprender las necesidades y problemas de los ciudadanos y también los involucran en el proceso de toma de decisiones.

A partir de ahora, los recursos financieros son muy limitados y se alienta a los clientes a hacer más cosas por sí mismos, por ejemplo, incluso las evaluaciones a veces las hacen ellos mismos. Esto ayudará a la organización a decidir sobre los clientes que son realmente elegibles para los servicios y la propia organización podrá brindar servicios a los necesitados.

3.2 ¿Cómo se ve afectada la oferta de servicios de su organización por las limitaciones financieras y de otros recursos?

Nuestra organización quiere que cada residente tenga una vida segura, significativa y de calidad. Para implementar esto, nuestra organización incorporó un esquema de personalización, que tenía como objetivo transformar la vida de las personas. Esto se centra en permitir que los clientes y cuidadores tomen el control de sus propias vidas, encuentren soluciones y promuevan la vida independiente. Se proporcionan presupuestos personales para los clientes elegibles en asociación con la salud, la vivienda, el transporte, el ocio y otras organizaciones voluntarias e independientes.

Nuestra organización se enfoca en servicios de calidad gastando menos, lo que solo se puede obtener diseñando cuidadosamente un camino para la atención y también a través de la ayuda del personal y las organizaciones asociadas.

Nuestra organización inicialmente redujo los empleados y su salario para ahorrar dinero, pero más tarde esto resultó letal para la práctica del trabajo social ya que no había suficiente personal para manejar las referencias que llegaban cada semana / mes, y como resultado de eso, la organización ha investigado áreas de error en las que la organización estaba perdiendo dinero y ahora ha comenzado a trabajar junto con los socios para ahorrar dinero y brindar un servicio de calidad a sus clientes.

3.3 ¿Qué impacto podría tener la oferta de servicios de su organización en diferentes personas en la cadena de servicios?

Cuando miramos la cadena de servicios, incluye a todos, desde la organización hasta los gerentes, trabajadores sociales, clientes y sus familias / parientes.

Por ejemplo, si llega una derivación para algunos servicios, porque un pariente que estaba cuidando al cliente se enfermó, esto tendrá un efecto sobre el cliente y el pariente. Además, cuando la calidad del servicio se deteriora o se ralentiza, la organización será cuestionada y tendrá que ser responsable de manejar cualquier secuela grave de un mal servicio.

Para evitar estos problemas, la organización debe implementar un servicio generalizado, donde todos los clientes podrán acceder a la información requerida, o recibir la información requerida o señalizarlos en la dirección correcta. La organización debe intervenir lo antes posible para evitar crisis y controlar que las situaciones se agraven, por ejemplo, evitando los ingresos hospitalarios. Las formas de evitar situaciones críticas son la atención domiciliaria, los servicios de relevo, la vivienda con atención adicional y el uso de tecnologías de asistencia.

Entender el servicio al cliente

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3.4 ¿Cómo se forman los clientes sus expectativas sobre los servicios y productos?

Los clientes son la columna vertebral de cualquier organización. Lo que los clientes piensan y sienten sobre una empresa es el aspecto principal del éxito de una organización.

Los clientes piensan e investigan mucho antes de comprar un producto. Por lo tanto, una organización como la nuestra tiene que monitorear de cerca a las organizaciones vecinas para ver la calidad del servicio que brindan. Los clientes siempre esperan un servicio de calidad a precios asequibles. También buscan variedad. Entonces una organización tiene que ser creativa en sus productos y servicios para que los clientes tengan una variedad para elegir de acuerdo a sus necesidades e intereses por una mejor calidad de vida. Entonces, para tener éxito, la organización debe tener una comprensión clara de los clientes y sus expectativas.

Comprender las necesidades del cliente

3.5 ¿Por qué es importante el trabajo en equipo eficaz para brindar un excelente servicio al cliente?

Crear un buen equipo y luego trabajar juntos para mantener un trabajo en equipo efectivo no es una tarea fácil.

Un instrumento musical es lo que me viene a la mente cuando pienso en un equipo. Todas las cuerdas tienen que estar afinadas para que suenen perfectamente al unísono.

Del mismo modo, todo el personal de un equipo debe estar capacitado y trabajar en conjunto dejando de lado todas las diferencias, y eso marcará una gran diferencia en la calidad del trabajo realizado.

Para que un equipo funcione bien, cada individuo del equipo tiene que hacerlo bien. Necesita aprender a comprometerse, adaptarse y negociar una solución común a cualquier problema. Este trabajo en equipo afectará el desempeño general de la organización.

Al brindar servicio al cliente, los empleados deben estar debidamente capacitados para que puedan trabajar en estrecha colaboración con el equipo y como parte del equipo. Entonces, al resolver problemas, no necesita sentarse y pensar solo, puede buscar la ayuda de otros, porque uno no siempre puede resolver todos los problemas que surgen en el servicio al cliente por sí mismo. Además, tomar una decisión en equipo es más seguro que tomar decisiones individuales. De esa manera, la decisión fue tomada por un grupo en lugar de un individuo, que estará libre de errores.

Un claro ejemplo de trabajo en equipo es, si un trabajador trata con un cliente y dice que se comunicará con él con una solución dentro de una semana, y si el trabajador se enferma o deja la organización por alguna razón, cuando el cliente vuelve con la consulta nuevamente, cualquier otro trabajador debería poder lidiar con eso. Los sistemas y las habilidades de comunicación deben desarrollarse de tal manera que la información esté disponible para que cualquiera pueda lidiar con un cliente enojado, molesto o necesitado.

Ahora bien, para lograr esto, todo el personal de la cadena de servicios debe estar capacitado, quiero decir, bien capacitado. La base de todo esto es la comunicación. Cuando se rompe la comunicación, todo se detiene. Los clientes no clasifican a los trabajadores o empleados de una empresa individualmente; en su lugar, ven el negocio como una unidad completa, como una entidad. Por lo tanto, es necesario un registro de todas las comunicaciones en la base de datos central para que todos los miembros del equipo y la organización funcionen mejor.

3.6 ¿Cómo contribuye el servicio al cliente al mejor valor en un sector público?

El servicio al cliente se trata de servir a los clientes. Así que cuanto más cuides a los clientes y mejor les sirves, mejor será el perfil público de la organización. Teniendo en cuenta lo que hace nuestra organización, tratamos y hablamos constantemente con los clientes, ya sea por teléfono o cara a cara. Por lo tanto, debe mantener esa profesionalidad y, al mismo tiempo, tener en cuenta los problemas de los clientes y la forma en que se sienten. Tienes que ponerte en su lugar y escuchar y decidir acciones y servicios.

Tengo experiencia trabajando con el público desde hace casi 7 años. Trabajé con una empresa farmacéutica donde constantemente teníamos que tratar con mayoristas y minoristas, verificar la calidad de los productos y luego también la validez y la vida útil de los medicamentos. Luego trabajé para una empresa minorista, donde teníamos que tratar con todo tipo de clientes por teléfono y cara a cara. Actualmente trabajando para el gobierno, podemos tratar con muchos clientes de diversos orígenes basados en la cultura, tradiciones, etnia, raza y otros. Necesitamos ser muy sensibles al tratar sus problemas y cada referencia realizada es diferente a la otra.

Años de experiencia trabajando con diferentes empresas, trabajando con diferentes personas y trabajando en diferentes roles me han aportado la experiencia y el conocimiento que tengo ahora. Los modales y la ética personal son cualidades que crecen junto con su experiencia y esto es lo que hace que el cliente sienta que realmente nos preocupamos por él.

Necesitamos pensar en una situación sobre cómo nosotros, como clientes, deseamos ser tratados, y tenemos que tratar a nuestros clientes mejor que eso para lograr la excelencia en el campo del servicio al cliente. Necesitamos poner nuestro corazón y alma en el trabajo que estamos haciendo para brindar genuinamente ese servicio de calidad.

3.7 ¿Cómo puede el servicio al cliente proporcionar una ventaja competitiva para una organización comercial?

Para una organización comercial, los clientes son muy importantes. Una organización no puede vender nada a menos que tenga clientes. Para que una organización funcione, necesita comprar clientes, y nosotros necesitamos ser mejores que nuestros competidores para lograrlo.

El servicio al cliente es lo primordial y fundamental para la captación de clientes, por ello necesitamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes de forma cualitativa y sobre todo debemos ser fieles a los clientes. Todos estos juntos contribuyen a un excelente servicio al cliente. Al brindar un excelente servicio, atraemos más clientes, porque los clientes relatan nuestro excelente servicio a otras personas que conocen y así la cadena continúa, que es la mejor forma de marketing.

Para atraer a más clientes, debemos mantener nuestras promesas y compromisos, asegurándonos de que los servicios se entreguen a tiempo. De esa manera, el cliente no mirará hacia atrás para mudarse a otra empresa. Brinde a los clientes una variedad de opciones para satisfacer sus necesidades y manténgase en contacto con ellos sobre las actualizaciones del servicio, recibiendo comentarios constantes a intervalos regulares y ayudándolos a mejorar la calidad del servicio.

La satisfacción del cliente

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3.8 ¿Por qué su organización limita el servicio al cliente brindado dando equilibrio a la satisfacción del cliente, con los objetivos organizacionales?

Las limitaciones del servicio al cliente significan brindar el mejor servicio a las personas adecuadas. Proporciona servicio a las personas que realmente lo necesitan. Nuestra organización limitó el servicio al cliente desde finales de 2010. No es que el servicio fuera limitado para los clientes, sino que de hecho los servicios se evaluaron minuciosamente para que solo los clientes genuinos recibieran el servicio.

Por ejemplo, muchos clientes tenían el hábito de conseguir la residencia permanente de una manera engañosa. Inicialmente solicitan una estadía de relevo cuando son dados de alta del hospital, y luego plantean el problema de que no están en condiciones de regresar a casa y luego solicitan relevos prolongados y finalmente solicitan la residencia permanente. Nuestra organización adoptó este patrón y luego trabajó junto con el equipo del hospital y planteó la idea de que los clientes no deben ser dados de alta del hospital si no están lo suficientemente bien como para regresar a casa. De esa forma se ahorró el dinero gastado en cuidados permanentes innecesarios.

Nuestra organización también revisó los paquetes de alta atención, los revisó y limitó el monto pagado por la atención, ya que muchos clientes simplemente reclamaban dinero por la atención, porque simplemente pensaban que eran elegibles, lo cual no era correcto. Además, los clientes que tenían problemas de salud a largo plazo tenían que ser financiados por la salud, por lo que trabajando junto con la asociación de salud, nuestra organización está ahorrando dinero.

Entonces, al buscar a través de las lagunas y resolver problemas realistas, nuestra organización ha ahorrado dinero y está logrando sus objetivos. Una organización debe centrarse en lo que se puede ofrecer a los clientes en buena calidad y mantenerse así para lograr sus objetivos.

¿Qué significa buen servicio al cliente?

3.9 ¿Cómo maneja los diferentes comportamientos y personalidades del servicio al cliente para lograr la satisfacción del cliente? Dar al menos dos ejemplos

Como organización y especialmente en el departamento de atención al cliente, podemos ver y hablar con personas con diferente comportamiento y personalidad todos los días. Vemos personas con comportamientos y personalidades difíciles, algunos con un comportamiento agradable, algunos clientes enojados, algunos clientes malhumorados, algunos clientes tímidos e incómodos y muchos otros. Para tratar con personas / clientes con una variedad de comportamientos y personalidades, primero debe aprender a mantener la calma y manejarlo de una manera inteligente y efectiva. El hecho de que un cliente esté enojado y grite no significa que podamos gritarle. A su vez, debemos ser amables y decirles de manera tranquila que tendremos que terminar la conversación si no hablaron o actuaron de manera adecuada.

Según el diccionario, "El comportamiento se define como la forma en que una persona se comporta con otras personas y la personalidad se define como el complejo de todos los atributos (conductuales, temperamentales, emocionales y mentales) que caracterizan a un individuo único ".

Para tratar con clientes con diferente personalidad y comportamiento, debemos hacer todo lo posible para crear un ambiente agradable, donde las personas se sientan libres de socializar y hablar libremente sobre sus necesidades y la ayuda que requieren. No necesitamos abusar o maldecir a los clientes. Si un cliente está enojado, haga todo lo posible por mantener la calma y resolver el problema. Averigüe cuáles son sus necesidades, la razón de su enojo y sea firme y justo con ellos, y no permita que se vuelvan violentos. También debe explicar al cliente la política de la empresa contra la violencia.

Cuando tenga clientes molestos, reconózcalos con regularidad y pregúnteles qué tipo de ayuda necesitan. Esto los ayudará a expresar sus pensamientos y también les dirá que usted está allí para escucharlos y tomar las medidas y acciones necesarias para resolver sus problemas.

3.10 ¿Por qué es importante una comunicación eficaz para brindar un excelente servicio al cliente?

Toda organización prospera con los mejores servicios al cliente, porque esa es la tarea de primera línea y es como la columna vertebral de una organización. La forma en que una empresa trata con sus clientes, la importancia y los valores que una empresa tiene para sus clientes la distingue de otras organizaciones y competidores en ese campo. Los clientes nos recomendarán a otros clientes si somos buenos para atenderlos. El servicio al cliente no debe ser una regla a seguir, debe hacerse desde el corazón y debe ser parte de su vida, lo que lo beneficiará también en su vida personal. Aprenderá a comprender, respetar y tratar a las personas con las que se cruza en su vida de una manera maravillosa.

Cuando el servicio al cliente es efectivo, significa que escuchas atentamente lo que dicen los clientes, entiendes su lenguaje corporal o su voz o tono si es por teléfono. Al hacer esto, podrá brindarles las mejores y más rápidas soluciones. Esto será beneficioso tanto para usted como para el cliente. Además, lo que he aprendido a lo largo de todos mis años de experiencia en servicio al cliente es que " el cliente siempre tiene la razón ". Así es como tenemos que tratar con los clientes, ¡siempre!

Cuando la comunicación está en su mejor momento, sus habilidades verbales y de escritura están en su mejor momento y es más fácil entregar los productos de manera efectiva y a tiempo, es más fácil resolver cualquier problema y queja relacionada con los clientes, ya sea cara a cara o por teléfono. o por correo electrónico o procedimientos en línea.

Siga el enlace a continuación para ver la segunda parte de esta unidad: