Tabla de contenido:
- ¿Qué dicen sus clientes sobre usted en línea?
- No tienes una estrategia de redes sociales
- Su estrategia de redes sociales está mal ejecutada
- Cómo lidiar con ese cliente enojado
- ¿Todavía crees que las redes sociales son tontas?
Donnie Nunley a través de Flickr (CC BY 2.0)
¿Qué dicen sus clientes sobre usted en línea?
Los evangelistas de las redes sociales han estado ocupados durante años tratando de explicar la importancia de las redes sociales para su negocio. A pesar de sus mejores esfuerzos, muchas empresas han optado por no implementar una estrategia de redes sociales en absoluto. Mientras tanto, los canales de redes sociales continúan creciendo a un ritmo explosivo.
En mi opinión, ignorar las redes sociales es un error que hace que pierdas clientes potenciales. Hasta ahora lo consideraba una oportunidad perdida. Recientemente, he llegado a creer que ignorar los canales de las redes sociales no es simplemente una oportunidad desperdiciada, en realidad puede causar serios daños a su negocio.
No tienes una estrategia de redes sociales
Recientemente tuve una mala experiencia con un negocio local. Antes de elegir ese establecimiento en particular, hice una búsqueda superficial en Google y descubrí que tenía algunas buenas críticas.
Después de la mala transacción, busqué en Google el negocio nuevamente. Dejé críticas negativas en Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages y Yellow Pages. Estos sitios de revisión superaron a la propia página de Facebook de la empresa en Google. La próxima vez que alguien busque en Google ese negocio, encontrará mi reseña 5 veces antes de obtener cualquier otra información sobre la empresa. Me llevó unos 15 minutos lograrlo. Probablemente también voy a escribir un blog sobre esto en mi blog personal y esa publicación se redactará y etiquetará de manera lo suficientemente adecuada como para aparecer fácilmente en una búsqueda de Google.
Si hubiera querido, también podría haber etiquetado su página de Facebook y hablado sobre mi experiencia negativa. Podría haber publicado una reseña negativa directamente en su muro de Facebook descuidado y (a juzgar por sus actualizaciones dos veces al año) probablemente no se darían cuenta durante bastante tiempo. ¡Lo que estoy diciendo es que puedo usar su propia página de Facebook para desviar a sus clientes potenciales ! Mientras tanto, también puedo usar 4Square para dejar un consejo útil para hacer negocios en otros lugares. O incluso para publicitar otro negocio que me trató mejor.
Su estrategia de redes sociales está mal ejecutada
Mientras pensaba en todas las formas en que podría destrozar este negocio por estafarme, se me ocurrió que a menudo uso las redes sociales como una herramienta para luchar contra los negocios que me queman. Unos meses antes, otro negocio me había molestado. No respondieron a los correos electrónicos dirigidos a su departamento de servicio al cliente. Esta empresa no tiene Facebook y una cuenta de Twitter. Publiqué negativamente en su muro y para su crédito, respondieron de inmediato con un mensaje genérico que me indicaba que me comunicara con el servicio de atención al cliente.
Entonces, cuando comencé el proceso de recuperar mi dinero a través de la compañía de la tarjeta de crédito, comencé a quejarme en Twitter. En cada tweet los @ para que supieran que estaba hablando de ellos. Tuiteé varias veces y me retuitearon varias veces. Ninguna respuesta. Todos mis seguidores vieron que no había respuesta.
Me hice reciba respuestas de las personas que utilizan el servicio que me pide lo que la compañía había hecho. Entonces les dije. Seguí mencionando a la compañía en cada tweet para que pudieran monitorear la conversación o participar en cualquier momento. Durante un par de semanas, el administrador de su cuenta de Twitter ignoró una conversación pública en un foro abierto sobre su pobre servicio al cliente. Debido a que la empresa se negó a interactuar conmigo, en su lugar interactué con sus clientes. ¿Suena eso bueno para los negocios?
Cómo lidiar con ese cliente enojado
Recordé unos meses antes cuando experimenté un mal servicio de comida en un restaurante. El recibo me pedía mi opinión, así que, furioso, escribí un correo electrónico y se fue. Sin embargo, todavía me sentía un poco nervioso, así que también tuiteé sobre la mala experiencia y las mencioné. Debido a que el restaurante era una gran cadena corporativa, realmente no esperaba que saliera nada de él. Pero recibí una respuesta por correo electrónico en una hora. Me informaron que iban a poner esa tienda en el teléfono y arreglar esto de inmediato. Entonces, no solo respondieron rápidamente, sino que alguien se tomó el tiempo de escribirme un correo electrónico personal en lugar de enviar una respuesta genérica.
En solo un par de horas me respondieron en Twitter y se ofrecieron a ayudar. Luego también lo hizo su gerente de reputación en línea. Todo en Twitter. Estoy dispuesto a apostar que si hubiera presentado una queja en Facebook, también habría recibido una respuesta personal allí. Antes del final de la jornada laboral habían resuelto el problema y no me quedaba nada malo que decir en ningún canal. En otras palabras, me callaron de prisa.
¿Todavía crees que las redes sociales son tontas?
Así que supongamos que las redes sociales no ayudarán a que su negocio crezca. Pero olvídate del ROI y piensa en Reputación. ¿Qué dice la gente sobre su negocio en línea? ¿Qué conversaciones hay sobre su industria o negocio en particular en Twitter? ¿Quién recomienda a sus competidores en Facebook? Si no lo sabe, no puede decir que es parte de la conversación. Si este es el caso, entonces está cediendo la reputación de su empresa a usuarios anónimos de Internet. Y los enojados son los más motivados.