Cómo responder a las preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente

Hipotético o basado en competencias

Las preguntas hipotéticas y basadas en competencias son el tipo más común de preguntas cuando se entrevista para servicio al cliente o puestos relacionados.

Las preguntas hipotéticas se refieren a lo que haría en una situación particular que quizás no haya encontrado antes.

Ejemplo: "¿Qué haría usted si un cliente se quejara de un colega de trabajo?"

Las preguntas basadas en competencias rodean sus experiencias pasadas y le piden que describa una situación que ya ha enfrentado.

Ejemplo: "Hábleme de un momento en el que haya resuelto una queja de un cliente".

Cliente enfocado

Las preguntas centradas en el cliente o el servicio son una opción popular entre los gerentes de contratación y los entrevistadores para determinar cómo se comportará, reaccionará y se adaptará a las necesidades de sus clientes o clientes.

Si ha trabajado con clientes en el pasado, puede basarse en sus experiencias para describir escenarios o situaciones en las que haya logrado un resultado positivo a fin de mostrarle al gerente de contratación que es un candidato adecuado para el puesto.

Si no ha trabajado directamente con clientes en el pasado, no se preocupe, estoy seguro de que usted mismo ha sido un cliente, por lo que el truco es pensar en las situaciones en las que ha estado y en cómo el miembro del personal lo trató.

Independientemente de si ha trabajado anteriormente en un puesto de servicio al cliente, la preparación es crucial para tener éxito.

Echemos un vistazo a algunas de las preguntas de servicio al cliente más populares en las entrevistas de trabajo y la mejor manera de responderlas en función de sus habilidades y experiencia.

Es esencial preparar ejemplos de cuándo se ha encontrado con el servicio de atención al cliente en el pasado.

The Mystery Shopper para un excelente servicio al cliente

Escenarios de clientes

Cada gerente de contratación querrá saber cómo reaccionará o cómo ha reaccionado en el pasado ante situaciones que involucren a los clientes. Sus preguntas evaluarán su comportamiento y si usted encaja bien en su organización.

Las preguntas típicas basadas en competencias sobre el servicio al cliente en una entrevista de trabajo incluyen:

• “Hábleme de un momento en que tuvo que lidiar con un cliente furioso. ¿Como manejaste la situación?"

• "¿Puede darme un ejemplo de un cliente particularmente difícil con el que tuvo que tratar y cómo utilizó sus habilidades para superar con éxito el problema que tenía?"

El entrevistador está buscando evidencia de que usted mantuvo la calma, fue diplomático y metódico en su enfoque y que trabajó con el cliente para encontrar una solución.

Su respuesta debe incluir un ejemplo de cuándo ha difundido una situación de manera profesional.

Los puntos clave que busca incluir son los siguientes:

• Escuchado
• Agradezca al cliente por informarle sobre el problema
• Despersonalizar la situación
• Repitió el problema del cliente con sus propias palabras para confirmar que lo ha entendido.
• Mantenido en calma
• Hablaba despacio y de bajo volumen
• Se disculpó (si es apropiado)
• Empatizado
• Se hizo responsable de la situación
• Tomó medidas
• Trabajó con el cliente para encontrar una solución con la que estaba satisfecho o buscó la ayuda de un miembro del personal con más experiencia.
• Confirmado que son felices
• Agradeció al cliente antes de irse.

Si no ha tenido mucha experiencia con el contacto directo con el cliente o las resoluciones telefónicas, elija un momento en el que siguió el procedimiento de la empresa y refirió al cliente a su supervisor, pero asegúrese de incluir lo que haría si tuviera que hacerlo. lidiar con tal escenario en el futuro.

Si no ha tenido experiencia alguna, puede darle vueltas a la respuesta para hablar sobre un momento en el que fue el cliente y cómo se resolvió su problema. ¿Qué aprendió del proceso y cómo lo usaría en un lugar de trabajo?

La regla de oro es decir algo. Nunca dé la respuesta "No he experimentado eso antes". Recuerde, no se habrá ocupado de todas y cada una de las situaciones de los clientes en el planeta, pero el gerente de contratación quedará impresionado si piensa en su respuesta y da un ejemplo de lo que haría si alguna vez se enfrentara a la situación real. vida. Si puede demostrar que es responsable, responsable y que está dispuesto a intentarlo, sin duda se destacará de otros candidatos que no lo hacen.

La definición de buen servicio al cliente

¿Qué es un gran servicio al cliente?

Todos somos diferentes, por lo que todos tienen una idea diferente sobre lo que es un excelente servicio al cliente. Teniendo esto en cuenta, es probable que el entrevistador le pregunte qué considera usted que es un buen o mal servicio al cliente.

• "¿Qué ha hecho para promover un excelente servicio al cliente?"

• “¿Cómo es un excelente servicio al cliente?

• "¿Cómo puede asegurarse de que los clientes tengan una gran experiencia?"

Entonces, ¿cómo es para ti un excelente servicio al cliente? ¿Qué le gusta como cliente?

Si durante su investigación para la empresa llamó o atendió como cliente, entonces el uso de sus hallazgos como base para su respuesta demostraría que comprende bien cómo se trata y valora a sus clientes existentes.

Siempre que sea posible, intente encontrar un ejemplo anterior en el que hizo un esfuerzo adicional por un cliente o implementó una nueva idea o procedimiento. Recuerde que no se trata solo de lidiar con las quejas, de hecho, en general, ¡la mayoría de los clientes son encantadores!

¿Alguna vez recibió una carta de agradecimiento o un correo electrónico de un cliente o su jefe anterior lo felicitó de alguna manera? Si es así, hable de esto.

Si se le pide que dé la definición de un excelente servicio al cliente, simplemente podría decir: "Un excelente servicio al cliente es cumplir o superar las expectativas del cliente".

Encuesta rápida

Esté preparado para una entrevista telefónica si ha solicitado un puesto en un centro de llamadas.

Centros de llamadas

Si ha solicitado un trabajo en un centro de llamadas, prepárese para una entrevista telefónica en primera instancia. Mucha gente suena diferente en el teléfono en comparación con el cara a cara, por lo que el empleador querrá asegurarse de que suene positivo, optimista y articulado.

Antes de su entrevista de trabajo, ya sea cara a cara o por teléfono, prepárese completamente investigando la empresa, sus productos y servicios, y llámelos para que pueda escuchar cómo suena su personal actual. ¿Leen de un guión? ¿El altavoz sonó fluido o robótico? ¿Qué dijeron para que usted (el cliente) se sintiera bien? Investigar de esta manera lo ayudará a responder la pregunta más popular de la entrevista del centro de llamadas:

• "¿Cuáles son los factores clave que hacen que un centro de llamadas sea exitoso?"

Su investigación será particularmente útil, especialmente si no ha trabajado en un entorno de este tipo, ya que esta es una pregunta común para averiguar si tiene una idea de qué esperar por medio del ambiente de trabajo. Afortunadamente, la mayoría de las entrevistas cara a cara en un centro de llamadas comienzan con un recorrido por el edificio para que pueda echar un vistazo a la habitación primero.

Siempre piense primero en lo que esperaría de un asesor de servicio al cliente de un centro de llamadas y lo que la empresa podría esperar de su comportamiento, luego construya sus respuestas en torno a las siguientes habilidades y atributos:

• Energia alta
• Empleados entusiasmados y motivados
• Objetivos o indicadores clave de rendimiento (KPI)
• Trabajo en equipo
• Liderazgo
• Excelentes habilidades de servicio al cliente
• Excelentes habilidades para escuchar
• Cortesía
• Articular conversaciones
• Actitud positiva
• Calma bajo presión
• Paciencia

Por supuesto, solo hable sobre las habilidades, atributos y cualidades personales que realmente tiene. ¡No finjas ser alguien que no eres!

Y finalmente

Con suerte, esto le ha dado algunas ideas sobre cómo responder las preguntas de la entrevista de trabajo sobre el servicio al cliente. Mis mejores consejos para terminar son los siguientes:

• Investiga la empresa
• Conozca en detalle los productos de servicio que brinda la empresa
• Busque pistas en la descripción del trabajo; algunas preguntas estarán allí
• Piense en lo que le pueden preguntar según la información de su currículum
• Llame o visite la empresa para tener una experiencia de primera mano de su servicio al cliente
• ¿Qué esperas como cliente?
• Sea 100% veraz, no pretenda ser alguien que no es

Buena suerte con tu próxima entrevista. Déjame saber cómo te fue.

Jules Halliday