Éxito empresarial con las herramientas Six Sigma: dmaic

Obtenga más información sobre la herramienta DMAIC en Six Sigma, cómo funciona y qué tan efectiva es.

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DMAIC para un gran éxito

DMAIC significa Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Este proceso se utiliza para crear mejoras revolucionarias en la calidad: menos defectos, menores costos y mejor desempeño de las operaciones comerciales. Los cinco pasos de DMAIC se utilizan en dos niveles: en el programa general y en cada proyecto Six Sigma específico.

Pero, ¿realmente DMAIC produce avances? A veces. Siga leyendo para saber cómo asegurarse de que así sea.

DMAIC en Six Sigma

DMAIC es la metodología central utilizada en Six Sigma, tanto a nivel de toma de decisiones ejecutivas como dentro de cada proyecto Six Sigma. Todos en una organización que adopta Six Sigma deben comprender DMAIC; de hecho, la educación universal en Six Sigma es un principio clave de Six Sigma en sí. Si no tiene claro el DMAIC, esta es su oportunidad de darle sentido a todo.

Otros artículos sobre DMAIC suelen estar escritos por expertos en Six Sigma, y ​​lo que quieren hacer es venderte Six Sigma. Soy un consultor independiente que ayuda a las empresas a decidir si Six Sigma es el camino a seguir o si existe una solución mejor. Estoy escribiendo este artículo porque DMAIC es importante, aunque no siempre es correcto, y quiero que lo comprenda.

Si desea obtener más información sobre Six Sigma, puede leer ¿Qué es Six Sigma en la gestión de operaciones? Si desea evaluar si una iniciativa Six Sigma es una buena opción para su negocio, asegúrese de consultar ¿Ayudará Six Sigma a la gestión de operaciones en su empresa?

¿Qué significa DMAIC?

DMAIC es un acrónimo que significa:

• Define el problema.
• Mide lo que está sucediendo.
• Analice la causa raíz o las causas del problema.
• Mejore las operaciones de producción para eliminar el problema.
• Controle las operaciones de producción en el futuro para asegurarse de que el problema no regrese.

Antes de entrar en detalles, ¿de dónde viene DMAIC y cómo funciona dentro de Six Sigma?

DMAIC hace para los problemas comerciales lo que un buen equipo médico hace para las enfermedades: sin soluciones rápidas ni píldoras mágicas, solo un diagnóstico real y un tratamiento que funciona.

Por la Oficina de Asuntos Públicos de la Sede de la ISAF de Kabul, Afganistán (100107-F-8701T-021), recortado

¿De dónde viene DMAIC?

En la foto de arriba, verá que DMAIC es similar a los procesos médicos de diagnóstico y tratamiento. Un médico:

• Define la enfermedad y establece la intención de curarla.
• Mide el estado del paciente con chequeo y pruebas.
• Analiza la enfermedad con diagnóstico diferencial para asegurarse de que conoce la causa de la enfermedad.
• Mejora la condición del paciente con medicamentos o cirugía.
• Controla la recuperación del paciente con chequeos de seguimiento y, según sea necesario, exámenes médicos y rehabilitación.

DMAIC y los procedimientos médicos son similares por una razón muy simple. Ambos son adaptaciones del método científico. La ciencia avanza a través de:

• observación
• medición
• experimentos
• formulación de hipótesis
• prueba y modificación de experimentos

El resultado es que, a través de la ciencia, obtenemos una mejor comprensión de por qué las cosas funcionan como lo hacen.

La ingeniería, en general, consiste en aplicar el conocimiento científico y el método científico a problemas prácticos. Se puede pensar en la medicina como ingeniería para el cuerpo humano. La ingeniería mecánica es ingeniería para máquinas. Y Quality Management, incluido Six Sigma, es ingeniería para operaciones y procesos comerciales, que busca comprender y eliminar las causas de error para mejorar la calidad. De hecho, el nombre más antiguo de Gestión de la calidad, en 1911, era Gestión científica.

El desarrollo de la gestión de la calidad y el PDCA

En 1924, un físico de AT&T Bell Labs, Walter Shewhart, desarrolló dos herramientas que son el núcleo de Six Sigma y DMAIC. Uno es la aplicación de estadísticas a los problemas de gestión de la calidad. La otra es PDCA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar, una adaptación del Método Científico para mejorar las operaciones comerciales. Un físico más joven de Bell Labs, W. Edwards Deming, desarrolló el PDCA y la gestión de calidad en Total Quality Management (TQM) y lo llevó a todo el mundo.

En la década de 1980, TQM estaba transformando la industria y ayudando a las empresas a lograr la calidad Three Sigma, es decir, menos de 3 defectos por cada mil artículos producidos. Esa fue una gran mejora desde un nivel de aproximadamente 50 defectos por cada mil elementos. De hecho, fue una diferencia tan grande que las empresas japonesas que usaban TQM eran una seria amenaza para los fabricantes estadounidenses de automóviles, acero y fotocopiadoras.

América se puso al día y quiso ir más lejos. ¿Cuánto tiempo más? Motorola y GE establecieron metas de 4 Sigma, 5 Sigma y 6 Sigma, lo que, en términos de calidad práctica, significó menos de 7 defectos por millón de eventos. Cuando Jack Welch, el famoso y controvertido director ejecutivo de GE, anunció su iniciativa Six Sigma, Six Sigma pasó de ser un concepto estadístico a ser un objetivo revolucionario para las corporaciones estadounidenses. Y DMAIC, una variación más precisa de PDCA, fue el método principal.

Los dos niveles de DMAIC: estratégico y proyecto

En iniciativas Six Sigma bien diseñadas, DMAIC se utiliza en dos niveles. Primero, se usa a nivel ejecutivo. La corporación define sus objetivos y pasa por el proceso DMAIC, con Six Sigma Black Belts ayudando a la alta dirección a decidir qué objetivos y proyectos serán más beneficiosos para la empresa más rápido. Seleccionar los proyectos correctos, los que brindan el mayor rendimiento por el dinero, lo antes posible, es un componente clave para crear un nivel de mejora revolucionario.

Así es como funciona DMAIC a nivel corporativo:

• Nos definimos cuáles son los problemas, cuando se resuelve, lo más mejorar el resultado final, más rápido.
• Nosotros medimos las metas del proyecto, comparando uno a otro. Por ejemplo, si solo tenemos suficiente dinero para un proyecto, preferimos uno que ahorre un millón de dólares solo una vez o uno que ahorre $ 150,000 por año durante 10 años.
• Nosotros analizamos los beneficios de cada proyecto para la empresa. Por ejemplo, si el efectivo es escaso, ahorrar el millón de dólares es lo primero. Si estamos de acuerdo con el dinero en efectivo, sería preferible ahorrar $ 1.5 millones durante 10 años.
• Nosotros mejoramos nuestro plan general de Seis Sigma, dando prioridad a cada proyecto para el máximo beneficio.
• A medida que lanzamos proyectos y avanzamos, controlamos todo el programa Six Sigma. Por ejemplo, si un proyecto está tardando demasiado, podemos retrasar el lanzamiento de un proyecto posterior y brindarle ayuda adicional al primer proyecto para que se complete.

Una vez que se ha establecido cada meta, y se han priorizado las metas, DMAIC se usa nuevamente para planificar cada proyecto individual, luego para ejecutar ese proyecto y llevarlo al éxito, y luego para asegurar que los procedimientos estén en su lugar para que los beneficios del los cambios no se pierden debido a la reincidencia en las viejas formas de hacer las cosas. Este trabajo lo realiza el gerente de operaciones a cargo del proceso a mejorar. Si él mismo no es un cinturón negro Six Sigma, entonces supervisa el proyecto y el cinturón negro lo administra. Six Sigma Green Belts ayuda en el proyecto, asegurando el éxito mediante el uso de DMAIC y cualquiera de las otras 50 herramientas Six Sigma, según corresponda. (Conocer las herramientas y cuándo usar cada una es una parte clave de la capacitación Six Sigma Black Belt y Green Belt).

Para nuestro ejemplo, diremos que el mayor problema de nuestra empresa es que estamos teniendo demasiados defectos en la producción de paneles LCD. Un gran panel LCD sin defectos se puede vender por un precio muy alto para convertirse en parte de un televisor de pantalla plana de alta gama. Pero si hay demasiados defectos, las hojas de material LCD deben cortarse en trozos más pequeños y venderse para monitores de computadora a un costo mucho menor. El objetivo de nuestro proyecto es reducir (o eliminar) defectos en las pantallas LCD para que podamos vender muchas más pantallas grandes a un precio más alto.

Paso 1 de DMAIC: definir el problema

Se lanza el proyecto para mejorar la calidad de la pantalla LCD y nuestros ingenieros comienzan a definir el problema. Cada píxel (punto diminuto de un color), si no funciona, está defectuoso. Observando los datos de producción actuales y recientes, investigamos el problema.

Ya se realizó alguna investigación antes de que se lanzara el proyecto. Era necesario determinar el valor del proyecto, es decir, los mayores ingresos que se obtendrán al reducir el número de píxeles fallidos por millón (o mil millones). Nuestra investigación confirmará este número y también sentará las bases para analizar el problema.

Ésta es una distinción crucial. La definición inicial se centra en los resultados de los defectos y el costo del problema. Eso justifica el proyecto. Pero ahora, dentro del proyecto, estamos tomando medidas que podrían ayudarnos a definir las causas (no los resultados) del problema. Y definir las causas es el primer paso para analizar el problema.

Definimos qué defectos están ocurriendo y dónde ocurren. (Quizás todos nuestros problemas provienen de una sola línea de montaje. ¡No sería bueno!) Pero digamos que no es tan simple. En primer lugar, algunos píxeles fallan y nunca se iluminan. Otros fallan porque nunca se apagan. ¿Esos dos problemas diferentes tienen una causa o dos causas diferentes? ¿O hay múltiples causas de cada problema?

En este punto, no tenemos ni idea. Solo estamos definiendo el problema (píxeles defectuosos) y reuniendo toda la información que podamos sobre los píxeles defectuosos en nuestras pantallas planas LCD.

Paso 2 de DMAIC: medir lo que está sucediendo ahora

Todos esos datos se procesan a través de estadísticas pesadas, tal vez en una supercomputadora, y comenzamos a medir el problema. Tarde o temprano, con tablas y gráficos, podemos contarle todo lo que hay que saber sobre los píxeles defectuosos en los paneles LCD que salen de nuestra fábrica. Cuando se trata de miles de millones de píxeles, es un gran trabajo. Creamos una definición de proceso: un modelo informático de nuestro proceso de fabricación. Definimos medidas de calidad crítica (CTQ): las cosas a medir que pueden estar generando píxeles defectuosos. Podemos correlacionar el rendimiento (número de pantallas planas grandes producidas) con la tasa de píxeles fallidos.

¿Mencioné que este trabajo lo realizan ingenieros y estadísticos?

En este ejemplo, analicé los métodos de medición relacionados con el rendimiento y la calidad. En un problema diferente, digamos, uno en el que queremos acelerar la producción, mediríamos diferentes factores. El tiempo de ciclo, por ejemplo, el tiempo que lleva crear un producto, de principio a fin, es una medida crítica para mejorar la velocidad, pero irrelevante para mejorar la calidad.

Ahora, tenemos toneladas de datos y cientos de tablas, gráficos y diagramas. Es hora de analizar nuestros datos y encontrar las causas de nuestro problema.

Paso 3 de DMAIC: Analizar el problema y sus causas

Entonces, nuestro problema son los píxeles defectuosos. Pero, ¿por qué el proceso de fabricación no produce píxeles perfectos? Lo descubrimos cuando analizamos el problema. A nivel de ingeniería, buscamos variabilidad en los materiales y en el proceso de producción que pueda causar defectos. Podríamos encontrar:

• El análisis microscópico de las láminas de plástico muestra impurezas en el plástico. Luego, los rastreamos hasta uno de los productos químicos que se utilizan para fabricar el plástico y descubrimos que ese producto químico no es lo suficientemente puro cuando proviene del fabricante.
• Encontramos que hubo más píxeles defectuosos en abril que en marzo o mayo. Nos encontramos totalmente perplejos hasta que un ingeniero se encuentra repitiendo una vieja canción de cuna: las lluvias de abril traen flores de mayo. ¡Ajá! Él correlaciona las fechas y horas de los píxeles defectuosos con los informes meteorológicos y descubre que hay más problemas en los días de lluvia. Quizás un problema de humedad.
• Encontramos que los paneles fabricados en la línea de montaje más cercana al muro este fallan más alrededor de las 9:30 a las 11 a.m. Quizás haya un exceso de calor alrededor de la maquinaria.

Los ingenieros que averiguan todo esto se lo entregan a los estadísticos. Las dos herramientas más importantes son:

• Histogramas que muestran el significado de las fuentes de error según la Ley de Pareto. La ley de Pareto (también llamada regla 80/20) dice que el 80% de nuestros píxeles defectuosos provendrán del 20% de las causas. Si encontramos 10 causas, solo tenemos que arreglar dos de ellas para que el 80% de los píxeles defectuosos brillen correctamente. El histograma nos muestra cuáles son las dos causas que debemos corregir primero.
• Los gráficos de control rastrean los defectos en relación con diversas causas, como la humedad y la temperatura. La revisión de estos permitirá a los ingenieros proponer soluciones que llevarán los procesos bajo un control más cercano y eliminarán defectos.

Toda esta información se devuelve a la dirección para que se puedan diseñar las soluciones. La gerencia puede considerar cuestiones como si el problema se puede resolver internamente o si necesitamos hablar con un proveedor actual o encontrar un nuevo proveedor.

Paso 4 de DMAIC: mejorar las operaciones para generar mejores resultados

Ahora, tomamos un problema a la vez y lo resolvemos. Hay muchas soluciones posibles:

• Para obtener un producto químico puro de nuestro proveedor, lo contactamos y les informamos el costo del problema. También podríamos buscar otros proveedores. Pero este trabajo podría implicar más que una compra: si el contrato incluía una garantía de pureza del producto químico, podríamos tener un recurso legal para presentar una reclamación por daños. Podríamos intentar recuperar dinero o, quizás, simplemente usar el reclamo como palanca para llamar la atención, luego obtener una solución rápida y un gran descuento.
• Hay dos formas de abordar el problema de la humedad: dentro de la planta de fabricación en general, o dentro de la maquinaria. Podríamos asignar dos equipos para encontrar soluciones, luego comparar qué tan bien funcionan y cuál es menos costoso.
• El problema en la pared este podría solucionarse con un toldo o con un mejor control de la temperatura dentro de la maquinaria. Pero, ¿y si nos volvemos innovadores? ¿Y si instalamos paneles solares frente al muro este? Eso crea sombra, resuelve el problema y reduce nuestros costos de energía al generar electricidad.

Tenga en cuenta que las soluciones pueden ser sencillas o muy innovadoras. También tenga en cuenta que cada causa se resuelve por separado y que la solución puede ser la administración (compras y legal), las instalaciones (operaciones de la planta) o la ingeniería (cambios en los equipos o procedimientos que rigen el control del proceso.

Otra pregunta clave es: ¿la solución se mantiene por sí sola? ¿O requiere control para asegurarse de que no cambie?

Paso 5 de DMAIC: Controle la producción para garantizar que las mejoras no caigan

Entonces, hicimos nuestros cambios. Tenemos menos píxeles defectuosos y vendemos pantallas LCD más grandes. Eso significa que estamos ganando mucho más dinero.

Pero, cuánto tiempo va a durar?

• Nuestro proveedor de productos químicos tiene problemas de producción y volvemos a obtener productos químicos impuros para nuestro plástico. Si implementamos un nuevo procedimiento para verificar la pureza química antes de fabricar el plástico, detectaremos el problema antes de que la fabricación vuelva a fallar. Pero si asumimos que hemos resuelto el problema para siempre, la primera señal de deslizamiento serán los píxeles defectuosos y la pérdida de ingresos.
• Mejoramos la ventilación y la circulación del aire, e instalamos puertas triples en lugar de puertas dobles en la entrada principal para mantener la humedad fuera de la planta principal. Eso funciona hasta que, con el cambio climático, logremos nuevos máximos históricos en clima húmedo. Nuestra solución no era lo suficientemente sólida. Si seguimos rastreando la humedad, detectaremos el problema temprano.
• Un alto ejecutivo obtiene la certificación LEAD en ingeniería ecológica y dice: "Esos paneles solares producirían mucha más energía en el techo". Él los mueve. Nadie le dijo que los paneles también mantenían el calor fuera del lado este del edificio, y el problema vuelve. Si documentamos la razón por la que se instalaron los paneles, podríamos evitar este error.

Nuestro objetivo es hacer que las mejoras sean permanentes. En el mundo real, eso no es posible. Pero nos acercamos lo más que podemos al definir controles y actualizar la información y los procedimientos para asegurarnos de detectar cualquier variación en la producción o nuestro entorno de producción que pueda crear píxeles defectuosos en nuestras pantallas LCD. De esa forma mantenemos el gran impulso que este proyecto le dio a nuestro margen de beneficio.

¿DMAIC realmente ofrece avances?

¿DMAIC realmente ofrece grandes avances? La respuesta precisa es sí, puede. Puede, pero no siempre lo hace. Six Sigma y DMAIC deben hacerse bien para crear mejoras que valgan la pena, y no todas esas mejoras serán grandes avances.

Aquí hay algunas claves para el éxito de DMAIC:

• Asegúrese de utilizar DMAIC en la selección de proyectos, no solo en la realización de cada proyecto. De lo contrario, puede concentrarse en pequeñas mejoras mientras se salta los problemas realmente grandes.
• Tenga en cuenta cuánta comprensión y cooperación es necesaria para que DMAIC funcione. El ejecutivo, los trabajadores de línea y todos los demás deben ser parte de la solución. Además, las personas con una formación muy diferente, como ingenieros, gerentes y estadísticos, deben aprender un lenguaje común y ser capaces de resolver problemas juntos.
• DMAIC funciona mejor en un entorno bien gestionado. Si una fusión, adquisición o despido reciente ha alterado la cultura corporativa, es posible que la comunicación y el compromiso no sean lo suficientemente fuertes para resolver los problemas.
• Las cosas siempre se deslizan: mejorar los controles sin crear una carga burocrática masiva es siempre un desafío. Cree controles simples y efectivos para mantener los beneficios de sus mejoras.

Además, los beneficios de DMAIC cambian con el tiempo:

• Al comienzo de una iniciativa Six Sigma, los costos de la iniciativa son altos porque todos están aprendiendo Six Sigma. Pero valdrá la pena, porque cada mejora tiene un efecto duradero en el resultado final, trimestre tras trimestre.
• Justo después de eso, se resuelven los mayores problemas y se obtienen los mayores beneficios. Esta es la etapa de avance.
• Continuando hacia adelante, DMAIC todavía vale la pena, pero las emocionantes y enormes mejoras en el resultado final disminuyen.

¿Qué causa la devolución?

¿Por qué disminuyen los beneficios de DMAIC? Hay varias razones:

• Resolver los problemas más grandes proporciona los mayores beneficios. Una vez que se resuelven esos problemas, los problemas posteriores son marginales y los beneficios de resolverlos son menores.
• Los problemas más pequeños son más difíciles de encontrar. Por lo general, el primer esfuerzo de mejora en cualquier proceso puede descubrir fácilmente por qué hay variabilidad que produce defectos. Pero una vez que se corrigen esas variaciones, es posible que las variaciones adicionales más pequeñas provengan de una combinación de factores más compleja y sutil. Se necesita más tiempo y más dinero para resolver problemas posteriores.
• La competencia no se detiene. Inicialmente, nuestros grandes ahorros nos permitieron mostrar fuertes ingresos, obtuvimos una mayor participación de mercado y nos permitieron bajar nuestros precios antes que la competencia. Pero nuestros competidores están mejorando la calidad y logrando avances también. Así que tenemos que seguir usando Six Sigma y DMAIC solo para mantener nuestro lugar en el mercado.

Si seguimos usando Six Sigma y DMAIC, ¿qué hacemos cuando nuestros productos son casi perfectos? Aplicamos las mismas herramientas para reducir costos y tiempos de ciclo. Esto nos mueve hacia la eliminación del desperdicio y la fabricación ajustada, que son los objetivos de alto nivel de Six Sigma.

También podemos extender el pensamiento DMAIC fuera de la planta de fabricación. También trabaja en ventas, servicios y recursos humanos.

¿DMAIC daña?

Cuando hacemos DMAIC correctamente, funciona. Pero cualquier método puede ser usado en exceso o mal. El enfoque de ingeniería de gama alta de Six Sigma tiene una desventaja: puede no prestar suficiente atención al elemento humano. Esté atento a estas señales de que se está haciendo un mal uso de DMAIC y corrija la cultura antes de que cree grandes problemas:

• Servicio de labios. Cuando el entrenamiento en el valor de Six Sigma es insuficiente, las personas pueden terminar hablando lo que se habla, pero no caminando. Usan toda la jerga correcta, pero no hay integridad, no hay compromiso con el proceso. Los problemas reales solo pueden resolverse en un entorno de total honestidad. Lidere con el ejemplo y la educación, incluida la formación para los nuevos empleados, de modo que DMAIC sea parte de la cultura, no solo una palabra de moda.
• Rah-rah. No permita que DMAIC se convierta en una estrategia de marketing o una palabra de moda sin dientes reales detrás. Haga que funcione para su resultado final, no solo para los folletos de sus clientes.
• Dependencia de consultores. Las iniciativas Six Sigma generalmente se lanzan con la ayuda de firmas consultoras y, por supuesto, con capacitación. Pero desarrolle un plan de transición para capacitar al personal interno. Six Sigma, en última instancia, se mantendrá dentro de la empresa o no funcionará en absoluto.

Pon a prueba tus conocimientos sobre DMAIC

Para cada pregunta, elija la mejor respuesta. La clave de respuestas está a continuación.

1. ¿Cuál es la idea original que llevó a DMAIC?
   • Metodología de éxito del proyecto
   • Razonamiento deductivo
   • El método científico
   • La hipótesis de Sapir-Whorf
2. DMAIC
   • Son cinco opciones y debes hacer al menos tres
   • Son cinco cosas que hacer
   • Son cinco pasos que se deben hacer para
3. La "A" en DMAIC significa
   • Evaluar
   • Analizar
   • Acercarse
   • Archivo
4. El control está hecho
   • A lo largo del proyecto
   • Al final del proyecto
   • A medida que finaliza el proyecto, y de ahí en adelante
   • Siempre que sea más asequible
5. DMAIC opera
   • Solo en el nivel estratégico de una iniciativa Six Sigma
   • Solo a nivel del proyecto Six Sigma individual
   • Tanto a nivel estratégico como de proyecto de Six Sigma
   • Durante las operaciones en curso bajo la administración de Six Sigma

Clave de respuesta

1. El método científico
2. Son cinco opciones y debes hacer al menos tres
3. Analizar
4. A medida que finaliza el proyecto, y de ahí en adelante
5. Tanto a nivel estratégico como de proyecto de Six Sigma

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