Cómo manejar las quejas de los clientes de manera efectiva

Tratar con los clientes de forma eficaz

El servicio al cliente construye relaciones duraderas cuando se inyecta pasión, carisma y amor por los clientes y la empresa. Es importante que una empresa mejore su capacidad para tratar eficazmente con los clientes que se quejan y desarrollar un sistema de gestión de quejas que equilibre los objetivos de la empresa y del cliente.

Para tratar con los clientes de manera eficaz, debemos conocer los valores y las percepciones de los clientes. También es importante que conozcamos el "poder" de los clientes, teniendo en cuenta que el dicho "los clientes siempre tienen la razón" no siempre lo es. Siempre se debe demostrar confianza y madurez cuando se enfrentan situaciones difíciles.

Los clientes son seres humanos y necesitan sentirse respetados, valorados y tratados bien.

Qué espera un cliente

Esperan que usted tome la iniciativa y sea proactivo para atender sus necesidades sin esperar a que se lo pidan.
Quieren que te preocupes por lo que es bueno para ellos y que aprecien que te piden ayuda.
Esperan que actúes con rapidez y precisión porque su tiempo es precioso.
Esperan que les brinde la mejor y más adecuada solución a sus necesidades e inquietudes.

A partir del resumen de expectativas anterior, podemos suponer que un cliente necesita lo siguiente:

Sensibilidad y Atención
Fiabilidad y confiabilidad
Precisión y velocidad
Empatía y comprensión

Las quejas de los clientes surgen cuando alguna de las áreas anteriores no está satisfecha. En general, los Clientes comparan sus expectativas con lo que perciben como “soluciones adecuadas” a sus preocupaciones. Para satisfacer la satisfacción del cliente, se debe considerar lo siguiente:

¿Estará satisfecho el cliente si la experiencia del servicio supera sus expectativas?
¿El cliente no estará satisfecho si la empresa no puede cumplir con sus expectativas?
¿El cliente no estará ni insatisfecho ni satisfecho sino indiferente si sus percepciones son iguales a sus expectativas?

Más importante aún, debe considerar satisfacer o complacer al cliente en función del contexto de lo que también será beneficioso para la empresa. La recomendación general para tratar con los clientes de manera eficaz es alinear el proceso de resolución de quejas o los procedimientos de recuperación del servicio con las necesidades del cliente, pero nunca prometa demasiado lo que puede entregar.

Por qué duelen las quejas de los clientes

Las siguientes son las razones generales por las que duelen las quejas de los clientes:

Tememos o tememos las quejas porque representan nuestras fallas o ineficiencias.
Negamos las quejas y no estamos abiertos a recibirlas.
Las quejas son siempre negativas.

En especial, no quiere escuchar nada negativo sobre usted o su empresa. Las quejas significan que hizo algo "incorrecto" o inaceptable para los demás. Pero recuerde que no puede complacer a todo el mundo y siempre habrá alguien quejándose, así que es mejor estar preparado para enfrentarlos. Es posible que haya desarrollado una visión miope de lo que es bueno o malo en su desempeño. Es normal tomar las quejas personalmente y luego racionalizar o disminuir la queja para proteger nuestra dignidad. Esto conduce a una visión muy subjetiva de la situación que puede resultar contraproducente.

La comunicación es un elemento fundamental en las relaciones, ya sean personales o empresariales. Aunque una queja todavía se considera una forma de comunicación, puede ser unilateral y perjudicial. Otro problema es que cuando es entre usted y un cliente, la situación normalmente se convierte en un asunto desigual que favorece al cliente la mayoría de las veces.

Sobre todo, las quejas se vuelven más hirientes cuando no hay igualdad de oportunidades para defenderse o expresar sus opiniones.

Cómo responder eficazmente a la queja de un cliente



Tipo de cliente y reclamación	Recomendación
Haters activos: clientes que te odian sin importar lo que hagas	La mejor manera de gestionarlos es ignorar por completo sus comentarios y concentrarse en hacer lo mejor que pueda. Dado que a sus ojos, nada de lo que haces es lo suficientemente bueno, por lo que es mejor ignorar sus comentarios porque podría afectarte negativamente.
Críticos extremos: Clientes que no te odian pero notan todos tus errores.	La mejor forma es mantener un oído abierto. Esto significa escuchar la queja y luego evaluar si es cierta o no. Si es cierto, haz algo al respecto. Si no es así, déjalo ir y sigue adelante.
Satisfecho antes, ahora irritado: Clientes anteriormente leales que ahora están pensando si vale la pena hacer negocios con usted o amenazar con cambiarse a otro proveedor.	Para los clientes leales que se molestan o irritan, la mejor manera es escuchar sus quejas y realizar procedimientos de recuperación del servicio para recuperarlos. Los clientes leales son difíciles de conseguir en estos días, analice si vale la pena invertir en estos clientes molestos e irritados para que regresen. Si no es así, considere seguir adelante.
Aún apasionado, aún satisfecho: los mejores clientes que tiene, agárrelos y tenga especial cuidado con los deslices al atenderlos	Debes prestar atención a sus quejas porque podrían ser una “grieta de puerta” que permitiría a tus competidores robarte estos clientes. Pero no solo prestes atención; tome medidas concretas para hacerles saber que sus comentarios son valorados y que está haciendo algo para deleitarlos.

Consejos para el manejo de quejas

Las cartas formales de queja se utilizan normalmente cuando están involucradas empresas más grandes y en los casos en que el problema es grave y se necesita una descripción completa de los detalles de la situación. Al tratar con este tipo de queja, se recomienda evitar el uso de otra carta o el teléfono, ya que esto podría agravar el daño ya experimentado por el cliente. Se debe iniciar una reunión cara a cara para discutir los temas involucrados.
Las quejas verbales / habladas son comunes, especialmente en el comercio minorista. Se utiliza para problemas o quejas tanto simples como complejas. Dependiendo de la naturaleza y la gravedad de la queja, puede utilizar un procedimiento de manejo de quejas formal o informal. El punto más crítico es que dado que el cliente está justo frente a usted y acaba de experimentar la insatisfacción de su producto o servicio, debe actuar con rapidez y realizar la recuperación del servicio tan pronto como se haya comunicado y analizado la queja.
Las quejas por teléfono y correo electrónico se utilizan generalmente para problemas menos graves. Sin embargo, generalmente deben tratarse más rápidamente que las quejas por carta. Dado que las quejas por teléfono, correo electrónico o incluso SMS o mensajes de texto son muy comunes hoy en día; No asuma de inmediato que estas quejas pueden dejarse de lado porque no son tan graves. Analice la queja y dígale a los clientes qué puede hacer para resolver el problema de inmediato porque las personas que utilizan herramientas tecnológicas para presentar una queja generalmente necesitan soluciones rápidas y convenientes a sus inquietudes.

Comunicación segura con los clientes

Si bien es importante mostrar empatía hacia los clientes, es igualmente importante mostrar confianza y coraje al tratar las quejas de los clientes. A continuación, se muestran algunas estrategias para mostrar confianza y coraje en las comunicaciones con los clientes:

Recuerda que tienes razón. Estás ahí para servir a los clientes y nadie tiene derecho a degradarte o faltarle el respeto. Por otro lado, no seas demasiado sensible. Algunos clientes pueden tener formas autorizadas de hablar.
Practica hacer cosas que te dan miedo hacer. Incluso practicar frente a un espejo puede resultar útil. El juego de roles con compañeros de trabajo puede ayudar. Si lo hace varias veces y lo convierte en parte de su rutina estándar, superará el miedo.
No confunda la agresión con la asertividad. Tenga confianza pero sea agradable. A veces, las personas hacen gala de su valor para afrontar una situación desagradable volviéndose agresivas o enojadas. Si muestra enojo, es probable que el cliente responda negativamente.
Sea optimista y entusiasta cuando hable. El Dr. Phil Mc Graw dijo una vez: "Enseñamos a las personas cómo tratarnos". Si parece asustado o intimidado, le está diciendo a la gente que lo trate como tal. Sea positivo, relájese y concentre.
Controla la calidad de tu voz. La gente habla demasiado rápido cuando está nerviosa. Asegúrese de reducir la velocidad. Pon pausas entre tus oraciones. Parecerá más seguro, lo cual es más importante para sus resultados que estar realmente seguro.
El exceso de confianza puede ser tan malo como la falta de confianza. Si parece o suena arrogante o insensible hacia los invitados debido al exceso de confianza, está en problemas. Si se equivoca, sepa cómo disculparse amablemente. Si tiene razón, no lo frote.
No hables de los clientes. En términos de controlar la conversación, a menudo vemos que las personas "hablan" en los clientes y no escuchan. Debe evitar hacer esto y redirigir sutilmente la conversación sin parecer grosero.
Domina la capacidad de interrumpir. La capacidad de interrumpir es una habilidad clave. Interrumpa si el cliente comienza a desviarse del tema. Una buena técnica es utilizar el nombre del cliente: “Sr. Balagtas, primero tenemos que… "
Mantén el control de la conversación. Usted toma el control escuchando primero y luego diciéndoles qué puede hacer para ayudar. En segundo lugar, haciendo preguntas (que necesariamente determinan lo que dirá la otra parte a continuación). En tercer lugar, recapitulando qué hacer, cuándo y quién lo hará.

Consejos para comunicarse con los clientes: qué decir (y qué no decir)



Qué NO DECIR	Análisis	Qué decir
No lo sé…	No le cierre la puerta al cliente diciendo que no lo sabe. Les da una mala impresión y pierde credibilidad.	¿Está dispuesto a esperar un minuto? Haré todo lo posible para averiguarlo…
No me importa…	Evita darles la impresión de que no son importantes porque en sus OJOS, tú eres la EMPRESA.	Lamento haberte hecho esperar, ¿cómo puedo ayudarte?
No me puedo molestar…	Nunca haga que los clientes sientan que lo están interrumpiendo.	Señor, por favor, deme 2 minutos mientras termino esto y lo atenderé de inmediato.
No me gustas… / No nos gustas los de tu clase aquí…	Algunos clientes pueden ser molestos, pero debes mantener la calma al tratar con ellos. Un excelente servicio no discrimina a los clientes.	Señora, me temo que es difícil que aceptemos su solicitud. Pero, esto es lo que podemos hacer…
Lo sé todo… / No sabes nada…	Nunca sea demasiado insistente ni se lance con una explicación antes de que el cliente haya terminado: ESCUCHE. Nunca actúes con rudeza como si no supieran de qué están hablando.	Señora, creo que hubo un malentendido. Solo ofrecemos reemplazos de productos, pero no reembolsos.
No vuelvas…	No les dé la razón para romper los lazos que su empresa ha hecho con ellos.	Lamento si se siente así con respecto a nuestro servicio. Pero por favor cálmate para que pueda ayudarte.
Yo tengo razón y tú estás equivocado…	Nunca discuta con el cliente porque incluso si tiene razón, seguirá equivocado.	Estoy de acuerdo en que tiene un punto, señor. Sin embargo, me temo que no podemos concederle su solicitud porque…
Date prisa… / Espera…	Respete el tiempo de sus clientes porque lo están invirtiendo en usted al decirle cómo se sienten y lo que experimentaron. ¡Y también serás respetado!	Señora, lamento mucho tener que apresurarla, pero hay otras personas a las que necesito ayudar. ¿Estás dispuesto a esperar 2 minutos?

Puntos de contacto con el cliente

Análisis de los puntos de contacto del cliente

Un punto de contacto es cualquier punto en el que el cliente interactúa con su organización. Cubre: cualquier comunicación, contacto humano e interacción física que realice con los clientes. En cada punto de contacto, los clientes evalúan si están encantados, satisfechos o insatisfechos con su experiencia. El análisis de los puntos de contacto ayuda a la organización a mapear las soluciones de servicio para crear una mejor experiencia para el cliente.

Plan de trabajo de análisis de puntos de contacto

Resumen

1. Incluso las empresas mejor gestionadas reciben quejas.

2. Las quejas le permiten ver las fallas en su negocio y corregirlas.

3. ¡Los clientes que tienen un problema resuelto con éxito suelen ser más leales que aquellos que nunca tuvieron un problema en primer lugar!

4. Los clientes que se quejan tienen muchas (hasta 10 veces) más probabilidades de quedarse con su negocio que aquellos que no dicen nada.

5. Ganar un nuevo cliente cuesta hasta 5 veces más que mantener uno antiguo.

6. Las quejas pueden señalar debilidades en su personal o sistema, lo que le permite realizar mejoras.

7. Siempre escuche cortésmente las quejas y ofrezca la mayor ayuda posible. Ofrezca siempre alguna forma de solución, incluso si no es exactamente lo que el cliente pidió.

8. No importa lo mal que se haya tratado a un cliente, evite ser insultado o amenazado por él.

9. Anime a los clientes a que le den su opinión sobre su servicio. Le da una idea de cómo le está yendo.