Crear y mantener valor para el cliente

El valor del cliente considera lo que un cliente tiene que pagar, hacer o aprender para beneficiarse de las ventajas de un producto o servicio.

Por veggiegretz a través de Morguefile.com.

¿Qué es el valor para el cliente?

El valor para el cliente puede considerarse, simplemente, como "el valor que un producto puede aportar a la vida del cliente". Es la diferencia entre la cantidad de beneficio que obtiene un cliente por usar un producto o servicio y el costo para el cliente por adquirir y usar ese mismo producto o servicio.

Cuando se trata de valor para el cliente, lo que ve no siempre es lo que obtiene. Por ejemplo, un producto que tiene muchas campanas y silbidos también podría tener altos costos de mantenimiento, un mal servicio al cliente y un alto precio. Al mismo tiempo, un producto con menos campanas y silbidos, que aún hace lo que el cliente necesita que haga, puede tener menores costos de mantenimiento, un excelente servicio al cliente y un precio más bajo. Después de comparar todo lo que el cliente obtendrá (lo bueno y lo malo) de estos dos productos alternativos, se podría considerar que la opción de menor precio tiene un mayor valor para el cliente que el producto de mayor precio con todas las comodidades.

El valor para el cliente tiene en cuenta las ventajas y los sacrificios que un cliente encontrará como resultado de elegir un producto o servicio en particular. El valor máximo para el cliente considerará la suma total de las ventajas y sacrificios del cliente.

Las ventajas que se obtienen al utilizar un producto o servicio en particular incluyen aspectos como los beneficios del producto (qué problemas resuelve el producto para el cliente), características del producto, calidad del producto y servicio después de la venta.

Pero, ¿qué tendrá que sacrificar el cliente para utilizar el producto? ¿Cuánto tiempo y esfuerzo necesitará el cliente para aprender a utilizar el producto? ¿Y cuánto le costará al cliente utilizar y mantener el producto? ¿Qué pasa con los costos de eliminación? Una vez finalizada su vida útil, ¿encontrará el cliente problemas o desafíos para deshacerse del producto?

Por Jusben a través de Morguefile.com.

Tres consideraciones principales para la creación de valor

La primera regla para mantenerse en el negocio es averiguar cómo obtener compras repetidas de productos y servicios, por lo tanto, las empresas siempre están buscando formas de hacer que los clientes vuelvan por más. El enigma constante es descubrir cómo obtener compras repetidas, lo que depende de la satisfacción del cliente, que depende de mantener el valor del cliente. Las siguientes son tres tácticas principales que los especialistas en marketing suelen utilizar en los esfuerzos diseñados para crear valor para el cliente. Sin embargo, estas tácticas deben usarse solo después de mucha consideración, porque aunque cada una puede tener un efecto positivo en las ventas, también puede tener un efecto perjudicial en la creación de valor para el cliente. Por lo tanto, es importante considerar los posibles efectos de estas tácticas populares antes de usarlas para crear valor para el cliente.

1. La relación entre "más" y valor

"Compre uno y llévese otro gratis" es una táctica promocional muy utilizada por los especialistas en marketing con la esperanza de obtener un impulso instantáneo en las ventas. Pero es importante considerar, antes de ofrecer "más", cómo los clientes podrían sentirse / comportarse al final de la promoción. ¿Cómo se sentirá el cliente cuando el precio que ha estado pagando por dos artículos de repente compre solo uno? ¿Se sentirá como si pagara un 100% más por los mismos beneficios? ¿Seguirá siendo leal el cliente o buscará alternativas de menor precio que ofrezcan los mismos beneficios o casi los mismos? ¿La insatisfacción con el precio / beneficios conducirá a la erosión del valor en la mente del cliente?

Por krosseel a través de Morguefile.com.

2. La relación entre precio y valor

Ofrecer precios especiales suele ser una buena forma de atraer nuevos clientes y, a menudo, resulta útil para aumentar el volumen de negocios de los clientes leales. Pero, ¿es siempre una buena idea ofrecer un precio más bajo como forma de ofrecer más valor a los clientes? Es importante que los especialistas en marketing consideren que reducir el precio de un producto a veces puede hacer que se perciba como el segundo mejor. Los productos de mayor precio con atributos similares a menudo son líderes del mercado en función de la percepción de valor superior e imagen de marca. Estas consideraciones a menudo parecen ofrecer una mayor satisfacción al cliente. Las ofertas de productos en los mercados de automóviles proporcionan un buen ejemplo de percepción de calidad / imagen en relación con productos de precio más alto frente a productos de menor precio.

3. La relación entre valor y características múltiples y

Muchas empresas cargarán un producto o servicio con más funciones creyendo que están ofreciendo un mayor valor a los clientes o clientes potenciales. Si bien esto puede resultar atractivo, si las funciones no están respaldadas por los soportes adecuados, la satisfacción del cliente puede ser menor y el valor puede reducirse. Los proveedores de tecnología móvil (como teléfonos, cámaras, lectores de libros electrónicos, etc.), por ejemplo, pueden ofrecer una variedad de "complementos", como mensajes de texto o llamadas entrantes gratuitas, etc. Sin embargo, si La facturación o el servicio al cliente son deficientes, el cliente no estará satisfecho y se irá a otro proveedor.

Entonces, ¿qué nos dice esto sobre cómo mantener el valor del cliente? Nos dice que hay más en la historia de lo que parece. Encontrar formas de mantener el valor para el cliente es un desafío constante, especialmente a medida que la competencia en una industria se intensifica y los mercados se "saturan" con más y más ofertas de productos. Se deben descubrir, o crear, estrategias y tácticas para mantener el valor del cliente a fin de que los clientes leales vuelvan por más.

Por WiNG (trabajo propio) CC-BY-SA-3.0, a través de Wikimedia Commons

Un representante de servicio al cliente de Firestone en Berkeley Heights, Nueva Jersey. Junio 2012.

Por Tomwsulcer (trabajo propio), a través de Wikimedia Commons

Valor para el cliente a través de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Muchas empresas han mantenido una ventaja competitiva a lo largo de los años al saber quién es su cliente principal. Además de saber quién es su principal cliente, estas empresas también comienzan, al principio de la relación, a hablar directamente con los clientes, a trabajar duro y de manera constante para administrar y mantener una relación de "vida" con ellos.

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede ayudar a los especialistas en marketing a aumentar su participación en el cliente, es decir, la participación que obtienen de las compras del cliente en sus categorías de productos. Para aumentar la participación de los clientes, hay varias formas en que las empresas pueden aprovechar las relaciones con los clientes. Por ejemplo, pueden ofrecer una mayor variedad de productos y / o servicios a los clientes actuales; o pueden capacitar a su fuerza de ventas para realizar ventas cruzadas (ofrecer a los clientes productos y servicios relacionados vendidos por la misma empresa) y aumentar las ventas (ofrecer a los clientes productos y servicios más caros vendidos por la misma empresa). Estas son estrategias que se utilizan a menudo para permitir que las empresas comercialicen más productos y servicios a los clientes existentes.

Crear equidad para el cliente es el objetivo de CRM. La equidad del cliente es el valor de vida del cliente descontado combinado de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa. Es posible que una empresa categorice o clasifique a sus clientes según su rentabilidad potencial. Hacer esto les permite gestionar con mayor precisión sus relaciones con cada grupo, de acuerdo con su potencial de rentabilidad. Dado que las características de cada grupo son diferentes, cada grupo requiere una estrategia de gestión de la relación con el cliente diferente.

Por David Shankbone (David Shankbone) CC-BY-SA-3.0, a través de Wikimedia Commons.

Grupo uno

El primer grupo está formado por clientes con una alta rentabilidad proyectada y un alto potencial de fidelización a la marca. No hace falta decir que este grupo representa la idea de cualquier especialista en marketing de "clientes de ensueño". Aún así, se debe prestar una cuidadosa consideración a cuánto y qué tipo de esfuerzos de marketing se necesitan, y cuánto / qué tipo de esfuerzos realizar para cultivar y mantener relaciones con este grupo.

Grupo dos

El segundo grupo de clientes son aquellos con alta rentabilidad proyectada pero bajo potencial de lealtad a la marca. Los especialistas en marketing deben determinar cuánto y qué tipo de esfuerzos de marketing se necesitan, principalmente para cultivar relaciones con este grupo de clientes. Si bien existen oportunidades definidas para obtener un buen retorno de la inversión, el bajo potencial de lealtad debe desempeñar un papel en la toma de decisiones de la empresa.

Grupo tres

Este grupo tiene clientes con alto potencial de fidelidad a la marca, pero con baja rentabilidad proyectada. Un gran potencial de lealtad a la marca siempre es atractivo, pero el potencial de baja rentabilidad disminuye el atractivo del grupo. Los especialistas en marketing deben decidir cuánto y qué tipo de esfuerzos de marketing realizar para cultivar y mantener relaciones con los clientes de este grupo. Los esfuerzos de bajo costo pero efectivos, especialmente aquellos que involucran redes sociales capaces de llegar a este grupo, pueden ser buenas consideraciones.

Grupo cuatro

El último grupo son aquellos clientes con baja rentabilidad proyectada y bajo potencial de lealtad a la marca. La empresa necesitaría determinar cuánto esfuerzo de marketing dedicará a construir y cultivar relaciones con este grupo. Al tomar esta determinación, el rendimiento potencial de la empresa sobre su inversión en marketing debe sopesarse cuidadosamente. Podría ser que la información o los llamamientos contenidos en los esfuerzos de marketing dirigidos a otros grupos, principalmente, también sean suficientes para llegar a estos clientes.

Por 663 Highland GFDL, CC-BY-SA-3.0, a través de Wikimedia Commons.

Características de la empresa como ventajas competitivas

Hay algunas características de la empresa que han ayudado a muchas empresas a mantener una ventaja competitiva al mismo tiempo que brindan valor y satisfacción al cliente. Algunas de estas características son:

Enfoque constante en el cliente \ creación de lealtad del cliente
Calidad de producto superior
Amplios contratos de distribución
Valor de marca acumulado e imagen positiva / reputación de la empresa
Técnicas de producción de bajo costo
Propiedad de patentes y derechos de autor
Ser un monopolio protegido por el gobierno
Contratar y mantener empleados y equipos de gestión superiores

De hecho, la lista de características de posibles ventajas competitivas sostenibles es muy larga. Sin embargo, muchos expertos creen que en un mundo competitivo que cambia rápidamente, ninguna de estas ventajas puede mantenerse a largo plazo. Debido a que este es el caso de la mayoría de los productos y servicios, los expertos afirman que la única ventaja competitiva verdaderamente sostenible es construir una organización que esté tan alerta y tan ágil que siempre podrá encontrar una ventaja, sin importar los cambios que ocurran en la sociedad. o en el mercado.