Cómo comunicarse con los clientes: escucha y lenguaje corporal

Comunicación eficaz con los clientes

La comunicación es una herramienta muy importante cuando se trata de servicio al cliente. Implica muchas otras habilidades y características en las que un asesor de servicio al cliente debe enfocarse y cumplir. Este artículo cubre discusiones relacionadas con escuchar y escuchar, los diferentes tipos de oyentes, cómo escuchar activamente, cómo leer el lenguaje corporal tanto positivo como negativo y cómo usar el lenguaje corporal de manera efectiva.

La comunicación eficaz implica muchas habilidades diferentes.

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2.1 Describa la diferencia entre escuchar y escuchar

La mayoría de la gente piensa que escuchar y escuchar son lo mismo, pero no lo es. Escuchar es solo escuchar sonido, escuchas sonidos todo el tiempo incluso cuando estás concentrado en cualquier trabajo, solo lo escuchas y no lo tomas en serio, ya que puede ser cualquier sonido constante a tu alrededor todo el tiempo. Los ejemplos pueden ser sonidos de máquinas, viento, lluvia, charlas, música, vehículos, agua que fluye, etc.

Escuchar es realmente concentrarse en un sonido, voz o conversación en particular. Puede considerarse como un avance hacia la audición. Cuando escuchas, te concentras en el sonido y el cerebro procesa la información y entiendes las cosas o respondes a ellas.

Cuando alguien habla, puedes escuchar su voz sin escuchar lo que habla. Es solo el sonido que llega a tus oídos, pero la información completa no llega al cerebro. El solo hecho de escuchar cosas puede llevar a malentendidos y a perder información.

Escuchar es una habilidad muy importante que necesita cuando trabaja en servicios al cliente o en cualquier campo que requiera escuchar a las personas. Cuando la gente habla, expresa sus sentimientos, pensamientos, puntos de vista, te dice sus necesidades y sus problemas. Entonces, para brindarles la ayuda y el consejo adecuados, debe escuchar lo que hablan, con mucha atención y comprenderlos. Necesita mucha atención y concentración. De esa forma, la persona que habla sabe que se reconocen sus sentimientos. Hace que la persona sienta que realmente te preocupas por ella.

Cuatro categorías de escuchar y escuchar

Según toastmasters.org, escuchar y escuchar se dividen en cuatro categorías básicas.

No escucha: alguien que escucha las palabras dichas, pero se entrega o se preocupa por otros pensamientos.
Oyente pasivo: alguien que escucha las palabras dichas, pero no comprende ni absorbe la conversación o la audición por completo.
Oyente: alguien que escucha al hablante y capta o absorbe lo que cree que es importante.
Oyente activo: alguien que tiene su enfoque completo en el hablante y escucha cada palabra con total concentración y sin distracciones.

Cada oyente caerá en una de las cuatro categorías anteriores. Para que uno sea un buen oyente, tiene que ser un oyente activo.

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2.2 Describe cómo escuchas activamente

La escucha activa es escuchar lo que la gente realmente dice, palabra por palabra. Las habilidades para escuchar son muy importantes cuando trabaja con personas, especialmente con el servicio al cliente. Las habilidades para escuchar tienen un gran impacto en el desempeño de su trabajo y en la forma en que establece relaciones con colegas y clientes.

Escuchamos porque,
Necesitamos obtener la información requerida
Necesitamos entender completamente lo que dice el hablante.
Escuchamos para aprender cosas nuevas
Escuchamos para tomar decisiones sin errores
Escuchamos para brindar asesoramiento y orientación adecuados
También escuchamos por entretenimiento (fuera del trabajo)

Ser un mejor oyente lo ayudará a ser más productivo, mejorar su desempeño, lo ayudará a negociar las cosas y lo ayudará a lograr el éxito en el lugar de trabajo. Para ser un oyente activo, es necesario practicar la escucha activa. Hay que esforzarse por concentrarse en lo que habla el hablante y entenderlo también. Debe evitar distracciones, no aburrirse, mantenerse concentrado y mostrar interés en lo que el orador está tratando de decir o transmitir. Puede haber ruido y distracciones a tu alrededor. Pero debes aprender a ignorarlos y mantenerte enfocado y concentrado.

Cómo demostrar que estás escuchando

Un oyente activo tiene que reconocer al hablante, decirle que está prestando atención a lo que está diciendo mirándolo directamente y sin tener pensamientos distractores en su mente. Un oyente activo también tiene que buscar el lenguaje corporal del hablante, ya que puede transmitir muchas cosas.

Debe demostrar que está escuchando y demostrarlo asintiendo con la cabeza, sonriendo, mostrando expresiones faciales correctas cuando hablan, manteniendo un lenguaje corporal adecuado para demostrar que se está interesando en lo que están diciendo y también reconociendo.

Un oyente activo no debe asumir cosas y juzgar nada por sí mismo. Necesitan retroalimentar lo que han escuchado, reflexionar sobre lo que han entendido y aclararlo con el hablante haciendo preguntas en el medio y repitiendo ciertas conversaciones para aclarar que lo ha escuchado y entendido correctamente. Esto también le da al orador confianza y esperanza de que lo haya escuchado, que esté listo para ayudar y que realmente se preocupe. Resumir la conversación al final ayudará a resolver cualquier duda o malentendido.

Un oyente activo también necesita mantener la calma y escuchar, y no interrumpir en el medio, ya que esto puede hacer que el hablante se sienta frustrado, hacer que se olvide de las cosas e interrumpir el flujo. Una pregunta que tenga en mente podría responderse si se deja hablar al hablante sin interrumpir. Por lo tanto, es bueno esperar a que termine el orador y luego hacer cualquier pregunta.

Al final, mientras responde a la conversación o lo que ha escuchado, sea abierto y honesto. Exprese sus pensamientos y opiniones de una manera que no hiera al hablante, en otras palabras, respete los sentimientos y pensamientos del hablante mientras responde a ellos. También trátelos como desea que le traten a usted mismo. Esto se aplica a todos los roles y situaciones.

Escuchar vs escuchar

Lenguaje corporal

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2.3 Describe cómo lees el lenguaje corporal tanto positivo como negativo

El lenguaje corporal es un aspecto muy importante que tiene gran importancia en las comunicaciones y las relaciones, ya que muestra los sentimientos, el comportamiento y el significado de lo que dice la gente. Viene en todos los lugares donde la comunicación está involucrada, ya que a veces se usan acompañadas o no de palabras habladas. Puede ser positivo o negativo. Puede entenderse por la forma en que el hablante o el cliente se comporta o reacciona.

El lenguaje corporal positivo se representa cuando una persona está feliz y cómoda, mientras que el lenguaje corporal negativo se representa cuando una persona está infeliz, perturbada, enojada e incómoda.

Lenguaje corporal positivo

El lenguaje corporal positivo es bueno, nos dice que la persona es confiable y demuestra que está interesada e involucrada. Las personas al representar un lenguaje corporal positivo, se sientan en una postura relajada, con brazos y piernas relajados, mantienen un buen contacto visual, sonríen, asienten de acuerdo con respuestas positivas aceptables, toman notas de información importante, se inclinan hacia usted mientras hablan y tienen gestos cálidos. La respiración es normal y están dispuestos a escuchar y brindar más información requerida.

Lenguaje corporal negativo

El lenguaje corporal negativo no es tan bueno, ya que la persona que lo retrata puede ser menos confiable y estar menos interesada o involucrada. No siempre es así, ya que pueden representar estas características cuando están cansados o tienen demasiadas cosas sucediendo a la vez.

Cuando las personas representan un lenguaje corporal negativo pueden parecer tensas y tener los brazos rígidos, las piernas temblorosas, descansar la cabeza en las manos, bostezar, ser impacientes e interrumpir, distraerse, no tener un contacto visual adecuado, bajar la cabeza, frotarse la cara o el cuello., se alejará de ti, tendrá la cara rígida, fruncirá el ceño, tratará de ocultar su rostro, controlará el tiempo y puede ser agresivo y abusivo en ocasiones.

Combinaciones de gestos

Las personas que retratan un lenguaje corporal positivo o negativo, no solo retratan un gesto a la vez, o no retratan todos los gestos por completo en todo momento. Las personas representan una combinación de gestos. Por ejemplo, "inclínate hacia adelante, sonríe y asiente".

Los gestos de las personas pueden transitar de unos a otros. Por ejemplo, sentarse derecho para apoyarse, sonreír para fruncir el ceño, brazos rectos para cruzar los brazos, pero eso no significa que hayan pasado de una representación positiva a una negativa del lenguaje corporal. Es necesario mirar, analizar y comprender el lenguaje corporal. Es necesario observar el lenguaje corporal de una persona desde el principio hasta el final de la reunión.

Si una persona se ve incómoda, debe tener un enfoque positivo y hacer que la persona se sienta bienvenida e importante para que se sienta mejor y comience a mostrar un lenguaje corporal positivo. También puede preguntarle a la persona si tiene alguna necesidad o requisito para que se sienta cómoda.

No confíe únicamente en el lenguaje corporal

El lenguaje corporal solo se puede usar parcialmente para decidir el comportamiento o la actitud de una persona hacia la situación o conversación, y no puede usarse como la única herramienta en la que confiar. Se deben considerar otras realidades en la conversación o interacción. Los movimientos físicos y las expresiones faciales de la persona son solo parte de la conversación, por lo que es necesario dar importancia a las palabras que dice la persona y cómo se siente.

También es necesario observar las culturas del hablante, ya que "ser reservado", "cruzar los brazos" y "inclinar la cabeza hacia abajo" pueden ser parte de su cultura y no tomarse como un lenguaje corporal negativo. Por lo tanto, la combinación de todo debe combinarse antes de llegar a una conclusión o decisión en lugar de confiar solo en el lenguaje corporal.

2.4 Explica cómo usas el lenguaje corporal de manera efectiva

El lenguaje corporal juega un papel muy importante en la comunicación humana, ya sea profesional o personal. Ayuda a comprender a una persona a través de sus movimientos y gestos corporales. Si comprende bien el lenguaje corporal, la mayor parte de lo que la otra persona intente decirle se entenderá a partir de su lenguaje corporal.

Mucha información como honestidad, confianza, confiabilidad, respeto, amabilidad, comodidad, odio, enemistad, aprobación, desacuerdo, felicidad, tristeza, entusiasmo, ira, interés, aburrimiento, cansancio, participación, etc., se puede entender a través del lenguaje corporal. Usamos casi todas las partes de nuestro cuerpo para enviar señales a los demás, y de eso se compone el lenguaje corporal. Algunos ejemplos son ojos, boca, lengua, labios, frente, hombros, brazos, dedos, piernas y pies.

Cómo utilizo el lenguaje corporal

Utilizo el lenguaje corporal y el lenguaje corporal de los demás para comunicarme eficazmente con la gente. A veces puede haber confusiones cuando una persona dice exactamente lo contrario de lo que retrata. Ejemplo, mostrar una cara enojada y molesta y decir que todo está bien. En casos como estos, uno tiene que tomarse un tiempo para observar y analizar la verdad observando el lenguaje corporal de esa persona.

Utilizo el lenguaje corporal para comunicarme eficazmente con la gente. Mantengo contacto visual con el hablante, el oyente o la audiencia, pero eso no significa que pueda mirar a una persona constantemente, porque crea malestar. Me doy la mano en un entorno profesional y un apretón de manos puede decir mucho. El apretón de manos debe ser firme. Hago todo lo posible por no cruzar los brazos, ya que esto les dirá a los demás que no estoy abierto a ideas y hechos. Me siento derecho y relajado, sonrío y asiento con la cabeza para escuchar o escuchar.

La cara refleja los sentimientos y pensamientos de alguien. Como dicen, “El rostro es el índice de la mente”. Entonces, la mayoría de los pensamientos se representan a través de expresiones faciales. Soy natural y me comporto como soy y no hago expresiones falsas, ya que esto también demostrará deshonestidad. Mantengo mi lenguaje corporal en sincronía con lo que hablo y esto ayuda a desarrollar la confianza.

Cuando hago gestos con las manos, tengo cuidado de no ofender a nadie y utilizo gestos que muestran que estoy abierto a pensamientos e ideas. No hago nada más como hacer garabatos con las manos, ya que esto les indica a los demás que no estoy interesado ni involucrado. También utilizo expresiones faciales mostrando signos de empatía, alegría, sorpresa, ganas, etc. Tomo en cuenta lo que he escuchado o lo que tengo que transmitir, y hablo de lo que siento, pero de forma que no afecte a nadie. Donde hay dudas, hago preguntas para aclarar las cosas.

Espero que la información de este artículo le haya resultado útil. Esto es solo para fines de referencia. Si tiene alguna pregunta o desea compartir su experiencia, hágalo en la sección de comentarios a continuación.

¡Todo lo mejor!

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