Comunicarse eficazmente con los clientes - parte 3

Introducción:

Comunicarse usando un inglés sencillo y simple es vital para el servicio al cliente, ya que el asesor de servicio al cliente tratará con clientes de diferentes partes del mundo que hablan diferentes variaciones del idioma inglés (diferentes dialectos) con diferentes acentos. El tono de voz debe tenerse en cuenta al hablar con los clientes y también es necesario tener cuidado y ser claro sobre el tipo de información que transmitimos a los colegas para futuros servicios al mismo cliente. Las discusiones sobre lo anterior se pueden encontrar a continuación en este centro

Esta es una unidad de nivel 2 con un valor de crédito de 5.

Esta unidad se ha dividido en tres partes, para facilitar la navegación y no abrumar a nadie con grandes trozos de texto. Si desea ver la Parte 1 y la Parte 2 de esta unidad, siga los enlaces a continuación.

Comunicarse eficazmente con los clientes - Parte 1

Comunicarse eficazmente con los clientes - Parte 2

fluentland.com

2.9 ¿Por qué es importante utilizar palabras que su cliente entienda?

Un enfoque importante para hablar con claridad es utilizar palabras que los clientes comprendan. Implica reducir demasiados términos técnicos y abreviaturas que son específicos de la industria / empresa. Usar demasiados términos técnicos puede resultar frustrante para el cliente, especialmente si no entiende de qué está hablando.

Los procesos de la empresa definitivamente tendrán términos técnicos, pero puede usar diferentes términos 'fáciles de entender' para reemplazar los términos técnicos o explicar los términos a su cliente para facilitar la comprensión. Los clientes siempre desean obtener respuestas en un idioma que comprendan. Las palabras técnicas deben ser reemplazadas por palabras que la sociedad usa en general a diario. Esto ayudará con un servicio al cliente exitoso, ya que el servicio al cliente se trata de comprender las necesidades del cliente y comunicarse con él en un lenguaje simple y claro para que no se sienta frustrado y para que comprenda el proceso y las discusiones fácilmente.

Una vez más, el servicio al cliente no es un asunto específico a nivel nacional o regional. Puede ser internacional. Dependiendo de la empresa u organización y sus servicios, uno tendrá que servir de enlace y comunicarse con clientes de todo el mundo. Por eso, hablar con claridad en un lenguaje sencillo es muy importante. En los lugares en los que no pueda reemplazar los términos técnicos, será prudente proporcionar una lista de palabras técnicas y lo que significan para el cliente, para que comprendan lo que está tratando de explicarle.

Cómo lidiar con personas difíciles, frases peligrosas, frases poderosas y más

2.10 Describa cómo se comunica con los clientes que tienen un idioma, dialecto o acentos diferentes al suyo.

El acento es pronunciar una palabra de diferentes formas y tiene que ver con el sonido y el tono. El dialecto tiene que ver con la diferencia de vocabulario, se puede usar una palabra en lugar de otra y depende de la región o el país donde vivas.

El servicio al cliente es un campo en el que podemos conocer y hablar con personas de todo el mundo. Llegamos a conocer y comunicarnos con personas de diferentes culturas, tradiciones, etnias y todos hablan con diferentes acentos. Algunas personas se pronuncian de manera diferente, algunas personas se pierden ciertas letras en una palabra, etc. Incluso cuando se trata de personas de habla inglesa, las personas de diferentes regiones del mismo país hablan inglés con diferentes acentos. La paciencia y la escucha activa son muy importantes para comprender a los clientes que tienen diferentes dialectos o acentos. Además, algunos clientes encontrarán su propio acento y dialecto difícil de entender. Por lo tanto, es necesario hablar con claridad, lentamente y pronunciar las palabras con claridad para que la otra persona lo entienda completamente.

• Haga una pausa entre ciertas palabras cuando sea necesario y entre oraciones.
• Utilice un inglés sencillo y repita palabras u oraciones que el cliente no haya entendido.
• Solicite una aclaración si no ha entendido lo que ha dicho el cliente.
• Asegúrese de escuchar completamente antes de dar una respuesta y no interrumpa.
• Cuando la comprensión sea difícil con la comunicación verbal, se pueden usar diagramas, gráficos, muestras para explicar lo que está tratando de comunicar.
• Mantén una buena actitud y un trato amable y haz que el cliente sienta que estás ahí para escucharlo, comprenderlo y ayudarlo.
• A veces es posible que tengamos que adivinar lo que el cliente está tratando de decir y luego cuestionarlo para aclarar si nuestra suposición fue correcta.
• También asegúrese de utilizar gestos y expresiones faciales adecuados.
• Evite las jergas.
• Uno debe tener siempre esto en cuenta, ya sea en el servicio al cliente o en cualquier ámbito de la vida, "Nunca asuma, siempre pregunte".

Pronunciación vs acento

studentlanguageexaminer.org

Pronunciación y acento

Lo que comunica el tono de tu voz

2.11 Explique por qué la forma en que se dicen las cosas y el tono de voz afectan la forma en que un cliente experimenta el servicio al cliente.

Al tratar con los clientes, hay que tener cuidado con la forma en que dicen las cosas y el tono que usan para decirlas. Debe mantenerse positivo y seguro en lo que dice y en cómo se presenta al cliente. Estos comportamientos crean una impresión en la mente del cliente y les harán cuestionarse si necesitan utilizar nuestros servicios en otro momento.

El servicio al cliente no se trata solo de servicios para vender algo; también va después de la venta cuando los clientes regresan en busca de ayuda y asesoramiento sobre el servicio. Hay ciertas cosas o frases que no debemos decirle a un cliente, que tendrán un impacto negativo en la organización / empresa. Incluso las respuestas negativas deben decirse de manera educada y positiva.

Por ejemplo, en lugar de "No sé", intente decir "Déjeme buscarlo por usted" e investigue o averigüe con colegas experimentados y encuentre formas de satisfacer las necesidades o consultas del cliente.

Cuando un cliente está frustrado y enojado, espere a que termine de hablar. No les pida que se calmen, sino que puede calmarlos disculpándose con ellos incluso si no es un error de la empresa y luego decirles que el problema se puede solucionar y que usted está ahí para seguir adelante con ellos y solucionarlo..

En lugar de decirles que no es su departamento, puede decirles que está feliz de llevarlos o enviarlos al departamento correcto. En lugar de decirle al cliente que no es la política de la organización, puede decirle cuál es la política y esto evitará que el cliente se enoje.

Intente siempre expresar las respuestas negativas de forma positiva. Nunca diga que el cliente está equivocado, en su lugar, dígale que ha habido un malentendido. Siempre asegure y tranquilice al cliente que los problemas se pueden solucionar y también obtenga comentarios de los clientes sobre su experiencia y si nos recomendarían a amigos y otras personas y, de no ser así, por qué. Agradézcales por ser su cliente y dígales cuánto valora a sus clientes.

El tono de voz es otro factor importante a considerar en el servicio al cliente. Ya sea que esté hablando con un cliente cara a cara o por teléfono, su tono le dirá a la gente si suena positivo y seguro. Los clientes también decidirán si podrá ayudarlos o no. También debes ser claro y sonreír. Una sonrisa puede marcar una gran diferencia incluso si es por teléfono. El tono de su voz expresa su conocimiento y nivel de profesionalismo.

El tono de voz dice los sentimientos y la actitud de uno hacia los demás. Cuando se trata de atención al cliente por teléfono, el cliente no llega a verte a ti, tus gestos, tu lenguaje corporal o tus expresiones faciales y todo esto se siente a través de tu tono de voz. Así que el tono de voz es un aspecto muy importante del servicio al cliente y se puede mejorar con la práctica. Puede obtener comentarios de sus colegas y del gerente y puede grabar su propia voz para ver cómo suena y hacer las mejoras necesarias.

Tono de voz

work-stress-solutions.com

Tono de voz

studio-18.co.uk

2.12 ¿Qué tipo de información transmite en mensajes a colegas para que los clientes reciban un buen servicio?

El servicio al cliente también incluye mantener los detalles del cliente actualizados en el sistema o base de datos o en sus archivos. Esto ayuda a cualquiera de sus colegas a tratar con el cliente para que el cliente no tenga que esperar hasta que esté disponible nuevamente. Entonces, cuando pase información, bríndeles tanta información como sea posible. Por ejemplo

• Nombre del cliente
• Cualquier ID que tengan en el sistema
• Habla a
• Número de teléfono
• Dirección de correo electrónico
• Servicios que tienen
• Consultas realizadas por cliente
• Asesoramiento proporcionado
• Estado de la consulta
• Cualquier referencia hecha
• Datos de contacto alternativos
• Al lado de los detalles de parentesco
• Datos de contacto de emergencia

Espero que la información de este centro le haya resultado útil. Esto es solo para fines de referencia. Si tiene alguna pregunta o desea compartir su experiencia, hágalo en la sección de comentarios a continuación.

¡Todo lo mejor!