Amazon necesita una solución de servicio al cliente

Todo comenzó con este sencillo pontón de pesca.

Cuando un gigante como Amazon olvida la importancia del servicio al cliente, ¿recuerdan los clientes la próxima vez que hacen un pedido?

El pontón que lo inició todo

Todos lo hemos hecho. Busqué en Internet el regalo perfecto, ahorró para comprar un acondicionador de aire en pleno verano o derrochó y compró un pontón de pesca. Bueno, tal vez no todo el mundo ha optado por la ruta de los pontones, pero después de escuchar a mi esposo quejarse de pescar desde la costa y no haber sufrido nada más que una quemadura solar de tercer grado, decidimos hacer un pedido en Amazon Prime. Es emocionante: sabes que el camión se detendrá, sonará el timbre y allí, en el porche delantero, se encuentra el artículo que has estado rastreando durante 48 horas.

O al menos, eso es lo que se supone que debe pasar.

En mi caso, en el último mes, Amazon ha perdido 4 de los artículos que pedí en Prime y no ha podido actualizar o encontrar una solución a los artículos faltantes. Lo que me lleva al día de hoy y a nuestro pontón perdido.

Encargamos este barco de ensueño el 1 de julio, con la perspectiva de "Envío gratuito en 2 días" con Prime. Recibí el correo electrónico de confirmación y comenzó la espera. Después de unos días sin actualizaciones, verifiqué el estado del pedido. Finalmente, se actualizó a "Programado para llegar el 7 de julio a las 9:00 pm". Fueron más de los 2 días que prometieron, pero con el feriado del Día de la Independencia les di algo de espacio.

El 7 de julio llegó y se fue. La hora de las 9:00 llegó y se fue, y cuando revisé mi cuenta de Amazon, noté que ahora decía "Entrega programada para el 8 de julio a las 9:00 PM". Hmm… pero ¿dónde estaba la información de seguimiento?

La primera señal de problemas

Hoy (8 de julio) me encargué de llamar a Amazon para ver por qué faltaba la información de seguimiento. Hablé con "Allison" en servicio al cliente, quien dijo que parecía "extraño" que no hubiera seguimiento, por lo que se estaba comunicando con un supervisor. Unos minutos más tarde, una enérgica Allison me dijo que su supervisor obtendría el número de seguimiento y que me llamaría de inmediato. Sintiéndome aliviado, le agradecí y seguí con mis asuntos.

A medida que avanzaba el día, me di cuenta de que no había tenido noticias de mi amiga Allison, así que busqué un número de seguimiento. ¡No!

A las 4:30 p.m. comencé a preguntarme dónde se había ido este pontón de pesca gigante, así que visité el sitio web de Amazon nuevamente, con la esperanza de recibir una actualización, pero en su lugar, usé su programa de chat de servicio al cliente recomendado. Gran error.

Conozcamos a Kyle

El comienzo de una terrible amistad

Entra Kyle. Uno de los mayores errores en el servicio al cliente es no escuchar a su cliente. Kyle es un gran triunfador en este departamento. No solo me ignoró, sino que también me dejó colgado sin actualizarme durante casi 10 minutos. Tan rápido como apareció, se fue. Reemplazado por mi segundo empleado de servicio al cliente cuyo nombre comenzaba con una "K", Khursheed.

Aquí está el # 2, Khursheed al rescate

Suspiro. Entonces, después de esperar a que Khursheed se adelantara y hiciera algo, cualquier cosa en realidad, me mantuvo colgado antes de hacer una salida sigilosa y pasarme con mi próximo empleado llamado "K".

Bienvenido al club, Kapinga.

¿Aún conmigo? Es hora de ser transferido

Aah si, Kapinga

Entonces, antes de comenzar con las alegrías de Kapinga, permítanme llamar su atención sobre algunas cuestiones. Primero, observe las marcas de tiempo en este chat. Estoy en PST, pero las marcas de tiempo reflejan dónde se encuentran los agentes. Mis tiempos de chat se mantuvieron constantes y correctos, los empleados de Amazon cambiaron con el viento. Mi interacción real con Amazon comenzó a las 4:36 p.m. PST.

Volviendo a mi nuevo amigo Kapinga.

A estas alturas, estaba extremadamente agitado y me sentí despedido por Servicio al Cliente. Nadie había hecho una sola cosa para ayudar, y en este punto, había hablado con Allison, Kyle, Kursheed y estaría charlando con Kapinga en cualquier momento. Pasé más de una hora desde mi llamada inicial a Allison hasta que el personal de K. Veamos qué palabras de sabiduría me iban a dar ahora los mejores de Amazon.

Perdiendo la paciencia muy rápido con esta actitud.

"Aplastando todos mis problemas"

Así que mi interacción con Kapinga fue, afortunadamente, breve. La odié de inmediato. Con su descarada introducción de "Aquí para aplastar todos tus problemas hoy", supe que Kapinga iba a seguir los pasos de sus compañeros de trabajo de Amazon y no haría nada. Ella no defraudó.

A estas alturas, habían pasado 29 minutos desde que se inició el chat de Servicio al cliente de Amazon. Hablé con Kyle, Khursheed y Kapinga. Todos "revisaron" mi información y de inmediato me enviaron a otra persona que podría "ayudarme" pero no lo hizo. Mi humor se había ido, estaba cansado de sentirme inútil y, sinceramente, no quería hablar con otra persona con la inicial "K".

Ho `la Justin

¿Por qué?

Es posible que se pregunte dónde estaba mi cerebro cuando me senté allí siendo descartado por los empleados del Servicio al cliente de Amazon. Decidí que no solo quería averiguar sobre el pontón perdido, sino que también quería ver si alguien en cualquier lugar de Amazon podía ayudarme. De cualquier manera. Cualquier cosa.

Aquí vamos de nuevo

Dar rienda suelta a la bestia

Justin no se tomó el tiempo para dejarme. Por alguna razón, todos "revisan" las notas y luego no pueden ayudar de ninguna manera, por lo que lo lanzan a otra fila de empleados indefensos de servicio al cliente, esperando terminar sus turnos.

Damas y caballeros, es un placer para mí presentarles a Bhargav…

El mentiroso

Pequeñas mentiras tontas

Entonces, ahora mi buen amigo Bhargav me informa que aunque he pedido un supervisor, él puede, de hecho, hacer exactamente lo mismo que su superior. Ah, y sí, en realidad no tiene supervisor. Poco sabía que Bhargav realmente dirige toda la operación de Servicio al cliente de Amazon. Sin embargo, no creí su historia, así que lo llamé.

Paja final

Esta historia podría tener un final feliz, pero eso significaría que Amazon y su excelente Departamento de Servicio al Cliente hicieron lo que se les paga por hacer: brindar servicio al cliente. Ellos no. Le di a Bhargav mi número de teléfono, y mi teléfono sonó bastante rápido. Respondí y luego aguanté.

Sigo esperando

… y se mantuvo más tiempo

Esperando un "supervisor"

Entonces, ahora que había pasado más de una hora desde que comencé el chat, me transfirieron a 5 empleados diferentes de Servicio al Cliente, recibí una llamada telefónica de Amazon y tuve que esperar casi 30 minutos en espera para lo que esperaba que fuera un supervisor.

Sentí como si me estuvieran reteniendo eternamente como castigo, así que volví al chat mientras esperaba para ver si había alguien ahí fuera.

¿A dónde fuiste?

El fin

Después de 30 minutos de espera, un acento de Texas se presentó como "Mickey". Escuché a sus hijos de fondo, así que supongo que trabaja desde casa. Comencé la llamada para hacerle saber que estaba de muy mal humor y que iba a recibir la ira de mi enojo. Expliqué toda la historia. Inmediatamente me dijo que había supervisores con los que podía hablar (ya que él era uno de ellos) y que el último tipo había mentido. (¡Sorpresa!) Me puso en espera para "investigar" el problema con el pontón perdido. Aproximadamente 4 minutos después regresó para decirme que sí, el barco no estaba, sí… no había información de rastreo, y sí… habían emitido un "boleto" para investigarlo.

Tontamente le pregunté qué significaba eso que Amazon estaba haciendo para encontrar nuestro bote.

"Bueno, se pondrán en contacto con el centro de distribución y te lo harán saber".

"Cuando le pregunté.

"No lo sé", dijo Mickey. "Nadie parece saber dónde está esto. Seguro que no".

Me tomé unos minutos para expresar mi descontento con Amazon. Le conté cómo habían perdido un banco de pesas que habíamos ordenado la semana pasada y no tenía explicación. Mencioné que, como miembro Prime que paga, me sorprendió lo poco que hace Amazon para compensar los errores. Mencioné que parecería que un gigante minorista en línea podría ayudar a alguien en menos de una hora. Mencioné que sería bueno darle a alguien algunas respuestas reales.

Él no respondió.

Se sentó en silencio. Le dije que normalmente diría "Gracias", pero honestamente no tenía nada que agradecerle. Me hizo saber que acababa de regresar de su hora de almuerzo. Luego preguntó si había "algo más" en lo que pudiera ayudarme.

Creo que para tener un "cualquier otra cosa" primero tienes que tener un "cualquier cosa". Entonces, le dije que estaría escribiendo este artículo, me dijo que tuviera una buena noche.

Han pasado casi 24 horas desde el chat y la llamada telefónica. Han pasado 9 días desde que ordenamos el pontón faltante, y la actualización de las imágenes fijas de Amazon muestra que se entregará a las 9:00 p.m. de ayer. No lo fue. No hay información de seguimiento. Sin contacto de Amazon. Pagué mucho dinero por mucho nada.

Amazon Prime Shipping Fine Print y Jeff Bezos

Quería mencionar otro dato que dio el Supervisor Mickey. Cuando le dije que había pedido este pontón porque tenía "Envío gratuito en 2 días", me informó que necesitaba leer la letra pequeña "diminuta" en el sitio de Amazon.

"El envío gratuito en 2 días no significa que lo recibirá en 2 días. Significa que demoran aproximadamente 2 días en enviarlo después de que se haya completado el pedido".

Habla de transparencia. Me dijo que el envío de 2 días es una mentira y que es una forma de atraer a la gente para que les compre. Solía amar a Amazon. Las entregas fueron rápidas y precisas. Aparecieron los artículos. Ahora, intentan culpar a Covid-19, pero han estado más ocupados que cualquier otra compañía en la Tierra durante esta crisis.

Jeff Bezos necesita repensar la subcontratación de su servicio al cliente. Necesita repensar muchas cosas. Como nota al margen, fui "contratado" por Amazon en 2019 para trabajar para su Treasure Truck de corta duración. Fue durante este tiempo que también descubrí que su departamento de recursos humanos se subcontrata a la India. Terminé sin ocupar el puesto en Amazon, pero durante 4 meses seguí obteniendo documentos sobre mi plan de jubilación, actualizando mi horario y una variedad de otras rarezas. Al tener operaciones globales dirigiendo el programa, Amazon pierde contacto con el consumidor estadounidense y se ha fascinado. Todos los que conozco compran en Amazon. Todos los que conozco se quejan de Amazon. Ha llegado el momento de que Bezos and Company escuche las quejas, vuelva a capacitar al servicio al cliente y controle este imperio antes de que personas como Kyle, Kapinga y Khursheed lo destruyan a través del chat.