15 consejos sobre cómo trabajar en un trabajo de servicio al cliente

El cliente a veces tiene razón

Prepararse para un trabajo de servicio al cliente es difícil, especialmente cuando el cliente cree que siempre tiene la razón.

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¿Qué es un trabajo de servicio al cliente?

Un trabajo de servicio al cliente implica trabajar con los clientes, normalmente a tiempo completo. Esto podría ser algo tan simple como la comida rápida o algo mucho más difícil, como complacer a un cliente en una empresa de Fortune 500. Ambas circunstancias son las mismas: tienes que trabajar para complacer a tu cliente para que se vaya satisfecho.

Sin embargo, el servicio al cliente es algo peligroso hoy en día. Sus acciones se pueden capturar con la cámara, sus palabras se pueden grabar y cada acción se puede ver. Si hace su trabajo y mantiene la nariz limpia, puede estar bien. Pero debe prepararse antes de ir al trabajo todos los días para esas posibilidades.

Excelente servicio al cliente de Starbucks

Sonreír mientras ayuda a un cliente

Una buena sonrisa siempre le permite al cliente saber que es bienvenido.

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Preparación para un trabajo de servicio al cliente

Antes de poner un pie en su trabajo, debe prepararse mentalmente para ese trabajo. El servicio al cliente puede ser una experiencia horrible, especialmente si trata con clientes que no están contentos. Así que así es como puede prepararse de antemano:

1. Recuerda las veces que fuiste el cliente. Piense en todas las veces que experimentó un mal servicio al cliente. ¿Qué podría haber hecho la persona de manera diferente para que la experiencia fuera mejor? Más importante aún, piense en cómo se sentiría un cliente cuando lo trata mal. Si se pone en su lugar, comprenderá mejor sus necesidades.
2. Esté preparado para ser gritado y reprendido. Cuando un cliente no está satisfecho, lo hará saber. Algunos simplemente te gritarán, otros te insultarán. Incluso puede tener uno o dos que pueden recurrir a la violencia física. Solo prepárese para esos incidentes para que pueda protegerse. Si intenta disipar la situación, es posible que cosas como esta nunca sucedan. Si llora fácilmente o se siente intimidado, será malo. Solo tenga una piel de piedra, deje que el cliente se desahogue y maneje la situación de manera adecuada.
3. Practica sonreír. Una sonrisa es muy útil en un trabajo de servicio al cliente. Hace que el cliente sienta que quiere ayudarlo, que le da la bienvenida en lugar de hacerle sentir que le está molestando. No hagas que sea una sonrisa falsa, sino una sonrisa genuina. Me acerco a los representantes de servicio al cliente que están sonriendo, a diferencia de los que no lo están. Incluso si ayuda a los clientes por teléfono, ¡sonreír puede ayudar a mejorar su comportamiento!
4. Sepa que no puede complacer a todos. Es imposible complacer a todos en un trabajo de servicio al cliente. O no puedes darles lo que quieren debido a la política interna, o simplemente están pidiendo lo imposible. Tendrá que aprender a decirles "no" cuando surja la necesidad. Ahí es cuando necesitas estar preparado para que te griten. Tenga en cuenta que también puede recibir quejas en su contra. Siempre que actúe correctamente y siga las políticas de su organización, no debería tener nada de qué preocuparse.
5. Investigue sobre su organización. Vea de qué se han quejado los clientes anteriores. Entre y observe cómo los empleados manejan a los clientes, especialmente a los que tienen quejas. Si ves lo que hacen mal y lo que hacen bien, sabrás qué hacer cuando entres allí. Si ve una queja común de un cliente, esté preparado para eso y aprenda qué hacer en esas situaciones antes de que surjan.

Un ejemplo de mal servicio al cliente

Ayudando al cliente

El servicio al cliente se trata de ayudar a las personas.

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Trabajar en un trabajo de servicio al cliente

Una vez que comience su trabajo de servicio al cliente, tendrá mucho que aprender. Incluso si tiene un título, no le dirá cómo su empresa maneja a sus clientes. Así que eso es algo que tienes que aprender y, con suerte, estarás capacitado. Tenga en cuenta los siguientes consejos cuando esté aprendiendo a ayudar a sus clientes en el trabajo:

1. Conozca las políticas de su organización cuando se trata de ayudar a los clientes. Saber cómo manejar a los clientes en su organización es importante. Muchos lugares simplemente no tendrán un libro para que revises cada situación. Por lo tanto, debe preguntarle a su supervisor y aprender de sus experiencias.
2. Doble las reglas para sus clientes. Las reglas no están diseñadas para romperse, pero sí para sus clientes de vez en cuando. No se meta en problemas, pero si descubre que puede hacer algo para un cliente sin cruzar la línea, hágalo. Lo apreciarán y seguirán regresando.
3. Trate de evitar el uso de las palabras "No sé". Si tiene que decir que no sabe algo, diga que lo averiguará. Por ejemplo, "No lo sé, pero déjame averiguarlo por ti". El cliente no sabe si es su primer día de trabajo o el día número 1000. Esperarán que usted sepa, y si no lo sabe, que sepa cómo encontrar la respuesta para ellos.
4. Mantén tu humor. Algunos clientes intentarán irritarlo y enojarlo con ellos. El motivo no importa, solo debes evitar mostrar que estás molesto. Esto no es algo para lo que pueda prepararse, solo debe saberlo en ese momento para mantener la calma. Si tus emociones no vacilan, superarás la situación sin problemas.
5. Protégete a ti mismo. Por muy malo que parezca, algunos clientes intentarán intencionalmente meterte en problemas, incluso si manejaste las cosas correctamente. Por lo tanto, mantenga la documentación adecuada e informe a su supervisor de cualquier situación que surja. Nunca se sabe con quién podría estar tratando y que tratará de meterse en problemas o, peor aún, despedirlo de su trabajo.

Ejemplo de registro que brinda un mal servicio al cliente

Cámaras, videos y servicio al cliente

La cámara siempre estará fija en usted en cualquier trabajo de servicio al cliente.

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Cómo protegerse en un trabajo de servicio al cliente

Por muy aterrador que parezca, debe protegerse cuando trabaje con un cliente. Nunca se sabe quién podría estar observándolo y realizando un seguimiento de lo que está haciendo: supervisor o cliente. Los siguientes consejos ayudarán a lograrlo:

1. Suponga que siempre está siendo observado. Si está en el piso de ventas, suponga que lo están observando desde el techo. Si está en un centro de llamadas, es probable que otros escuchen su llamada telefónica.
2. Puede grabarse en cualquier momento. Los dispositivos de grabación son tan pequeños que ni siquiera sabes que están ahí. Podría estar en los titulares si hace algo tan escandaloso que aparece en las noticias. Esa es una manera fácil de ser despedido de su trabajo y nunca volver a encontrar otro.
3. Esté preparado para llamar a seguridad. La gente tiende a ser más física hoy en día. No dudarán en meterse en tu cara, empezar a romper cosas, etc. Así que no dudes en llamar a seguridad si surge la necesidad. Si son una buena fuerza de seguridad, entonces ni siquiera tendrá que llamarlos, estarán allí.
4. Cuida tu mercancía y tu dinero. La gente intentará engañarte y robarte, si ven que es fácil. Si abre su registro y tratan de distraerlo, alguien podría acercarse y sacar algo de dinero de su cajón. Si bien puede que no sea su trabajo detenerlo cuando suceda, es su trabajo evitar que suceda.
5. Documente todo adecuadamente. Si sucede algo malo con un cliente, documente todo. Cuándo sucedió, qué sucedió, qué dijeron, etc. Si tiene documentación y papeleo involucrado, guárdelo en un lugar seguro. Si su organización es demandada por el incidente, podría ser llevado a la corte y tener que defender sus acciones.

© 2013 David Livermore