Las ventajas de una pequeña empresa

El apretón de manos sigue siendo una parte valiosa de una relación comercial interpersonal.

foto de Lindsay Tally

La inestabilidad económica actual y la tendencia hacia las compras en línea plantean un verdadero desafío a los dueños de negocios, especialmente a aquellos sin respaldo corporativo. ¿Cómo pueden competir estas tiendas de "mamá y papá"? Un excelente servicio al cliente es la clave, y las pequeñas empresas realmente tienen la ventaja de un enfoque más práctico con los consumidores de sus vecindarios.

Elementos de un buen negocio

• Excelentes productos y servicios
• Conocimiento del producto
• Procedimientos operativos sólidos
• Estabilidad financiera
• Cortesía hacia clientes y proveedores
• Consistencia del servicio y disponibilidad de productos

Estas cosas sirven como base para la supervivencia, pero el éxito real requiere más atención a los detalles. A continuación, se muestra un ejemplo de cómo una empresa elevó el nivel de servicio al cliente:

En 1968, mi mejor amiga estaba visitando a su tía en Nueva Jersey. Estaban jugando al gin rummy y charlando cuando escucharon un fuerte estruendo que venía del largo camino de entrada a la casa. Desconcertados, ambos salieron corriendo para ver un gran camión de Coca-Cola en el cambio.

Dos semanas antes, su tía había escrito una carta a la oficina corporativa de Coca-Cola en Atlanta para alertarlos de una botella con un labio roto que había encontrado en un lote de Coca-Cola de su refrigerador. Ella sintió que era lo responsable. Coca-Cola respondió con una carta de disculpa y le agradeció su preocupación. Estaba impresionada de que incluso se hubieran tomado el tiempo de responder. ¡Imagínese su sorpresa total cuando le entregaron una segunda nota que esperaba que los 48 refrescos de cortesía corrigieran cualquier error causado por la compañía! Ir más allá de la rutina y dejar una impresión duradera y positiva es un servicio al cliente ejemplar. ¡Habían creado un cliente feliz de por vida!

Cuide lo suficiente como para preguntar a sus clientes lo que piensan.

Estrategias clave

• Pregunte por el negocio: la parte que más se pasa por alto de las ventas es pedir a los clientes potenciales su negocio y su lealtad. La gente necesita saber que los quiere como clientes más que a su competencia. La publicidad, la ubicación y las exhibiciones atractivas los han atraído, pero debe pedirles que se queden. Luego, una vez que tenga clientes, ¡trátelos como oro!
• Seguimiento: el seguimiento de un cliente muestra que una empresa está preocupada por la satisfacción y comprometida con una relación comercial. Las notas de agradecimiento y los correos electrónicos, las encuestas y los incentivos transmiten aprecio y preocupación a los clientes. Recordar transacciones específicas o hechos personales sobre un cliente muestra un interés individual y, a menudo, hace que esa persona se sienta más que un consumidor sin rostro.
• Muestre cortesía: la cortesía es imprescindible, especialmente cuando el cliente está amargado. A menudo, una sonrisa o un saludo cordial sacarán a una persona desagradable de su mal humor. La mayoría de las veces, un cliente insatisfecho solo quiere ser escuchado. Quienes trabajan en el sector de servicios deben ser pacientes y escuchar activamente sin tomarse las críticas como algo personal. Los compradores y las personas que llaman deben poder desahogarse. En circunstancias con clientes furiosos, es mejor entregar el caso a un gerente que tenga la autoridad para ser flexible con las políticas de la empresa. Cuanto antes se difundan estas bombas de tiempo, mejor. Es una forma de control de daños. Los clientes enojados no son buenos para la reputación de una empresa.
• Proteja su reputación: Las empresas que se adhieren constantemente a los elementos de las buenas prácticas comerciales tienen una reputación estelar que mantiene sus marcas fuertes incluso en medio de una crisis. Tome Toyota, por ejemplo. La debacle del acelerador / tapete en 2010 podría haber arruinado a la compañía, pero su rápida acción al retirar vehículos, pedir disculpas a los clientes y abrir una investigación exhaustiva con la seguridad de que sus autos estaban seguros infundió confianza y mostró aprecio por sus clientes leales. “Lamentamos profundamente la preocupación que nuestros retiros del mercado están causando a nuestros clientes leales, y estamos haciendo un esfuerzo total para desarrollar e implementar soluciones efectivas lo más rápido posible”. Toyota todavía tenía un lío en sus manos, pero el rápido control de daños y una sólida reputación de calidad, seguridad y excelente servicio al cliente los han mantenido en tierra firme. Wells Fargo,por otro lado, sigue luchando por reconstruir su reputación después de que prácticas poco éticas socavaron la confianza de sus clientes.
• Alcance a través de un marketing eficaz: las grandes cadenas de éxito conocen a sus clientes. Estas empresas han recopilado datos para crear el perfil de cliente promedio, sus hábitos de compra, datos demográficos, estilo de vida y preferencias. Pueden gastar millones en publicidad para dirigirse a este grupo y mantener el interés a través de campañas de marketing innovadoras; sin embargo, una empresa no necesita tener un presupuesto enorme para hacer esto. Las empresas prósperas tienen éxito en atraer nuevos clientes para compensar a aquellos que son atraídos por la competencia y otros que se trasladan, cambian sus necesidades, fallecen, etc. Esto se llama desgaste.
• Comprenda las necesidades de su cliente: A veces, la intención de un cliente no es comprar nada. Ir de compras puede ser una distracción de un problema en el hogar o una búsqueda de un simple consejo. De todos modos, se debe prestar total atención debido a la lealtad del cliente. Unos minutos de escucha activa sin preocuparse por una venta pueden traer una carga útil a largo plazo. Se necesita tiempo y paciencia para generar confianza y simpatía. Incluso cuando las filas son largas, se agradece una sonrisa de bienvenida y un saludo cordial. El cliente ha estado esperando pacientemente su turno, por lo que se le debe mostrar cortesía durante la transacción sin sentirse apurado. Es igualmente importante respetar el tiempo del cliente. Él o ella pueden estar en un breve descanso para almorzar o entre citas. Si el personal es escaso y las filas son largas por razones fuera de control, los que esperan deben ser informados cortésmente de un retraso.para que puedan decidir si esperar o no.

Los principios de un buen negocio son los mismos independientemente del tamaño de la empresa. Además de ofrecer excelentes productos y servicios, las empresas también deben conocer a sus clientes y esforzarse por satisfacer sus deseos y necesidades. Los propietarios deben asegurarse de que los gerentes y otros empleados conozcan los productos, servicios y políticas de la empresa para evitar errores. ¡Cumplir con las promesas y manejarlas de manera consistente y oportuna es algo que debe hacer! Estas prácticas son clave para generar confianza y sentar las bases de relaciones comerciales leales.

Un vendedor debe ser amable y servicial, no arrogante ni molesto. Por lo general, los clientes quieren que se les dirija a una sección en particular, luego se les deje navegar, no se les pase el cursor encima. El mensaje aquí sería que no son confiables. Un consejo sería seguir el ejemplo del cliente. Algunos quieren que camines con ellos en cada paso del camino.

Existe una delgada línea entre estar informado y ser intimidante. Es mejor mantener las cosas en términos simples en lugar de ser demasiado técnico. Deje que el cliente sea el que solicite información más detallada. Un cliente cómodo se quedará y querrá regresar.

Estar bien versado en los productos y servicios de una empresa permitirá a los empleados ofrecer el mejor servicio al cliente al personalizar las opciones de valor y conveniencia. Estos servicios hacen que los clientes se sientan atendidos y apreciados. Al mismo tiempo, trate de no abrumarlos con demasiadas opciones. Ofrezca dos o tres opciones, sugiriendo otras adicionales solo si las primeras no son deseables.

Hacer preguntas abiertas en lugar de preguntas de sí o no fomenta una mejor comunicación y permite a los empleados obtener consejos clave para las necesidades del cliente. La conversación informal alivia la tensión y es el primer paso para hacer crecer una relación comercial.

Según el Informe Bloomberg sobre pequeñas empresas, "Walmart podría gastar un escaso 0,4% de las ventas en publicidad, el tamaño de la empresa convierte ese pequeño porcentaje en un presupuesto significativo. El competidor de Walmart con un margen nominal más alto, Target gasta más cerca del 2% de sus ventas en publicidad, mientras que Best Buy, como minorista especializado, gasta más del 3%. Por último, las tiendas más exclusivas como Macy's suelen gastar alrededor del 5%. El mismo tipo de proporciones se puede observar en la industria automotriz (los fabricantes de automóviles gastan generalmente del 2,5% al ​​3,5% de los ingresos en marketing), licores (5,5% a 7,5%), productos envasados ​​(4% a 10%) como en cualquier otra industria ".

Las empresas más pequeñas no pueden seguir el ritmo de las corporativas en términos de marketing, pero tienen una gran ventaja. Los propietarios y gerentes de negocios pueden aprovechar un control más directo sobre las operaciones diarias y el servicio al cliente. Las quejas con las grandes empresas tienden a pasar desapercibidas. Los clientes ven a estos gigantes comerciales como entidades sin rostro. Manejar mal a los clientes insatisfechos, no cumplir las promesas y ser inconsistente con los bienes / servicios servirá para anular todos los beneficios de un marketing inteligente. El boca a boca viaja como la pólvora cuando un cliente no está satisfecho. La publicidad negativa es, lamentablemente, muy eficaz y puede cambiar el rumbo incluso para las empresas bien establecidas con éxito en el pasado. Las empresas más pequeñas tienen un mayor potencial para construir relaciones cara a cara y más oportunidades para la resolución efectiva de problemas.

Una oportunidad única

En tiempos económicos difíciles, cuando las empresas familiares luchan por competir, existe una oportunidad única de prosperar en lugar de fracasar. ¡Sube el listón del servicio al cliente! Los propietarios de pequeñas empresas tienen más poder para ejercer un control total sobre el cuidado de sus clientes. Hágalo ejemplar. Dale ese factor personal de "sorpresa". Deje que sus clientes satisfechos hagan su marketing por usted a través de sus excelentes críticas. En términos de éxito empresarial, el servicio al cliente es el Golden Goose. Una vez que tenga clientes, pida el privilegio de mantener su lealtad y trátelos como oro. Las relaciones crecerán vigorosamente.

© 2012 Catherine Tally