¿Buen servicio al cliente o servidumbre?

iStockPhoto.com / supergenijalac

¿Has oído alguna vez la historia de los neumáticos Nordstrom? La "leyenda" dice que un día un cliente entró en una tienda de Nordstrom para devolver un juego de neumáticos para nieve. Aunque Nordstrom no vende neumáticos, con mucho gusto reembolsaron el dinero. Esta historia se ha repetido hasta el cansancio en libros y presentaciones como modelo a seguir en el servicio al cliente.

Ciertamente, Nordstrom es un minorista que se ha ganado el estatus de superestrella por poner a los clientes en primer lugar. Pero, ¿es esta una historia que puede proporcionar un modelo de buen servicio al cliente y programas de lealtad a la marca para que otros lo sigan? Probablemente no. ¿Por qué?

Para empezar, según el sitio de desacreditación, Snopes.com, esta historia es una leyenda urbana. A continuación, si bien este comportamiento podría (énfasis en "podría") "sorprender" a cualquier cliente que se dé cuenta de que la empresa se ha desviado de su camino, puede transformarse fácilmente de servicio al cliente en servidumbre. El servicio consiste en proporcionar lo que se paga de manera equitativa; la servidumbre está siendo esclavizada por los clientes y sus exigencias poco realistas.

¿Cuáles son las trampas del servicio al cliente que se deben evitar?

Tratar con los ladrones de devoluciones de clientes

La historia de los neumáticos Nordstrom puede dar un giro doloroso para los minoristas. Sin objeciones, sin políticas de devolución con límite de tiempo, algunos clientes han tomado esto como una invitación abierta a robar o "tomar prestados" productos de la tienda. Ejemplo : un cliente comprará un vestido o atuendo, lo usará en una fiesta o evento y luego lo devolverá para obtener un reembolso completo.

Con la posibilidad de que esto suceda, ¿por qué una empresa ofrecería políticas de devolución demasiado generosas? Porque entienden la naturaleza humana. Las personas que realizan una compra, y saben que tiene una posibilidad de devolución prolongada o ilimitada, pensarán que la devolverán en algún momento en el futuro. Luego continúan con sus vidas abrumadas y distraídas, se olvidan de ello y es posible que nunca lo regresen. Son buenas noticias para los minoristas.

No hay duda de que las políticas de devolución amigables con el cliente pueden ayudar a generar satisfacción y confianza en el cliente. Pero estas precauciones deben tenerse en cuenta:

• Ver tasas de devolución. Si las tasas de retorno se vuelven excesivas y erosionan significativamente los márgenes de ganancia, se deben considerar cambios en las políticas.
• Solicite comentarios de devolución. En realidad, los rendimientos pueden ser una gran fuente de investigación de mercado para una empresa. Incluso si existe una política de devolución sencilla, pedir a los clientes comentarios sobre el motivo de la devolución puede proporcionar información valiosa para cambiar los productos y servicios ofrecidos. Muchas respuestas de "cambié de opinión" o "sin motivo" podrían indicar una mayor incidencia de devoluciones sin escrúpulos.

Lidiar con los obsequios de consultoría y el alcance del alcance

Devolver un producto es relativamente fácil. ¿Devolviendo un servicio? No tanto. Si bien muchas empresas tienen garantías de satisfacción del cliente, para los servicios, es necesario definir claramente qué es reembolsable y qué no.

En ninguna parte esto es más difícil que en el área de la consultoría. Un consultor puede proporcionar servicios y los clientes pueden decir que no les gustó lo que se hizo, negándose a pagar. Como en el ejemplo del vestido de fiesta mencionado anteriormente, estos clientes se están "probando" a un consultor. Debido a que los servicios no se pueden revender como podrían ser los productos devueltos, las "devoluciones" de la consultoría pueden hacer que un consultor se arruine rápidamente.

Los consultores pueden pasar fácilmente al modo de servidumbre como acción refleja cuando un cliente expresa su disgusto con este o aquel aspecto de la experiencia de consultoría. Temiendo perder la venta o el cliente, cambian al modo de "lo que sea necesario" para mantener el negocio, erosionando cualquier margen de beneficio. Esto también puede desviar la atención de cualquier otro asunto en la agenda, aumentando la posibilidad de que esos compromisos también salgan mal.

¿Qué debe hacer un consultor?

• Obtenga todo por adelantado. Hay tres cosas que un consultor necesita por adelantado antes de contratar a un cliente: 1) Depósito no reembolsable; 2) Contrato o cotización que defina claramente las responsabilidades de ambas partes y el trabajo a realizar; y, 3) Cláusula de daños liquidados que define cuánto debe un cliente si cualquiera de las partes cancela un contrato.
• Vaya al modo "No molestar". Hasta que se contrate oficialmente un proyecto, los consultores deben adoptar una política de "no llamadas telefónicas / correo electrónico / reuniones" con los clientes. Estas comunicaciones pueden terminar rápida y fácilmente como regalos de consulta, a veces incluso siendo solo un consejo suficiente para que el cliente deslice la información y lo haga por su cuenta (o con un consultor competidor más barato). ¿Resultado? El consultor nunca es contratado ni pagado.
• Recuerde que el análisis es consultoría. Una de las cosas difíciles con las que se encuentran los consultores al crear propuestas es la pregunta de análisis: ¿Cuánto análisis del problema del cliente debe incluirse en la propuesta? Respuesta: No mucho. Defina el problema a resolver, pero no lo analice. El análisis es una habilidad muy valorada en el núcleo del proceso de consultoría. ¡Incorpore el tiempo de análisis y el talento a la propuesta!
• Esté atento a Scope Creep. En el contrato, los parámetros para las consultas telefónicas y otras comunicaciones durante el proyecto deben definirse de manera quese reduzca o eliminela posibilidad de que se produzcan cambios de alcance ( Wikipedia ). El cambio de alcance ocurre cuando un cliente solicita y espera cambios masivos o servicios adicionales sin cambios y adiciones al contrato. Una vez más, la adopción de una política de "No molestar", a excepción de lo que se describe en el contrato, puede ayudar a mantener esto bajo control.

© 2013 Heidi Thorne