El factor cuidado en el servicio al cliente

¿Qué es el factor de cuidado?

En lo que se siente como otra vida, solía trabajar en una gran cadena de tiendas por departamentos. Ya conoces a los que venden de todo, desde pasta de dientes hasta televisores de pantalla grande; también están llenos de personas felices y sonrientes, listas para ayudarlo con cualquier pregunta que tenga. Y esas personas felices y sonrientes son lo suficientemente amables como para usar placas de identificación para que sepa con quién está hablando.

En una evolución de nuestras placas de identificación, la empresa decidió incluir las palabras "Nos importa". Realmente nunca lo pensamos; estaba ahí. Eso fue hasta el día en que estuve hablando con uno de los gerentes después de haber ayudado a un cliente con un problema que tenía. Durante la conversación, el gerente me preguntó si sabía lo que realmente significaba CARE.

No tenía idea de hacia dónde me llevaba, así que dije que no. La respuesta fue que CARE son las siglas de 'Cover Ass, Remain Employed'. Realmente nunca lo pensé hasta entonces, ¡pero tiene sentido!

Propósito y consecuencia

Para mí, el factor cuidado se trata de comprender qué significa realmente cada tarea que haces, cuáles son las posibles consecuencias de las acciones y cómo podrían afectar tu empleo.

Pero estamos ahí para hacer un trabajo, ¿verdad?

Sí, lo somos, pero eso no significa que no tengamos control sobre cómo se hace. Mis dos citas favoritas sobre esta teoría en realidad provienen de fuentes muy diferentes, pero creo que encajan muy bien.

Cultura de calidad

Hay algunos lugares donde, como empleado, siempre puede saber cuándo va a haber una visita de un auditor o incluso de un nivel superior de gestión. No solo todos están nerviosos, sino que las cosas también se están haciendo de manera diferente. Todos están tratando de ser lo mejor que pueden para ese día.

Pero eso realmente no proporciona una imagen real y tampoco establece una cultura de buena calidad. Debería desear que su negocio sea lo mejor todos los días. Si se le pide al personal que tome atajos en cuestiones como la calidad y la seguridad, no pasará mucho tiempo antes de que su negocio no esté allí. El señor Ford acertó, solo porque nadie está mirando en ese momento no significa que pongas menos esfuerzo en el papel o dejes que las cosas se deslicen porque bueno, nadie lo sabrá.

Además de esto, aunque Lawson puede ser un personaje ficticio, su respuesta a un soldado que le dijo que no hiciera preguntas, solo tenía que seguir las órdenes y las razones detrás de esas órdenes no eran de su incumbencia, se hace eco donde algunos empleados sienten que son.

Instinto

¿Alguna vez le pidieron que hiciera algo y terminó pensando que no se siente bien? Ese es su instinto, y por lo general es correcto. Seguir órdenes es fácil, alguien más toma todas las decisiones. Estar dispuesto a comprender el propósito de esas órdenes, lo que significan para usted y cuáles son las consecuencias, le aporta su factor de cuidado: desea asegurarse de que lo que está haciendo no se volverá negativo sobre usted y lo que es más importante, no compromete la calidad o la seguridad del producto o servicio que proporciona.

Y un pequeño destello de noticias para usted: solo porque estaba siguiendo órdenes no le quita ninguna responsabilidad, independientemente de qué tan alto en la cadena provenga la orden, si usted fue el que la ejecutó, entonces asume tanto el responsabilidad y las consecuencias de sus acciones.

Además, ¿cómo sabe que la persona que da la orden tiene la autoridad para hacerlo? ¿Quizás la alta dirección no sabe realmente que le han pedido que haga algo que va en contra de sus estándares y procedimientos?

A veces, las personas olvidan que está bien hacer preguntas o sienten que no es su lugar. Hacer preguntas no significa que seas menos inteligente o que no quieras hacer el trabajo, yo diría que en realidad es lo contrario: quieres hacer el trabajo lo mejor que puedas, solo quieres comprobar algunos detalles primero. Si algo va en contra de su formación, valores o creencias éticas, entonces debería sentirse cómodo discutiéndolo, si no puede, por lo general dice más sobre sus valores que sobre los suyos.

Mi experiencia

No estoy diciendo que las cosas siempre saldrán bien si haces las preguntas, como dije, siempre se trata de la cultura del negocio. Y el factor CARE a veces en realidad no lo mantiene empleado, pero al menos sabe que si hay un problema con su deseo de comprender el propósito detrás de su función o tarea, ¡probablemente no sea un lugar donde desee permanecer empleado!

Dos ejemplos clásicos de mi propio historial laboral: hago preguntas, no es solo parte de lo que necesito hacer como auditor, sino también quién soy, soy curioso por naturaleza y siempre me gusta profundizar en las cosas. En un puesto me felicitaron y me dijeron que sabían que tenían a la persona adecuada para el trabajo porque no solo hice preguntas, sino que hice las correctas. Cambiarlo a otra función, una posición informal, una en la que mi cerebro de cumplimiento no estaba contento con lo que estaba viendo y me dijeron, así que tenía muchas preguntas sobre cómo se estaban haciendo las cosas. Un día, al final de mi turno, me llamaron a la oficina y me dijeron que realmente no pensaban que yo fuera la persona adecuada para lo que estaban buscando.

Siempre debes CUIDAR

Las preguntas no siempre son bienvenidas, pero eso nunca debería impedirle comprender las razones por las que está haciendo algo y sentir que puede expresar una opinión. O incluso poder decir que no si cree que el resultado podría ser peligroso, no está dentro de su autoridad completarlo o aprobarlo, si va en contra de cualquier norma o regulación externa o incluso si no está en línea con sus valores. Siempre debe CUIDARSE y estar dispuesto a defender las prácticas de buena calidad y seguridad.