Cómo automatizar correctamente un sistema telefónico empresarial

Recepcionista telefonico

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Esta guía se aplica a cualquier tipo de sistema telefónico empresarial automatizado. Lo necesitará después de que su sistema ya esté instalado con todo el cableado y las conexiones telefónicas completadas.

Le daré la información que necesita para programar su asistente automático para que maneje sus llamadas de manera eficiente.

Una configuración adecuada es fundamental para proporcionar una excelente primera impresión de su negocio.

Un sistema telefónico empresarial consta de tres partes:

1. El componente principal es el PBX, que significa “ P rivate B rancho E x cambio ”. Se requiere una persona en vivo para responder y enrutar las llamadas entrantes a menos que el sistema incluya el elemento "2" a continuación.
2. Una operadora automática proporciona un menú de opciones que las personas que llaman pueden usar para enrutar llamadas sin la necesidad de una recepcionista en vivo.
3. Finalmente, un componente de correo de voz permitirá a las personas que llaman dejar mensajes para el personal.

Beneficios de un sistema telefónico automatizado

Las llamadas comerciales pueden interferir con la concentración de los empleados y darles la responsabilidad adicional de recibir mensajes para otros empleados. Un sistema telefónico automatizado permite que el personal sea más productivo, pero solo si está programado para enrutar a las personas que llaman correctamente.

Las personas que llaman se pueden enrutar automáticamente a teléfonos específicos de la oficina. En muchos casos, el personal puede incluso reenviar sus extensiones a ubicaciones externas o teléfonos celulares.

Con el correo de voz incluido, el sistema recibirá mensajes para el personal ocupado. Cada individuo puede grabar su saludo que suena a la persona que llama si no responde.

Un asistente automático también puede permitir que las personas que llaman escuchen la información grabada sin esperar a que una persona en vivo responda preguntas de rutina. Eso es genial para proporcionar horas de oficina, direcciones a su oficina, enumerar ofertas de trabajo y respuestas a cualquier otra pregunta frecuente.

¿Cómo se comunican varias personas con un número?

Si solo tiene una línea telefónica, solo se comunicará una persona. Una segunda persona que llama recibirá una señal de ocupado porque su compañía telefónica no puede entregar la segunda llamada.

Si no desea que las personas que llaman reciban señales de ocupado, necesita una línea telefónica separada para cada llamada simultánea.

Necesita la cantidad adecuada de líneas telefónicas para admitir el volumen de llamadas que espera tener, y su sistema telefónico debe admitir las líneas adicionales.

Por ejemplo, si tiene diez extensiones y cinco personas suelen estar en llamadas telefónicas externas al mismo tiempo, necesitará cinco líneas telefónicas provenientes de su compañía telefónica. Si las cinco líneas están en uso, la próxima persona que llame recibirá una señal de ocupado.

El método real de entrega de llamadas entrantes es una función de la compañía telefónica. Cada persona que llama marca el mismo número, el número principal de su empresa. La compañía telefónica ofrece una función llamada servicio de transferencia . Si la primera línea está ocupada, la siguiente persona que llama pasa a la siguiente línea disponible.

Las señales de ocupado se pueden evitar teniendo suficientes líneas telefónicas para atender todas las posibles llamadas simultáneas.

Cómo hacer que un sistema telefónico empresarial maneje correctamente las llamadas

Al programar las opciones del menú, es fundamental considerar la ubicación lógica de los departamentos y el personal de su empresa. Un menú telefónico bien organizado ayudará a las personas que llaman a comunicarse rápidamente.

Querrá señalar a la persona que llama en la dirección correcta sin confundir las opciones. Un menú fácil de seguir es fundamental, con opciones para departamentos, personal u otra información específicos.

¿Cómo planifica la estructura adecuada para su menú? Piense sobre lo que llaman la mayoría de las personas que llaman y qué necesitan de usted. Además, considere qué tan bien conocen sus clientes su empresa.

• ¿Se ponen en contacto habitualmente con personal específico?
• ¿Conocen los números de extensión?
• ¿Saben el apellido de su personal?
• ¿O simplemente tienen una vaga idea de a qué departamento deben llegar?

Sabiendo esto, puede diseñar el menú de su teléfono para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Si tiene muchas personas llamando con preguntas comunes o necesita información sobre sus productos, incluya una opción como " Presione 5 para obtener información sobre nuestros widgets " .

Si sus clientes conocen a su personal por su nombre, entonces es útil ofrecer un directorio de marcación por nombre. Se indica a la persona que llama que marque el apellido en el teclado del teléfono.

Recuerde que si alguien deja su empresa o contrata a otros, debe mantener su directorio telefónico actualizado.

Como medida de seguridad, para asegurarse de no perder a las personas que llaman, siempre es útil darle a la persona que llama la opción de llegar a un operador presionando cero. Su operador podría ser su recepcionista o cualquier persona que pueda ayudar a las personas que llaman y necesitan orientación.

Persona que llama presionando las opciones del menú

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Etiqueta del sistema telefónico empresarial automatizado

Es una buena práctica comercial hacer que sea lo más fácil posible para las personas que llaman comunicarse con la persona adecuada para ayudarlos. Los siguientes puntos son cruciales.

Proporcione opciones de menú útiles

Es habitual colocar departamentos en el menú y asignar extensiones para el personal. En algunos casos, es posible que desee colocar personas en el menú, de modo que la persona que llama escuche: "Para Sally Jones, presione 1, para John Smith, presione 2, etc."

Tenga en cuenta que en este caso le está dando a la persona que llama una idea del tamaño de su empresa. Puede evitar eso con una función de Marcación por nombre en su lugar, y hacer que sea una de las opciones del menú.

Ofrezca a las personas que llaman una persona en vivo rápido con la opción cero

Mucha gente tiene prisa y algunos no tienen la paciencia para escuchar el menú completo. No quiere perder a esos clientes potenciales y definitivamente no quiere frustrarlos. Muchas veces, estas personas que llaman quieren presionar el cero para recibir atención inmediata de una persona real. Por lo tanto, es recomendable hacer que la opción cero del menú suene a un asistente que pueda ayudarlo o dirigir la llamada.

No mezcle saludos comerciales y personales

Otra cosa importante es no mezclar saludos personales y comerciales. Cuando sus empleados reenvían sus extensiones a sus teléfonos celulares o teléfonos residenciales, es posible que no quieran que quienes llaman escuchen su mensaje de saludo saliente si no responden una llamada transferida.

El filtrado de llamadas se puede utilizar para bloquear el saludo personal del destino, de modo que la persona que llama solo escuche el saludo profesional proporcionado en la extensión. Si responde el correo de voz de un teléfono celular, la persona que llama no se conectará. En cambio, la persona que llama será devuelta y transferida al correo de voz del sistema empresarial con el saludo correspondiente relacionado con la empresa.

Detección de llamadas

En lugar de conectarse cuando se responde, primero reproduce el nombre de la persona que llama al destinatario. Luego, pueden presionar una tecla para aceptar la llamada. Si el correo de voz responde, no devolverá un tono de tecla, por lo que el sistema telefónico recuperará a la persona que llama, como acabo de explicar anteriormente.

Procesamiento de llamadas cuando no hay personal disponible

Es posible que su personal no siempre esté disponible para atender llamadas. Pero es necesario cuidar a sus clientes cuando llaman.

Por lo tanto, cuando una llamada no se responde, dirigir rápidamente a la persona que llama a un buzón de voz apropiado con instrucciones en el saludo, ayudará a asegurarle a la persona que llama que será atendida de inmediato.

Cuando su personal necesita privacidad para realizar las tareas involucradas, sus extensiones se pueden configurar en el modo "No molestar" para que las personas importantes que llaman no solo escuchen el timbre o caigan en la " Cárcel del correo de voz ".

En cambio, cuando una extensión está configurada como No molestar, reproducirá un saludo alternativo que el usuario del buzón había configurado para atender a las personas que llaman cuando no están disponibles. Este saludo se conoce como un "saludo no disponible". Le da instrucciones a la persona que llama, como qué extensión debe marcar para recibir servicio inmediato de otro empleado.

El hecho de que el usuario del buzón pueda grabar tanto un saludo normal como un saludo no disponible facilita el cambio al modo No molestar (o al modo no disponible) y viceversa sin necesidad de grabar un nuevo saludo.

Recuerde, debe hacer un seguimiento de todos los mensajes. Por lo tanto, su personal debe verificar sus buzones de correo de voz de manera rutinaria o tener habilitado un método de notificación de mensajes.

Cómo conectar trabajadores remotos a través de su sistema telefónico

Si tiene una fuerza laboral móvil, emplea personal que trabaja desde casa o tiene oficinas satélite, debe unir a todos sus trabajadores en un sistema telefónico unificado, para que sean accesibles a quienes llaman.

Algunos sistemas telefónicos permiten que las extensiones de programación enruten las llamadas a números externos. Si tiene esa función, cree extensiones para todo el personal remoto que necesite ser accesible.

Uso adecuado de teléfonos móviles de extensión

Si su personal remoto no se encuentra en ubicaciones específicas, puede programar las extensiones del sistema telefónico para enrutar las llamadas a sus teléfonos móviles. Una persona que llame y marque su extensión se conectará a través del teléfono celular sin siquiera saber que no está físicamente en la oficina.

Sin embargo, es posible que desee considerar que las llamadas perdidas dejadas en el correo de voz pueden no ser atendidas y devueltas de manera oportuna. Una solución es deshabilitar el filtrado de llamadas y dejar que todas las llamadas caigan en el correo de voz de su teléfono celular si no hay respuesta.

El beneficio es que no tendrán que buscar mensajes en dos lugares. Solo necesitan revisar el teléfono celular, que probablemente tenga una señal de mensaje en espera para indicar una llamada perdida.

Tenga en cuenta que la persona que llama escuchará el saludo personal en el teléfono celular si no hay respuesta. Por lo tanto, el saludo debe relacionarse con la empresa si se utiliza este método, a menos que su sistema pueda omitir ese saludo, como mencioné anteriormente.

Una planificación adecuada causará una gran impresión en las personas que llaman cuando les resulte fácil ponerse en contacto con el personal adecuado para lograr los objetivos previstos. Esto beneficia tanto a usted como a sus clientes.

Trabajador remoto contestando teléfono

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Hacer que un sistema telefónico satisfaga sus necesidades

Deberá considerar la flexibilidad de uso y cómo las personas que llaman podrán obtener el mayor beneficio de su menú de asistente automático personalizado.

Debe decidir qué funciones utilizar y cómo implementarlas correctamente. No desea utilizar una función de su compañía telefónica que interfiera con el sistema telefónico.

A continuación, se muestra un resumen rápido de algunas características comunes y cómo integrarlas:

Mensaje de voz

Si alguno de sus miembros del personal está ocupado en el teléfono, su correo de voz tomará el mensaje. Cada extensión de teléfono debe tener su propio buzón de voz con su propio saludo personal.

Es vital desactivar el servicio de correo de voz de su compañía telefónica cuando usa la función de correo de voz con su sistema telefónico.

Transferencia de llamadas

Si tiene personal en ubicaciones remotas, es posible que desee permitir que las personas que llaman que marcan su extensión se transfieran a sus teléfonos celulares.

Un buen sistema telefónico debe poder manejar varios tipos de funciones de transferencia que ofrece su compañía telefónica, como llamadas de tres vías o transferencia y liberación, que es una función conocida como Centrex.

Si no tiene ninguna capacidad de transferencia con su compañía telefónica, entonces un sistema telefónico decente debería poder transferir a las personas que llaman a otro número al parchear la llamada a través de dos líneas telefónicas.

Por último, verifique que su sistema telefónico dé una buena primera impresión

Finalmente, cuando haya configurado su sistema automatizado y haya completado la programación, llame a su número de teléfono y escuche el saludo de su empresa. Pruebe todas las opciones del menú para asegurarse de que todo funcione como lo deseaba.

No quiere que las personas que llaman se encuentren con algo extraño. Puede detectarlo y corregirlo antes de que las personas que llaman encuentren algo malo que los irrita.

Recuerde, su sistema telefónico es lo primero que experimentan sus clientes y clientes cuando lo llaman. Así que dé una excelente primera impresión.

© 2015 Glenn Stok