¿Qué es ux?

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UX Fail

"¿Puedes ayudarme a resolver esto?" pregunta mi marido. Eché un vistazo a la interfaz del estudiante para una clase de matemáticas en línea que estaba tomando y pude ver por qué tenía dificultades. Se frustró consigo mismo cuando, en realidad, se sintió frustrado con el sitio web. Los materiales que necesitaba estaban ocultos bajo botones, enlaces y navegación inverosímiles. Perdido tal vez de 20 a 30 minutos tratando de localizar lo que se necesitaba. ¡Que desastre! Y este sitio era de una universidad nada menos.

Este es un excelente ejemplo de una falla en la experiencia del usuario (UX).

¿Qué es UX exactamente?

UX es un acrónimo abreviado que significa "experiencia de usuario". Si bien se ha asociado comúnmente con sitios web, el concepto de experiencia de usuario o cliente también tiene muchas aplicaciones para ventas y marketing fuera de línea. UX analiza cómo una empresa o sitio web interactúa con los visitantes o clientes en cada punto de las funciones de ventas y servicio al cliente.

Cuando se trata de sitios web, los problemas de UX generalmente se encuentran con la interfaz de usuario (UI), la página o pantalla en la que un visitante interactúa con el sitio. Si el sitio no es fácil de usar en términos de navegación o métodos para responder a las llamadas a la acción, a menudo se debe a fallas en el diseño de la interfaz de usuario.

Fuera de línea, los problemas de UX pueden estar asociados con cuestiones de cómo el personal de ventas y servicio interactúa con los visitantes y clientes, el entorno físico de la empresa o incluso la legibilidad y claridad de los documentos.

Por qué Google es un éxito de UX y UI

Google se ha convertido en una empresa icónica de la era de Internet. Una de las razones de su éxito es su interfaz de usuario de página de inicio minimalista y sin publicidad que presenta principalmente solo una barra de búsqueda web y un área de inicio de sesión. Pero, ¿no son esas exactamente las cosas, y generalmente las únicas, que los usuarios quieren cuando visitan? ¡Eso es lo que ayuda a que la experiencia del usuario sea exitosa!

Problemas de UX y UI en línea

A continuación, se muestran algunos ejemplos de otras fallas de UX y UI con las que muchos visitantes del sitio web pueden relacionarse:

El siguiente paso en el proceso de transacción no está claro.
Se ofrecen demasiadas opciones para el siguiente paso, lo que confunde a los visitantes.
Páginas web que están abarrotadas con demasiados lugares para que el ojo aterrice.
El botón o enlace para hacer clic para dar el siguiente paso es demasiado pequeño, se mezcla con el fondo o está en un lugar ilógico.
Páginas web de carga lenta.
No es un diseño receptivo, lo que significa que el sitio web no se puede ajustar automáticamente para verlo en una pantalla diferente, como un teléfono inteligente o una tableta.
La navegación es poco clara o ilógica.

Si el resultado neto es que los visitantes del sitio web abandonan el sitio o el carrito de compras de comercio electrónico, estos problemas de UX también resultarán en una pérdida en las ganancias netas.

Sorprendentemente, algunos de los mismos principios que se aplican a las vallas publicitarias también se aplican al diseño de UX y UI para sitios web.

Además de las encuestas y la medición de los clics y las ventas, ahora se puede rastrear la efectividad de una interfaz de usuario en línea y la experiencia con herramientas avanzadas como el seguimiento ocular para ver cómo los usuarios interactúan con un sitio.

Un clásico en diseño de UX y UI

Problemas de UX sin conexión

El comercio minorista y los eventos son dos casos en los que los problemas de UX pueden ser bastante frecuentes. Algunos ejemplos:

Señalización deficiente o inexistente para clientes directos o visitantes.
Instalaciones desordenadas o sucias (los baños pueden ser un componente de UX especialmente crítico).
Políticas de devolución complicadas o demasiado restrictivas.
Contadores de caja y procedimientos que resultan en largas filas.
Envases difíciles de abrir y, en su caso, volver a cerrar.
Estacionamientos… inexistentes, insuficientes, difíciles de maniobrar, de difícil acceso o simplemente demasiado lejos del destino final.
Tiempos de espera demasiado largos, como en el cuidado de la salud, los salones de belleza o el servicio de autos.
Zonas de espera ruidosas o incómodas.
Difícil de entender los manuales de usuario.

¡Y todo esto se suma a la experiencia del producto o servicio real que se vende! Eso puede agregar aún más capas de frustración por la experiencia del usuario a la ecuación de ventas y servicio al cliente.

Una razón por la que desearía tener problemas con los neumáticos con más frecuencia

¿Qué? ¿Deseando problemas con los neumáticos? Bueno, realmente no lo hago. Pero si alguna vez necesito el servicio de llantas, me dirijo directamente a una instalación de servicio y ventas de llantas independiente local que, en mi opinión, es un modelo a seguir para todos los demás: una cálida bienvenida a la llegada, datos de la última visita a pesar de que fue hace algunos años, cómodas sillas y mesas de trabajo en el área de espera, bebidas y refrigerios de cortesía, estacionamiento y ubicación de fácil acceso, sala de exhibición de llantas limpias y baños. Sin sillas de plástico, grunge y ruido como se experimenta en otros puntos de venta de llantas y autoservicio. Son estas cosas aparentemente pequeñas las que pueden hacer o deshacer la experiencia del usuario.

Uso de UX para ventas y marketing

Si bien UX generalmente se relaciona con interacciones y transacciones estándar con los clientes, también se puede utilizar como una herramienta de venta para ganar clientes. Una de las técnicas de marketing más populares de la actualidad es el marketing experiencial que involucra a los clientes y prospectos con experiencias únicas y / o memorables que pueden o no estar directamente relacionadas con el producto o servicio que se vende. La esperanza es que los clientes queden tan impresionados con estas experiencias especiales que también deseen las experiencias de usuario estándar de la organización.

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