Tabla de contenido:
- Cómo conservar a sus clientes cuando recibe malas críticas
- 1. No se ponga a la defensiva
- 2. No ignore la reseña
- 3. No se deje arrastrar a una guerra de palabras
- 4. No pida a los clientes que le den opiniones positivas
La forma en que responda a las críticas negativas podría tener enormes consecuencias para su negocio.
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Cómo conservar a sus clientes cuando recibe malas críticas
Las reseñas en línea son más importantes para los clientes que el boca a boca, y el 90% de los clientes dice que las reseñas en línea dictan sus decisiones de compra. Si una revisión es favorable, los clientes pueden estar dispuestos a realizar una compra. De lo contrario, probablemente se dirigirán a otra tienda en línea.
Las revisiones, entonces, son enormemente importantes, no solo para los clientes sino también para las empresas mismas. La forma en que responda a ellos tiene el potencial de ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. A todos se nos dice que incluyamos nuestros negocios en Google, pero se desmorona cuando recibimos críticas negativas y luego reaccionamos mal ante ellas.
Sabemos cómo es, por supuesto. Cuando vea una mala crítica, su primera reacción podría ser tomársela como algo personal. Tu podrias decir:
- "¡Me odian!" Entonces puede que te enojes un poco.
- "¡Les mostraré!" Entonces podrías publicar una respuesta y lanzar un insulto.
- * &% # !!! " Entonces su negocio cierra.
Eres mejor que eso, por supuesto. Todos lo somos. Pero a nadie le gusta ver críticas negativas. Hay una forma incorrecta y correcta de responderles. ¿No quieres perder a tus clientes? Siga leyendo: esto es lo que no debe hacer.
1. No se ponga a la defensiva
Especialmente si realmente siente que la revisión está equivocada y simplemente incorrecta, es fácil ponerse a la defensiva:
“Está bien, entonces no funcionó para ti, pero funcionó para miles de otras personas. Entonces, tal vez debería preguntarse si usted es el problema antes de comenzar a publicar cosas odiosas sobre mi negocio en línea. Solo un pensamiento."
Esta es la forma totalmente incorrecta de hacer las cosas, incluso si se siente como lo mejor que se puede hacer en ese momento. Sientes en tu corazón que el crítico se equivocó y quieres demostrárselo.
Da un paso atrás y mantén la calma. Puede ser que tenga razón, pero también puede ser que el cliente esté haciendo un punto justo.
De cualquier manera, tómate un día para calmarte y pensar en lo que han dicho. ¿Hay algo de verdad en lo que han escrito? ¿Existe un área de su negocio que se pueda mejorar? ¿Algún otro cliente mencionó el problema antes?
2. No ignore la reseña
Si no tiene nada que decirle al revisor sin recurrir a improperios, probablemente haya decidido que la siguiente mejor manera de responder es ignorarlo por completo.
Esta es una mala idea porque simplemente deja una reseña negativa evidente; la cuestión que planteó sigue sobre la mesa, expuesta y sin ningún tipo de defensa. Hace que se vea bien. El cliente que escribió la vista se sentirá reivindicado y cualquier otro cliente que la vea podría tomarlo como un evangelio.
Ignorar una mala crítica también hace que parezca que no te importa. Imagínese si vio una reseña negativa en línea a la que la empresa no se hubiera tomado el tiempo de responder. Usted sabe que podrían haberse tomado rápidamente el tiempo para abordar esta revisión pero, por una razón u otra, no lo han hecho. Extraño porque sobresale como un pulgar dolorido.
No ignore las reseñas. Puede hacerte lucir aún peor.
3. No se deje arrastrar a una guerra de palabras
A veces, suceden cosas que desagradan al cliente. Quizás, sin que sea culpa real del dueño de la tienda, una entrega se retrasa. Ya teniendo un mal día y con ganas de armar un escándalo, el cliente recurre a Google para quejarse.
El dueño de la tienda responde, sabiendo que no fue su culpa.
El cliente responde.
El dueño de la tienda, convencido de que tiene razón, lanza otro gancho de derecha verbal.
El problema con esto es que es muy fácil entablar una discusión con un cliente que se sale de control porque no retrocede. El dueño de la tienda sabe que tienen razón, pero como dice el argumento, "nunca debes discutir con un tonto porque te verás como uno".
Además, la reputación del negocio del cliente no está en juego.
Sea razonable en todo momento. Si ha intentado ser razonable, pero los clientes todavía lo están incitando, dígales que le envíen un correo electrónico para resolver su problema de forma privada. Esto le dará un aspecto profesional a otros clientes que pueden ver que está siendo lo más civilizado posible y que simplemente intenta calmar la situación.
4. No pida a los clientes que le den opiniones positivas
Las críticas negativas, incluso solo una, pueden hacernos entrar en pánico. Pensamos en formas en las que podemos abordar la situación lo más rápido posible:
- Cambiar el nombre de nuestra empresa
- Paga al revisor negativo para que elimine la reseña
- Pida a los clientes anteriores que nos den críticas positivas
Cada solución es igualmente ridícula.
¿Deberíamos pedir a nuestros clientes leales que nos den críticas positivas? Es una pregunta interesante, pero recuerda esto: si sigues este camino, básicamente estás a un paso de las críticas falsas. ¿Es esto lo que quieres?
Una buena reseña tiene que salir del corazón para que suene genuina. Un cliente tiene que decir lo que dice. Si tiene que pedir / rogarle a la gente que le dé críticas positivas, no dice mucho de su negocio.
Peor aún, aquellos clientes a los que les pida que le den buenas críticas podrían ver las malas y darse cuenta de lo que estaba haciendo.
Lo mejor que puede hacer es enorgullecerse de brindar un excelente servicio al cliente y productos de los que la gente querrá hablar. Dale a la gente una razón para dejar buenas críticas. Sea tan bueno que no tendrá que degradarse pidiendo una revisión.
En general, la forma en que maneja las críticas negativas puede hacer o deshacer su presencia en línea. Utilice los consejos anteriores, recuerde siempre mantener la calma antes de responder y ofrezca hablar con las personas en privado si parece que las cosas se están saliendo de control.