Identificación de clientes y partes interesadas para el éxito del proyecto

Encuéntrelo a todo el mundo o se encaminará a problemas

Un cliente usa, o paga, nuestro proyecto y quiere los resultados. Una parte interesada es cualquier persona afectada por el proyecto de alguna manera. Como gerentes de proyecto, necesitamos identificar a nuestros clientes y partes interesadas. Extrañar a una parte interesada es una receta para el desastre. De hecho, necesitamos reunirnos con todos los clientes y partes interesadas. ¿Pero cómo los encontramos todos?

Encuentre a todos sus clientes: suena fácil, pero…

Cuando enseño gestión de proyectos, les digo a los alumnos de mis clases, todos profesionales, que necesitan encontrar a todos los clientes para su proyecto. La mayoría piensa que eso es obvio y fácil. En realidad, sin embargo, no lo es. Incluso para los directores de proyectos que trabajan dentro de una empresa, puede ser difícil encontrar a todos los que se verán afectados por el producto o servicio nuevo o mejorado que entregaremos al final de un proyecto. Y si trabajamos como contratista, subcontratista o consultor, es aún más difícil.

Mis 4.000 estudiantes de gestión de proyectos me han traído docenas de historias de desastres de proyectos que surgen de no poder encontrar y hablar con todos los clientes y partes interesadas de un proyecto.

Siga leyendo para saber cómo asegurarse de encontrar a todas las personas con las que necesita hablar antes de comenzar su próximo proyecto.

Una historia aterradora de una parte interesada desaparecida

Esta historia debería aclarar mi punto: una empresa estaba actualizando un sistema CRM (Gestión de relaciones con el cliente). No estaban haciendo ningún cambio en el proceso comercial. Utilizaría las mismas pantallas de entrada y produciría los mismos formularios. Simplemente lo estaban moviendo de un viejo mainframe y lo estaban colocando en un nuevo servidor de red. CRM admite ventas, marketing y servicio al cliente. El director del proyecto trabajó con cada departamento y se aseguró de que cada pantalla de entrada de datos, cada formulario y cada informe fueran los correctos. ¿Cómo es posible que se pierdan algo?

El nuevo sistema funcionó en paralelo con el antiguo durante tres meses sin problemas. La empresa cerró el antiguo sistema y casi quebró al día siguiente.

El director del proyecto había pasado por alto una parte interesada crucial: el director financiero. El sistema CRM generó un informe de ventas diario que variaba de $ 500,000 a $ 1.5 millones en efectivo cada día. El director financiero sacó su informe del antiguo sistema. No sabía que el nuevo sistema estaba entrando o que el antiguo desaparecía. Y el día que desapareció el antiguo sistema, ¡no tenía idea de cuánto dinero había en la cuenta comercial de la empresa!

Afortunadamente, el director del proyecto pudo generar rápidamente el nuevo informe y salvar el día. Pero podemos hacerlo mejor: busquemos a todas las partes interesadas al principio.

Definición de cliente y parte interesada

En la gestión de proyectos, un cliente es cualquier persona que utiliza, paga o se beneficia directamente del resultado de un proyecto. Todos los clientes son partes interesadas; son el actor principal. Un interesado es cualquier persona que se ve afectada por el proceso o los resultados del proyecto. Las partes interesadas que no son clientes están menos involucradas, por lo que se denominan partes interesadas periféricas.

Al igual que el director financiero de nuestra historia, una parte interesada puede ser periférica al proyecto, ¡pero sigue siendo importante para nuestro éxito!

Encuentre a todos sus clientes y partes interesadas

Cuando iniciamos un proyecto, creemos que sabemos con quién hablar. A menudo, nos equivocamos. Al igual que los detectives, tenemos que dar caza a todos los sospechosos: los sospechosos habituales y los inusuales también. Si queremos una imagen real de lo que está sucediendo, y lo hacemos, tanto como Sherlock Holmes, debemos entrevistar a todos los involucrados en el caso.

Encontramos a los clientes y las partes interesadas de manera diferente en dos situaciones diferentes:

Interno:. Nuestro proyecto está trabajando todo dentro de una empresa (nuestra propia empresa o una empresa de un solo cliente).
Externo: Nuestro proyecto crea un producto o servicio para muchos clientes comerciales (B-to-B) o consumidores (B-to-C).

Además, es posible que tengamos que prestar atención a personas ajenas a nuestra idea habitual de quién es el cliente, especialmente si estamos trabajando en un proyecto que afecta al medio ambiente o plantea cuestiones controvertidas.

Veamos cada uno de estos por turno.

Todos y cada uno de los clientes son importantes

Esta cita de Stephen R. Covey captura la esencia de la importancia de cada cliente

Brett Jordan (CC BY), a través de Flickr

Encontrar clientes internos y partes interesadas

Si trabajamos dentro de una empresa, encontrar a todos los clientes y partes interesadas es bastante fácil una vez que sabemos cómo hacerlo.

Es mejor pensar visualmente. Dibujamos un mapa del proyecto. Si conoce los diagramas de flujo de datos, es una excelente manera de hacer un mapa de información. ¿De dónde proviene la información que necesitamos? Quien lo sabe ¿Quién lo cambiará? Quién lo usará o necesita saberlo.

Una vez que tenemos esta imagen, se la mostramos a todos los clientes y partes interesadas que conocemos. Y preguntamos: "¿Hay alguien más que deba saber esto? ¿Quién es responsable de cada una de estas áreas? ¿Quién se verá afectado por lo que está haciendo el proyecto?" Podemos variar nuestro idioma para adaptarnos a la cultura de la organización. En una burocracia, podríamos decir: "¿Hay alguien que necesite aprobar estos cambios?" En un entorno más informal, podemos preguntar: "¿Quién se enojará si sigo adelante y hago esto y no saben que está sucediendo?"

Si nuestra empresa es lo suficientemente grande como para tener un organigrama, comparamos nuestro mapa con eso. Si no es así, hablamos con todos.

Recibimos todos los nombres que alguien sugiere, y luego nos reunimos con cada una de estas personas y les preguntamos si están involucrados. Si lo son, son partes interesadas. Tanto si son partes interesadas como si no, les hacemos la misma pregunta: ¿Hay alguien más que deba saberlo?

Asegúrese de incluir a las agencias reguladoras o de auditoría (internas o externas) como partes interesadas.

Sea minucioso. Es mucho mejor que mucha gente diga: "No tengo nada que ver con esto. ¿Por qué estás hablando conmigo?" que hacer que una persona diga, al final del proyecto, "¡¿Por qué no viniste a verme antes ?!" De hecho, las personas agradecen que les pregunten si les importa lo que estás haciendo. Demuestra que te preocupas. Esto facilitará la identificación de las partes interesadas en futuros proyectos.

Trabajando a través de la organización, creamos una lista de clientes y partes interesadas. Ese es un paso crucial en la construcción de un plan de comunicaciones del proyecto, así como un paso esencial en la definición del alcance del proyecto.

En Six Sigma Project Management, esto se denomina incluir la voz del cliente. Los proyectos que utilizan Agile Project Management llevan esto al siguiente nivel; tienen una interacción continua con el cliente durante todo el proyecto.

Definición de clientes externos y partes interesadas

Los clientes externos, ya sean empresas o consumidores, se definen como el mercado objetivo, y las mejores formas de definir un mercado objetivo y los deseos y necesidades de un mercado objetivo no provienen de la gestión de proyectos. Forman parte del campo del marketing. ¿Quién compra, se beneficia o se ve afectado por los resultados de este proyecto, el producto o servicio que estamos creando o mejorando? Pero el universo de posibles clientes y partes interesadas es mucho más grande y diverso, por lo que se necesitan diferentes métodos.

En marketing, probablemente no podamos hablar directamente con nuestros clientes. Pero podemos investigar sobre ellos. Y es posible que podamos entrevistarlos, hacer encuestas o crear grupos focales. Cuanto más sepamos sobre lo que quieren nuestros clientes, más probabilidades tendremos de tener éxito en el lanzamiento de un producto o servicio nuevo o mejorado.

Prestando atención al mundo entero

La gestión de proyectos tiene su lado verde. El Código de Conducta de PMI llama a todos los gerentes de proyecto a garantizar que cada proyecto sea beneficioso para todos los involucrados, para la sociedad y para el medio ambiente.

Algunos proyectos crean un impacto ambiental significativo. En la década de 1990, la construcción de torres de telefonía celular fue un tema controvertido. Irónicamente, todos querían una buena cobertura celular, pero la actitud hacia las torres era "no en mi patio trasero (NIMBY)". Trabajé con un gerente de proyectos de telefonía celular que marcó una diferencia real. Después de una mala experiencia en una ciudad con un histórico campo de batalla de la Guerra Civil en Virginia Occidental, aprendió a ir mucho más allá de las notificaciones estándar en los periódicos locales y reuniones de la ciudad. Visitaba a todos los grupos ambientalistas, grupos históricos y dueños de negocios en un área y buscaba su opinión y aportes, y les hablaba sobre con quién más debería hablar. Como resultado, sus proyectos posteriores fueron ampliamente aceptados, por lo que fue fácil implementarlos a tiempo y dentro del presupuesto.Convirtió el mayor obstáculo, la opinión pública mixta, en un activo.

A medida que se aceptaba el celular, las opiniones cambiaron. Al principio, los parques nacionales no querían torres en los parques. Pero cuando se dieron cuenta de que una buena cobertura celular significaba que los excursionistas perdidos podían pedir ayuda, cambiaron de opinión, con la ayuda de una directiva presidencial sobre el tema.

Desafortunadamente, toda esta sabiduría no se transfirió de una industria a otra. En mi opinión, las granjas de molinos de viento que recolectan energía del cielo en todo el oeste de Texas son hermosas adiciones al paisaje que muestran nuestra dedicación a la preservación del medio ambiente. Pero, en muchos estados, incluido Nueva York, los conservacionistas no fueron incluidos en el diálogo y, una vez más, NIMBY se hizo cargo, retrasando grandes proyectos durante años. Si los gerentes de proyectos de molinos de viento hubieran aprendido de las mejores prácticas de proyectos de torres de telefonía celular, estaríamos mucho más lejos de la energía generada por el viento de lo que estamos ahora.