Cómo quejarse y obtener resultados

¿Cuándo deben quejarse los clientes?

La respuesta simple es, siempre que algo no sea lo que pagó, es hora de quejarse. Si está tratando con una empresa de renombre, ellos quieren sus comentarios; es la única forma en que pueden mantenerse a la vanguardia en este estrecho mercado empresarial.

El adagio solía ser: "Por cada persona que se queja, otros 10 también están insatisfechos". En la era de Internet, quizás el nuevo adagio debería ser: "Toda persona que se queja en línea está llegando a miles de otros clientes potenciales". Debido a que las empresas saben que están a solo unos clics del olvido, quieren obtener comentarios positivos en línea y quieren detener los problemas antes de que se conviertan en malas "calificaciones" en los sitios de reseñas de clientes.

La mayoría de las personas simplemente necesitan algunas habilidades para quejarse de manera efectiva y obtener una resolución. Y la gente necesita saber dónde presentar las quejas, en lugar de preocuparse por ello y no actuar. De hecho, puede obtener resultados cuando se queja. Aquí hay algunas estrategias que he usado y ¡han funcionado!

Quejarse de manera eficaz, no con ira.

Cómo presentar una queja ante el servicio de atención al cliente

El servicio al cliente es a menudo el primer lugar para comenzar si tiene una queja de consumidor.

Hay varias formas de ponerse en contacto con una empresa y comunicarle los problemas. Y sí, de hecho prestan atención. Si no es así, no dude en publicar una reseña sobre su experiencia y llevar su negocio a otra parte. Las corporaciones gastan mucho dinero en capacitar a su personal sobre cómo resolver quejas; necesitas aprovechar ese recurso.

Lo sé, es difícil expresar una queja. Pero puede aprender a abordar las cosas de manera efectiva de manera que no lo intimide a usted ni a la gerencia. A menudo, plantear un problema desde el principio obtendrá resultados desde el principio y le evitará mucho estrés. Mucha gente no sabe qué decir, así que aquí hay algunas formas de manejar las cosas:

Hágales saber: si está lidiando con un problema en línea, o si ya llegó a casa y se da cuenta de que los productos frescos que acaba de comprar no son tan frescos, llame a la oficina de servicio al cliente y explique. Las tiendas respetarán su compra (anote en el recibo que habló con Sue y feche, luego llévelo en su próximo viaje de compras). No tiene que guardar las cebollas podridas y traerlas de vuelta; las tiendas de comestibles confían en sus clientes y su llamada telefónica y su recibo muestran buena fe de su parte. Es probable que solucionen cualquier problema que tengas dándoles un artículo de reemplazo o un reembolso. Si no tiene el recibo, devuelva el artículo o pregunte si pueden hacer un registro de su conversación y respetar su queja cuando compre la próxima vez (para que pueda seguir adelante y tirar la lechuga podrida).

¡Están ahí para ayudar!

Cómo llevar las quejas al gerente

Vaya a la gerencia y pregunte: "¿Qué puede hacer al respecto?"

Ejemplo de hotel: suponga que está en un hotel y hay un problema con su habitación. Ofrezca a la gerencia una invitación para que lo ayude diciendo: "Necesito ayuda, mi habitación es demasiado ruidosa (dé ejemplos de ruido en el pasillo o cualquiera que sea el problema), ¿qué puede hacer al respecto?" El gerente está allí para ayudarlo a que su estadía sea cómoda. Si hay una manera de cambiar de habitación o deshacerse del ruido, él o ella lo hará. Les acaba de dar la oportunidad de resolver el problema en el nivel más bajo, y es su trabajo hacerlo.

Usted pagó por la habitación, y si las tuberías no funcionan bien, si hay ruido, un televisor roto o cualquier otra cosa, deben arreglarlo. Como viajero de negocios desde hace mucho tiempo, a menudo he tenido que plantear un problema a la dirección del hotel. Una vez me dieron una habitación junto a un grupo de asistentes de vuelo; se podía escuchar cada palabra que decían. Claramente acababan de salir de un viaje, era tarde en la noche, y el resto de la tripulación comenzó a reunirse en su habitación para visitar. Estaba claro que el grupo estaría ruidoso durante algunas horas más; mientras tanto, intento dormir un poco antes de la presentación del día siguiente. Llamé a la recepción (incluso les dejé oír el ruido) y me dieron una nueva habitación y una oferta para que un botones me cambiara rápidamente.

Si dicen que no hay otra habitación disponible, empújelos un poco. Por lo general, hay algunas habitaciones disponibles por diversas razones, por lo que debería decir: "Vamos, estoy seguro de que hay algo que puedes hacer, ¿o una habitación en alguna parte?" Es posible que se sorprenda al encontrarse en una suite ejecutiva, sin cargo adicional. También puede pedirles que ajusten la tarifa de su habitación (si tiene su propio presupuesto y tiene tapones para los oídos o un rollo grande de papel higiénico disponible, esto podría ser una buena compensación).

Finalmente, puedes cambiar de hotel. Pero el hotel original debe ubicarle un lugar, reembolsarle el dinero y hacer arreglos para que un taxi o camioneta de cortesía lo lleve allí. Hablo en serio, esto sucede. Eres el cliente, ¿recuerdas? Si Swanky Suites no puede satisfacer sus necesidades en este viaje, ciertamente no querrán perder su negocio en el próximo viaje. O elimine su lista aprobada de hoteles para viajes corporativos. Tienen una camioneta disponible y conocen los otros hoteles cercanos, por lo que pueden hacer que esto suceda. Definitivamente puede obtener reembolsos por habitaciones, incluso he recibido esta consideración en países extranjeros.

Ejemplo de restaurante: la misma frase, "¿Qué puedes hacer al respecto?" a menudo funcionará en un restaurante o en cualquier otro entorno de consumo. ¿Mal servicio? Deberían ofrecerle un postre gratis o quitar algunos cargos de su factura. ¿Mala comida? Siempre, siempre avíseles. Si explica lo que sucedió y les pregunta qué pueden hacer, casi se ven obligados a responder a esa frase. Si no es así, puede ir a otra parte en el futuro (pero consulte más abajo para obtener consejos adicionales).

No me quejo al azar, pero me han sorprendido los pasos positivos que han tomado los restaurantes para asegurarse de que soy un cliente feliz. Me han ofrecido cupones para un plato principal gratis, bebidas o postre gratis, y mi factura se redujo drásticamente (o se compensó por completo). Si sale a cenar por negocios, está comiendo cientos de comidas cada año. Está pagando por una comida decente y comestible, y puede obtener resultados si ayuda a la gerencia a saber cuándo hay problemas.

Negociar para resolver quejas; ¡Dales la oportunidad de ayudarte!

Si no obtiene resultados, ¡llévelo más alto!

Casi todas las empresas tienen un sitio web, especialmente si es una corporación importante. Si ha tenido un problema con una empresa (tienda, cadena de restaurantes, hotel) visite su sitio web y busque el enlace "Contáctenos". Debería poder enviar un correo electrónico desde la página a la que se conecta el enlace. Algunas empresas (muy pocas) solo tienen una dirección o un número de teléfono. Si hay un número de teléfono, llámelo y hable con el servicio al cliente. Luego llame de nuevo, si es necesario, y hable con un departamento superior (incluso el departamento legal, si es necesario).

Los mensajes enviados desde los enlaces "Contacto" se leen, en la mayoría de los casos. Aquí hay unos ejemplos:

Una queja a una cadena de restaurantes: durante un viaje de negocios, varios de nosotros cenamos en una cadena conocida por tener gente cantando y bailando. No estuvimos allí para el show de piso, solo necesitábamos un lugar conveniente a nuestro hotel donde pudiéramos comer. El servicio fue terrible, los pedidos no salieron bien, la comida se entregó tarde y una puerta exterior se dejó abierta, lo que envió una brisa fría. Intentamos hablar con nuestros camareros, pero estaban demasiado ocupados cantando y bailando, y no se encontró a la dirección.

Después del viaje, envié un correo electrónico a la sede corporativa y describí la experiencia anterior. Para mi sorpresa, no solo recibí una respuesta, ¡me enviaron una carta de disculpa y una tarjeta de regalo por $ 50 para usar en mi próxima visita! No esperaba ese tipo de respuesta, pero admito que cambió mi opinión sobre la cadena y sigo cenando allí en mi ciudad natal.

Queja a la cadena hotelera: Tuve una experiencia muy, muy negativa en un hotel en otra ciudad. La gerencia no "lo hizo bien", así que envié un correo electrónico describiendo el ruido, el fregadero roto, las toallas ásperas y otros problemas. Me había alojado en muchas propiedades con esta cadena y sabía que esta experiencia no estaba a la altura de sus estándares. No había otros alojamientos cerca y estaba atrapado. Se suponía que debía estar allí varias noches, pero me fui después de la primera noche.

Para mi sorpresa, recibí una llamada telefónica personal de un gerente senior y un certificado de regalo para dos noches en cualquiera de las propiedades de la cadena en los Estados Unidos. ¿Esperaba tener noches gratis? ¡De ninguna manera! Pero esa respuesta construyó lealtad en mí y sigo quedándome en sus propiedades.

He tenido muchas otras experiencias de respuestas positivas de la gerencia, una vez que he encontrado a la persona adecuada, que van desde cupones como los mencionados anteriormente hasta cambios internos que las empresas han realizado para ofrecer un mejor servicio.

Recientemente, tuve que comprar un auto nuevo (que hablaré en otro artículo). Reduje mi preferencia a un tipo de automóvil y pasé por el concesionario más cercano para verlos. ¡Pero tuve que caminar a través de una nube de humo solo para entrar al edificio! Los empleados no podían fumar adentro (una ordenanza de la ciudad aquí), ¡así que se reunieron frente a la puerta de la sala de exhibición!

Cuando le dije al gerente de ventas cómo se sentía el cliente, escuchó con atención. Luego se fue por unos minutos y regresó y me pidió que lo siguiera. Había reunido a todo su personal de ventas para una reunión rápida y me pidió que les contara cómo me sentía yo, como cliente, acerca de fumar. Bueno, eso es exactamente lo que hice, pero también les dije que me habían brindado el mejor servicio al cliente que había visto, que su personal de ventas había sido excelente y me gustó el auto.

Al día siguiente, cuando volví a recoger mi coche, el gerente corrió a estrecharme la mano. Me dijo que ahora estaba prohibido fumar en el frente del edificio y que los contenedores en la parte trasera (donde los fumadores solían reunirse justo afuera de otra puerta) se habían movido a varios pies del edificio. Ahora mencionan fumar en sus reuniones semanales de ventas y refuerzan las nuevas reglas.

¡Escribir una carta! ¡Funciona!

¡Y aún más alto!

Cuando todo lo demás falla, todavía tiene opciones; sin embargo, pueden llevar más tiempo. Algunos ejemplos más:

Un ejemplo de estafa de garantía: uno de mis amigos más queridos, que enviudó a una edad temprana, me llamó presa del pánico hace unos años. Había recibido una llamada de una empresa que decía que la garantía ampliada de su coche había expirado. Y se enamoró de él, por una suma de alrededor de $ 1,000 en su tarjeta de crédito, con otros $ 1,000 más o menos esperados en un pago posterior. Cuando examinó su documentación, se dio cuenta de que la garantía aún estaba vigente. Había sido engañada por una empresa estafadora que habitualmente victimiza a personas vulnerables.

Verificamos la reputación de la compañía en Internet y encontramos página tras página de historias desgarradoras sobre personas que fueron reclamadas por garantías que no necesitaban. Así que empezamos a investigar la "oficina principal" de la empresa, lo cual fue difícil: tenían sitios pequeños en varios estados, lo que significaba que no había una jurisdicción clara sobre ellos.

Redactamos una severa carta de queja y la enviamos por correo a todas las oficinas corporativas y a todos los fiscales generales de cada estado donde encontramos una oficina. Pero esto no nos dio resultados.

Sin embargo, cuando llegó su contrato, había una letra pequeña que permitía un reembolso (de todo menos $ 50) si respondía dentro de los 30 días. Afortunadamente, el período de 30 días seguía vigente; ella escribió una carta y recuperó $ 950. Ella calcula que los $ 50 que perdió fueron 'matrícula' por aprender una lección de la manera difícil.

Si una empresa no "lo hace bien" (aunque muchos, si no la mayoría, harán algo para ayudarlo a seguir siendo su cliente), aquí hay algunos canales de queja:

Fiscal General del Estado: estas personas suelen ser las que lo hacen después de prácticas comerciales engañosas y otras estafas. Si bien es posible que no recupere su dinero, puede ayudar a otros consumidores ayudando a los funcionarios estatales a saber a quién investigar y construyendo su archivo sobre negocios malos.

Comisión Federal de Comercio: La FTC puede perseguir asuntos comerciales inapropiados realizados a través de las fronteras estatales. Debe haber una oficina local (o estatal) donde pueda presentar una queja. O puede presentar una queja ante la oficina federal. Al igual que con los funcionarios estatales, esto puede ser más un paso de construcción de casos, pero ayuda a otros que podrían ser estafados en el futuro.

Agencias locales: si tuvo una mala experiencia con una agencia de la ciudad o del condado (o una agencia estatal), llévela a un nivel superior dentro de la estructura del gobierno. Puede escribir a los miembros de su Ayuntamiento, visitarlos en persona o hablar frente a una junta o comisión. Paga impuestos por estos servicios; necesitan rendir cuentas.

Better Business Bureau: la gente suele asumir que se trata de una agencia reguladora, pero no lo es. Las empresas pagan una cuota de membresía para que puedan mostrar el letrero BBB y "verse bien" a los clientes. Si es miembro, BBB puede investigarlo. De lo contrario, no están en condiciones de actuar. Sin embargo, es posible que realicen un seguimiento de las situaciones de estafa para estar alerta en caso de que intenten utilizar el nombre de BBB u obtener una membresía.

Agencias reguladoras: Si la empresa tiene licencia o está regulada de alguna manera (un plomero, un médico, etc.), comuníquese con la agencia que la otorga y la regula. Existen procesos de quejas reales para médicos, abogados, dentistas, contadores públicos y otros en quienes el público deposita una gran confianza. Los comerciantes también suelen ser responsables de conservar sus licencias.

Espero que nunca tenga que quejarse de una mala experiencia como cliente. Pero si lo hace, espero que los consejos anteriores le brinden estrategias e ideas sobre qué hacer y a quién contactar.