Mejore los comentarios de sus clientes de Amazon y su reputación como vendedor

Cómo mejorar los comentarios de sus clientes y la reputación como vendedor en Amazon.

Christian Wiediger vía Unsplash

Comentarios de clientes frente a reseñas de productos

En años pasados, en Amazon, los comentarios de los clientes y las reseñas de productos solían ir de la mano. Pero hoy y en el futuro previsible, Amazon los ha dividido en dos métricas distintivas. ¿Cual es la diferencia?

Los comentarios de los clientes son una revisión de sus negocios y prácticas comerciales y se muestran públicamente en su tienda de Amazon.

Las reseñas de productos son las opiniones de un cliente sobre los productos y se muestran públicamente en la página de detalles del producto.

Me centraré en los comentarios de los clientes aquí en esta página, aunque ambos son fundamentales para el éxito de su negocio. Aquí, describiré cómo funcionan los comentarios de los clientes sobre su negocio y cómo controlar mejor cualquier daño que cause a su reputación en línea.

¿El cliente siempre tiene la razón?

Lo sé, lo sabes, y la mayoría de los dueños de negocios conocen el dicho "el cliente siempre tiene la razón", pero siempre lo dicen con ironía. La reputación de una empresa depende de la felicidad de sus clientes; en el mercado de Amazon, no es diferente. Una empresa prospera con una reputación exitosa.

Reseñas falsas en Amazon

El mundo en línea ha visto un aumento en las reseñas falsas (tanto positivas como negativas), intercambio de reseñas, reclamos falsos de infracción de derechos de autor de productos y mucho más. Estas tácticas de sombrero negro se utilizan para dañar su reputación y pueden costarle dinero y acabar con años de arduo trabajo. Estas prácticas no son éticas, y quienes las utilicen pueden tener sus cuentas suspendidas si se descubren.

Amazon utiliza los comentarios de los clientes para calificar a los vendedores

Esta es una de las piezas del rompecabezas de pan y mantequilla de cómo Amazon determina los buenos vendedores de los malos vendedores. Los comentarios del vendedor son la calificación pública de su negocio en todos los productos que vende. Si vende sombreros y tostadoras, las reseñas de sus listados de sombreros se combinarán con sus reseñas de los listados de tostadoras para darle una imagen completa de su cuenta. Una calificación de 4-5 estrellas se considera retroalimentación positiva, retroalimentación de 3 estrellas ni positiva ni negativa, retroalimentación de 1-2 estrellas negativa.

Sus comentarios se pueden ver públicamente durante la vida de su cuenta. Los comentarios que recibe son visibles durante 30 días, 90 días, 1 año y de por vida.

No confunda los comentarios de los clientes con las reseñas de productos. Esto puede parecer un poco extraño, considerando que varios vendedores pueden vender el mismo producto en Amazon, pero las calificaciones en las páginas del producto no están destinadas a calificar el producto en absoluto; en cambio, están destinados a calificar al vendedor individual. Los comentarios de los clientes son una revisión de su negocio: qué tan rápido se envió un producto, cualquier problema de servicio al cliente, el proceso de devolución, etc.

¿Puede pedirle a Amazon que elimine los comentarios negativos?

Un cliente puede hacer un comentario como "El producto no fue bueno, pero el proceso de devolución fue el peor, ¡me hicieron pagar! 1 estrella", y mostrar esta retroalimentación en la página del producto. Esta es una calificación de su negocio, así como una calificación del producto. Si intentara que Amazon eliminara estos comentarios, es poco probable que tenga éxito.

Amazon solo elimina los comentarios por las siguientes razones:

La retroalimentación incluye lenguaje obsceno.
Los comentarios incluyen información de identificación personal específica del vendedor.
Todo el comentario de retroalimentación es una revisión de producto.
Comentarios tachados si se trata de cumplimiento o servicio al cliente para un pedido realizado por Amazon.

La sección de comentarios automatizados de Amazon determinará inicialmente si un comentario cumple con la política de Amazon para revisar una empresa, pero no elimina los comentarios de manera proactiva.

Si un comentario de retroalimentación tiene uno de los problemas enumerados, pero el servicio automatizado rechaza su envío, puede abrir un caso con un representante de Amazon para revisar el comentario. Sin embargo, un representante de Amazon me dijo que si envía casos de comentarios de los clientes a los representantes del servicio de Amazon y los representantes, así como el servicio automatizado rechazan su envío, es probable que Amazon revise su cuenta y, en algunos casos, la suspenda. Existen riesgos al enviar casos de comentarios de clientes a representantes de Amazon en vivo.

¿Por qué son tan importantes los comentarios en Amazon?

Los comentarios de los clientes le brindan datos valiosos sobre su reputación.

Si un producto que vende tiene una mala calificación, debe echar un vistazo a las reseñas y ver qué indican sobre sus procesos comerciales. El embalaje del producto podría dañarse durante el transporte, lo que significa cambiar el embalaje en el que envía su producto. Es posible que deba cambiar de transportista si sus productos llegan tarde. Muy bien, podría ser el producto en sí, por lo que debe probar su producto en el estante y desechar cualquier unidad defectuosa o enviar de vuelta al fabricante o liquidarlo.

Impactos de comentarios cuyos listados se muestran en el cuadro de compra.

No sé cómo el algoritmo de Amazon elige al ganador de la caja de compra, pero muchos conocedores y fuentes de venta han identificado los paraguas de categoría que componen el algoritmo, y los comentarios de los clientes son uno de ellos. Si alguien más que también vende su producto tiene un precio más alto, pero está ganando la caja de compra, su calificación de comentarios de los clientes puede ser más alta, lo que la convierte en una empresa más confiable para comprar. Las empresas que tienen más del 1% en su Tasa de defectos de pedidos (ODR) tienen menos probabilidades de ganar la caja de compra que aquellas que no tienen más del 1%. Les digo esto porque los comentarios negativos se tienen en cuenta en el ODR.

Amazon suspenderá o cerrará su cuenta si su calificación de comentarios es demasiado baja.

Su reputación de vendedor es crucial para su supervivencia en Amazon. Sin calificaciones positivas, Amazon tiene derecho a eliminarlo de su plataforma como vendedor por no respetar su política de Amazon de ser un buen vendedor de la plataforma.

La retroalimentación es pública.

Le conviene mantener comentarios positivos. La longevidad de la reputación de su negocio puede brindarle una mejor oportunidad de poseer la caja de compra sobre su competencia. Aunque es posible que estos comentarios no se muestren en la página de detalles de un producto, los consumidores aún pueden acceder a las reseñas a través de la página de Amazon de su tienda. Una respuesta a la retroalimentación negativa dentro de las 24 horas que sea concisa y cortés puede influir en un consumidor potencial para que le compre al mostrarle a su empresa que se preocupa y está atento a sus clientes insatisfechos.

¿Cómo puedo evitar los comentarios negativos?

Hay ciertas precauciones que puede tomar para disminuir la cantidad de comentarios negativos. No diré todos los comentarios negativos, ya que alguien siempre se enojará sin importar cuánto hagas por ellos. Amazon alienta a las empresas a resolver las quejas de los clientes directamente con el cliente y solicitar un cambio en sus comentarios después de resolver el problema. Yo no he tenido mucho éxito con esto con los clientes que ya están enojados conmigo. Sin embargo, los clientes que aún no han dejado comentarios son aquellos a los que se dirige.

Diríjase a los clientes que aún no han enviado comentarios. Puede evitar que alguien deje un comentario negativo de 1 a 2 estrellas si resuelve su problema de manera oportuna; con suerte, no dejarán comentarios o mejorarán su reacción inicial a 3 o más.
Eche un vistazo a su proceso de devolución. ¿Es fácil? El mejor escenario para los clientes es el envío de devolución gratuito durante 30 días después de la compra. A ninguna empresa le gustan las devoluciones, pueden convertir un día de altos ingresos en uno mediocre rápidamente, pero suceden.
Asegúrese de tener siempre stock disponible si un cliente insiste en realizar un cambio. Un desabastecimiento podría significar la diferencia entre un cliente feliz y una revisión negativa.
Envíe más rápido. ¿Se reciben sus productos a tiempo? Si sus productos se reciben tarde, mire sus procesos internos. ¿Se enviaron los pedidos el mismo día o al día siguiente? También debe verificar con su transportista si los patrones climáticos severos o retrasos en el envío fueron el problema.
Mejorar la comunicacion. ¿Su equipo de servicio al cliente está disponible para responder dentro de las 24 horas posteriores a la realización de un pedido? Los mensajes entrantes del comprador pueden salvarlo de la temida revisión de "La empresa nunca respondió. ¡Son una estafa!" Odio esta revisión con pasión, como lo hace cualquier empresario que haya dedicado su tiempo para hacer de su empresa lo que es.

¿Cómo puedo obtener más comentarios de los clientes?

Hay formas legítimas de solicitar comentarios de Amazon.

Nunca pague a alguien para que escriba reseñas por usted. Esta táctica de sombrero negro es la razón por la que se suspendieron indefinidamente muchas empresas de Amazon.
Sin embargo, puede realizar una solicitud por pedido para que el cliente deje un comentario sobre su negocio. Haga esto unos días después de una entrega confirmada.
Puede personalizar el mensaje o utilizar la plantilla básica que proporciona Amazon.
No envíe spam al cliente con solicitudes de comentarios. Uno es suficiente para llamar la atención.