¿Qué hace un entrenador de supermercado?

Entrenadores en supermercados

Como cliente, rara vez verá a un capacitador de supermercado, pero los resultados de su arduo trabajo son evidentes cuando su experiencia en el supermercado transcurre sin problemas. Entonces, ¿qué hace exactamente un entrenador en un supermercado? Me alegro de que me lo hayas preguntado y tengo la respuesta porque fui entrenadora en el Reino Unido.

Si está pensando que le mostré a la gente cómo operar la caja registradora, solo rara vez lo hice, ya que normalmente se dejaba a los gerentes de ese departamento. Aunque si me lo pidieran, podría y lo hice en ocasiones. Esto estaba por debajo de mi escala salarial, por lo que mi gerente no quería que hiciera esto a menos que no hubiera nadie más disponible. Mi función incluía capacitación en salud y seguridad, capacitación de nuevos reclutas y, en general, asegurarme de que los gerentes estuvieran al día con la capacitación del personal en sus departamentos. Un capacitador de tienda trabaja como parte del equipo de recursos humanos o, como solían llamarse, personal.

Trabajé para uno de los principales supermercados del Reino Unido y en nuestra tienda teníamos 2 entrenadores a tiempo completo. Ambos teníamos múltiples habilidades en la tienda y habíamos trabajado en varios departamentos diferentes y, si era necesario, podíamos llenarlos si fuera necesario. Entre los dos, los únicos departamentos en los que no habíamos trabajado eran la gasolinera, la caja y la farmacia.

Enseñar habilidades de servicio al cliente

Todos sabemos cuando recibimos un mal servicio al cliente, pero ¿se detiene a pensar con qué frecuencia obtiene un buen servicio al cliente? Creo que esta fue una de las razones por las que me contrataron para el trabajo, mis habilidades de servicio al cliente eran excelentes. Lo atribuyo a haber crecido en los Estados Unidos, donde el servicio al cliente es o fue muy bueno. Cuando llegué al Reino Unido a principios de los 80, el servicio al cliente no existía. Simplemente marcarían la compra y extenderían la mano por el dinero. Fue impactante.

Uno de mis roles como capacitador era asegurar que el personal siempre brindara un buen servicio al cliente. A menudo me veían discretamente cerca de una caja o en una esquina con un portapapeles marcando un formulario para todo el personal que tenía contacto con los clientes. En la caja registradora, esto siempre se verifica también. Además de recordar todos los códigos, de diversas frutas y verduras, el asistente debe poder marcar 19 artículos por minuto mientras se muestra agradable y mantiene una conversación con el cliente.

La información que reuní sobre el empleado, para su desempeño en servicio al cliente, fue a sus carpetas personales para el informe de desempeño semestral que realiza su gerente. A menudo era el gerente quien solicitaba un cheque. Esto podría haber sido por una queja telefónica o simplemente sintieron que el empleado no estaba trabajando tan bien como podrían. Si este fuera el caso, me los enviarían a mí o al otro capacitador para un curso de actualización.

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Capacitación de nuevos empleados

Con los nuevos reclutas hubo sesiones de 4 a 4 horas por la noche para capacitarlos. La primera noche fue una introducción general sobre cómo funciona la tienda y cómo estos nuevos empleados firman papeles y cómo les facilita el ingreso a la empresa. Las siguientes dos noches fueron de capacitación en salud y seguridad. Aunque los procedimientos de seguridad departamentales específicos se darían más tarde una vez que comenzaran a funcionar. La última noche fue sobre merchandising que, créanlo o no, incluyó cosas como cómo abastecer los estantes. Podrías pensar ' ¿qué hay que saber? ', pero te sorprendería saber cuántas personas ponen una lata en el estante con la etiqueta apuntando en sentido contrario. También hay problemas de rotación que, por supuesto, deben seguirse para asegurarse de que el cliente obtenga alimentos frescos y no se deje nada que pueda estar desactualizado y causar una pérdida para la empresa o una multa considerable.

Durante las sesiones de formación, se les pide a los reclutas que firmen muchos formularios que confirmen que han recibido formación en determinados procedimientos. Esto muestra la debida diligencia por parte de la tienda de que los hemos capacitado, está cubriendo a la empresa de posibles problemas, incluidos los litigios. También capacitación sobre las restricciones de edad en los productos, ya que se espera que todos puedan usar la caja registradora si se les solicita. Algunas de estas restricciones se aplican a productos que conoce y otras que quizás no conozca.

El siguiente cuadro muestra las restricciones de edad para el Reino Unido.

Producto	Edad mínima	Otras notas
Cigarrillos	18
Alcohol	18	Incluyendo alcopops
Fuegos artificiales	18
Aerosoles y pinturas	dieciséis
Cuchillos	18
Recargas de encendedor	18
Revistas, videojuegos, DVD	Restricciones de edad en los paquetes
galletas navideñas	12
Aspirina	n / A	no más de 16 aspirinas, a menos que en una farmacia sean 32
Boletos de lotería	dieciséis

Nuevos empleados

Los nuevos reclutas que vimos iban desde jóvenes de 16 años que solo querían trabajar unas horas después de la escuela y personas de 50 años que habían sido despedidos. También hubo madres que querían un trabajo ahora que sus hijos habían ido a la escuela y otras que solo necesitaban un segundo ingreso para llegar a fin de mes. En otras palabras, todos y cada uno. Algunos estaban agradecidos de haber sido contratados y otros sintieron que trabajar en un supermercado estaba por debajo de ellos y no tardaron en decírselo a las personas que estaban sentadas cerca de ellos.

En la primera noche, todas las personas recibieron uniformes que debían probarse y traer la noche siguiente si necesitaban un tamaño diferente. Mantener a todos vestidos también era el papel del capacitador. El uniforme incluía camisas / blusas o polos. Las mujeres pueden elegir pantalones o faldas. También se proporcionaron sombreros, zapatos (zapatos de seguridad). Los artículos específicos del departamento, como delantales, guantes de horno con estilo guantelete o abrigos, eran responsabilidad del departamento, pero teníamos que pedirlos nosotros.

Nuestro suministro de ropa era grande, así que si alguien necesitaba algo de inmediato, normalmente lo teníamos. Teníamos que mantener registros de quién tenía qué porque algunas personas querrían más de lo que les correspondía. Siempre teníamos que devolvernos el uniforme o los zapatos para enviarlos a la empresa. De hecho, hay historias alrededor de la mesa del comedor de que alguien estaba viendo un documental sobre África y he aquí que algunas personas vestían uniformes usados ​​de tiendas en esa aldea remota. La razón por la que estos se envían o destruyen es que alguien podría ponerse uno e ingresar a una tienda como empleado.

Cámaras de seguridad para supermercados

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Capacitación del personal de pago

Si los empleados trabajaban en horario cuando la tienda estaba abierta, todos tenían que saber cómo funciona la caja registradora. Muchos de los gerentes de departamento odiaban esto porque podían llamar a su personal en cualquier momento. Aunque un cliente solo quiere pasar por la caja rápidamente, hay mucha política detrás de escena sobre qué departamento buscaría el personal de caja. Nunca condujo a peleas físicas, pero puedo decirles que hubo palabras fuertes en el departamento de personal con respecto a esto.

Un cajero es la última persona que probablemente verá en el supermercado. Si la experiencia del cliente no fue buena, o si en general está teniendo un mal día, el cajero generalmente se enterará. No me malinterpretes, la mayoría de los clientes están bien, pero hay algunos que simplemente son desagradables.

Un cajero tiene derecho a rechazar el servicio a cualquier persona y se le enseña a calmar una posible situación volátil. El cajero también tiene botones de seguridad que puede presionar y no solo habrá seguridad, sino también la mayoría del personal masculino. El cajero puede presionarlos si se siente amenazado o si cree que existe la posibilidad de un robo.

Un cajero también puede negarse a atender a personas borrachas o bajo la influencia de drogas. Además, si tienen llagas alrededor de la boca, no se venderán aerosoles, ya que este es uno de los signos del abuso de aerosoles. Conozco personalmente a un cajero que se negó a vender 5 latas de laca para el cabello a un adolescente. Ella ejerció su debida diligencia y estuvo en lo correcto al hacerlo. La madre de la adolescente telefoneó a la tienda enojada porque era peluquera y necesitaba esas latas. El personal explicó por qué y ella entendió y vino a comprarlos ella misma.

Entrenamiento de seguridad contra incendios

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Entrenamiento de seguridad contra incendios

Durante las lecciones iniciales de salud y capacitación, los reclutas deben ver un video sobre seguridad contra incendios. Es bastante dramático, ya que muestra una de nuestras tiendas en llamas. Luego, se analiza el papel que deben desempeñar para llevar a los clientes y a ellos mismos a un lugar seguro. Esto incluye asegurar las cajas registradoras antes de salir. Deben grabar en video y repasar las lecciones de seguridad contra incendios al menos dos veces al año. Esta es una parte necesaria del papel de los capacitadores, para demostrar que hemos realizado nuestra debida diligencia para mantener a todos a salvo en caso de incendio.

Sin embargo, no se trata solo de seguridad contra incendios, el personal también está capacitado sobre qué hacer en caso de un robo o alerta de bomba. Aunque durante el tiempo que trabajé allí, la preparación para una alerta de bomba fue solo del personal de administración y de oficina (entrenamiento de cartas bomba).

Podría pensar que después de que las personas hayan estado allí durante algún tiempo, sabrán automáticamente acerca de los procedimientos de seguridad y estarán alertas a situaciones peligrosas. Por desgracia, esto no es así. Tuve un incidente en el que un hombre, lo llamaré John (no es su nombre real) estaba de pie con un pie en la escalera y el otro en la estantería obteniendo algo de un estante superior en el almacén. Caminé hacia él, ya que no quería llamarlo y hacerlo caer. Estaba aproximadamente a 7 pies sobre un piso de concreto. Solo cuando le informé de esto a mi superior, el jefe de recursos humanos, supe que no era la primera vez. Se había caído haciendo algo similar y había intentado demandar a la empresa. Su padre, que también había trabajado para la empresa, hizo lo mismo. No hace falta decir que,John fue traído de regreso para recibir capacitación adicional y todo esto se agregó a sus archivos.

Robo de personal

En varias ocasiones, se registraría al personal. Esto se hizo normalmente cuando terminaron un turno. Un mínimo de dos personas, una de las cuales forma parte del equipo de gestión, les pediría que se sacaran todo de los bolsillos. A veces, se trataba de controles aleatorios, pero la mayoría de las veces no, era cuando se sospechaba de robo. Aunque a los empleados se les informó sobre algunas de las cámaras en la tienda, algunas personas se olvidan. Por ejemplo, hay cámaras en el pasillo de bebidas alcohólicas, salud y belleza (piense en lo caro que es el maquillaje), cerca de baterías y maquinillas de afeitar, el pasillo de carnes, cigarrillos y farmacia. Si se sospecha que un cajero tiene dedos ligeros y su registro se corta repetidamente. Se colocan en un registro determinado que tiene una cámara directamente encima. Cuando trabajaba allíla cámara era tan buena que se podía leer una etiqueta en un paquete desde el monitor en la oficina del gerente de la tienda. Cuando trabajaban, a los empleados solo se les permitía tener un bolígrafo, un cortador (para abrir cajas) y pañuelos en los bolsillos, todo lo demás se guardaba en un casillero.

Adelanto de la carrera

Además del papeleo del día a día, organizaba cursos de formación para el personal que se podían realizar en diferentes tiendas de todo el país. Los departamentos tenían que mantenerse al día con su capacitación y yo los inscribía en varios cursos. Estos podrían incluir formación específica para su departamento, formación en primeros auxilios o formación para quienes deseen avanzar en su carrera profesional en la empresa.

Hice este trabajo durante 18 meses y lo disfruté, pero a veces parecía más ver que todos siguieran los procedimientos correctos para evitar que la empresa fuera demandada que capacitar. Para mí, extrañaba la interacción con el cliente y estar en el piso. Cuando hubo una vacante para un gerente de departamento, en el restaurante, apliqué y la obtuve. Este fue el siguiente paso en la jerarquía de la empresa.

preguntas y respuestas

Pregunta: ¿Cómo se desarrolla a un empleado de supermercado?

Respuesta: La nuestra comenzó con una sesión de entrenamiento de cuatro días. Todos los nuevos empleados debían tener capacitación en salud y seguridad, también hubo capacitación en marketing y servicio al cliente. Luego, una vez que se completó esa capacitación, tendrían una capacitación específica para su departamento. Eso fue continuo. También existía la opción de capacitarse en múltiples departamentos. Para el empleado ansioso, eso podría significar más horas.

© 2016 Mary Wickison