Tabla de contenido:
- Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de DirecTV. . .
- ¿Con quién estoy hablando?
- ¿Qué es el NUEVO Asurion?
- ¿Son competentes los empleados NUEVOS?
- ¿Cómo puedo hablar con un CSR experimentado?
Gran parte del servicio al cliente de DirecTV en realidad lo maneja una empresa llamada NEW Asurion.
Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de DirecTV…
Si es cliente de DirecTV, es casi seguro que haya escuchado esas palabras. Puede que te sorprenda saber que la persona que pronuncia esas palabras no es técnicamente un empleado de DirecTV. Entonces, si no son empleados de DirecTV, ¿cómo saben cómo abordar su problema y por qué tienen acceso a su cuenta?
¿Con quién estoy hablando?
Como muchas grandes empresas que reciben un gran número de consultas diarias, DirecTV subcontrata una parte de sus llamadas entrantes de servicio al cliente. Aunque hay agentes de servicio al cliente dedicados de AT&T y DirecTV, la mayoría de las llamadas entrantes se redirigen a la compañía del plan de protección de DirecTV.
Si pensaba que el plan de protección por el que estaba pagando es parte de DirecTV, está equivocado. ¡Sorpresa! Estás hablando con una persona que trabaja para la empresa NEW Asurion.
NUEVO Asurion maneja muchas de las llamadas de servicio al cliente de DirecTV.
¿Qué es el NUEVO Asurion?
Si alguna vez ha comprado una garantía extendida en un dispositivo o aparato electrónico, es probable que haya entregado su negocio a Asurion antes. NUEVO Asurion es una subsidiaria de Asurion que maneja exclusivamente cuentas de DirecTV. Asurion en su conjunto cubre casi todo lo electrónico y se puede comprar al momento de pagar en la mayoría de los supermercados si hay una garantía extendida disponible. Si bien no estoy familiarizado con el funcionamiento interno de la empresa matriz, sé todo lo que hay que saber sobre la NUEVA subsidiaria de Asurion.
¿Son competentes los empleados NUEVOS?
Para convertirse en un representante de servicio al cliente en NEW Asurion, los empleados deben completar un curso de capacitación de 9 semanas. El aprendiz debe aprender los conceptos básicos del funcionamiento interno de DirecTV, aprobar múltiples pruebas y realizar ciertas tareas prácticas. Después de completar la capacitación, la mayoría de los representantes de servicio al cliente solo sabrán entre el 5 y el 10% de todo lo que necesitan saber para solucionar o resolver suficientemente todos los problemas de los clientes. Después de llegar al piso de llamadas, los CSR obtienen aproximadamente un 5% más de conocimiento de DirecTV por mes, lo que significa que, estadísticamente, un CSR tardaría 18 meses en poder abordar todos los problemas con certeza.
Ahora aquí están las estadísticas que deberían preocuparle un poco al llamar al servicio de atención al cliente. Cada sucursal emplea entre 100 y 200 CSR y también capacita a aproximadamente 100 personas por año. Incluso con una tasa de finalización de la formación del 75%, eso significa que casi, si no más de, la mitad del personal empleado no tiene experiencia. Después de leer eso, probablemente pueda comprender por qué puede haber tenido una mala experiencia con el servicio al cliente de DirecTV antes.
La mayoría de las veces llegará a un CSR que solo conoce los conceptos básicos de la mayoría de los problemas técnicos que surgen. En el lado positivo, alrededor del 85% de los problemas técnicos se pueden resolver con un CSR sin experiencia porque los problemas más comúnmente reportados se enseñan durante el proceso de capacitación.
¿Cómo puedo hablar con un CSR experimentado?
Habiendo establecido que la mayoría de los representantes de servicio al cliente no tienen experiencia, es hora de aprender cómo puede hablar con un agente que sepa mejor cómo solucionar su problema de DirecTV.
La primera persona que responda a una llamada de soporte técnico será un representante de la parte inferior del tótem. Desafortunadamente, DirecTV requiere que realice una resolución mínima de problemas con este agente. Educarse sobre los procedimientos estándar es un beneficio. Si conoce el resultado de cada paso de solución de problemas, puede seguir los pasos y, en cierto sentido, mentir al agente de soporte técnico. La forma más rápida de hablar con un agente más experimentado es completar todos los pasos de solución de problemas que un CSR le pide que realice. Una vez completado, si su problema no se ha resuelto, pida hablar con su superior.
Un representante superior suele ser solo un CSR titular. También hay supervisores de línea, pero normalmente no atienden llamadas. En cierto sentido, no está hablando con un supervisor, sino con un CSR con más experiencia, que es lo que realmente quiere de todos modos. Por lo general, estos tipos de CSR tienen al menos dos años de experiencia y pueden ofrecerle más compensación por su insatisfacción. Es bueno tener esto en cuenta si alguna vez le ofrecen un paquete de programación gratuito o un descuento en su factura. A menudo, puede obtener un trato aún mejor simplemente pidiendo hablar con un supervisor de CSR más nuevo.