Buenas prácticas de servicio al cliente para enfermeras

¿Qué es un buen servicio al cliente en el sector sanitario?

El servicio al cliente es la prestación de servicio a un cliente. Como esto se aplica a la atención médica, los pacientes, sus familias y la comunidad son los clientes a los que se sirve. El servicio proporcionado es el mantenimiento de la salud. Millones de personas acceden a la atención médica cada semana. Ya sean exámenes de rutina, atención de urgencia, atención en la sala de emergencias, análisis de laboratorio, radiología, cirugías… la lista continúa. La atención médica es una de las empresas más grandes que existen y tiene un impacto en millones en todo el mundo.

En los Estados Unidos, el sistema de atención médica está configurado para que los pacientes tengan el derecho y la capacidad de elegir a su proveedor y elegir dónde recibir atención. Esto significa que los hospitales y las prácticas deben brindar un buen servicio al cliente para poder competir por los pacientes. ¿Qué paciente elegiría ir a un médico que se sepa que es grosero, poco profesional, desatento y siempre parece tener prisa? ¿Qué paciente elegiría buscar atención en un centro que está sucio, tiene largas esperas o tiene malos resultados y revisiones?

Cómo medir la satisfacción del cliente en enfermería

La satisfacción del cliente mide lo que las personas piensan o cómo se sienten acerca de los servicios que se les prestaron. En los hospitales, los pacientes reciben encuestas para medir su perspectiva de los servicios prestados. Una encuesta común es HCAHPS (Evaluación del consumidor de hospitales de proveedores y servicios de atención médica). Esta encuesta recopila datos objetivos que permiten realizar comparaciones entre hospitales de todo el país.

Press Ganey es una empresa de consultoría reconocida a nivel nacional que encuesta a los pacientes sobre su experiencia en el Hospital. Esto permite a los hospitales identificar no solo las áreas en las que prosperan, sino también las áreas que necesitan mejoras.

Encuestas hospitalarias

Lo que quieren los pacientes en términos de servicio al cliente

Según las encuestas: ¿Cuáles son algunas de las cosas más importantes que buscan los pacientes para dar a los hospitales puntuaciones de satisfacción altas?

Cortesía al ser atendido
Información y explicaciones
Cuidar de manera oportuna
Limpieza

Los pacientes y las familias tienden a correr la voz sobre sus experiencias negativas con más frecuencia que sobre las positivas. Las quejas comunes son:

El personal fue grosero
El hospital estaba sucio
Tuve que esperar mucho tiempo para ser visto
Las enfermeras no responden rápidamente a las campanas de llamada.
Me tomó demasiado tiempo conseguir mis analgésicos
Las enfermeras no me explicaron las cosas
No sabía lo que estaba pasando y estaba asustado

Intente preguntarle a alguien por qué eligió un médico o centro en particular, o pida una recomendación sobre dónde ir. Solo entonces escucha algunos de los cumplidos o positivos de un médico, centro o práctica.

Servicio al cliente: el papel de la enfermera

Las enfermeras desempeñan un papel importante en el servicio al cliente para hospitales, consultorios médicos y otras instalaciones médicas. Las enfermeras son las que tienen una interacción directa con el paciente más frecuente. Actúan como enlaces entre médicos y pacientes y dejan impresiones duraderas. Brindar un excelente servicio al cliente a los pacientes aumentará la satisfacción del cliente. En los últimos años, los hospitales han comenzado a enfocarse en este aspecto en Salud y han implementado programas de capacitación para sus empleados. A veces, los empleados son enviados a asistir a programas de capacitación en servicio al cliente, como los que organiza Disney. Más comúnmente, hay una serie de seminarios de capacitación internos sobre la excelencia en el servicio al cliente.

¿Cómo pueden las enfermeras brindar un excelente servicio al cliente a sus pacientes?

Sea agradable y conéctese con los pacientes:

Escucha
Use el tacto cuando sea apropiado
Hacer contacto visual
No apresure las interacciones con los pacientes
Reconozca que está comprendiendo los deseos y preocupaciones del paciente resumiéndolos y comunicándolos al paciente y verificando que ambos están en la misma página.

Utilice un lenguaje apropiado:

Discutir información médica y comunicarse utilizando un lenguaje que el paciente entienda fácilmente.
Por ejemplo: si un paciente tiene un nivel de lectura de cuarto grado, no utilice todas las palabras importantes y términos médicos posibles cuando se habla de información médica.
Algo tan simple como preguntarle a su paciente cómo le gustaría que lo abordaran puede marcar la diferencia.

Demuestre que le importa:

Pregunte a los pacientes si tienen preguntas o inquietudes.
Tómese el tiempo para escuchar cualquier pregunta o inquietud que pueda tener el paciente.
Muestre empatía y reconozca sus problemas
Abordar sus problemas y mantenerlos informados sobre las acciones que se están tomando.

Involucrar a los pacientes en su cuidado:

Ofrezca opciones a los pacientes siempre que sea posible
Tenga en cuenta sus preferencias y formule un plan juntos
Conocer y considerar los factores culturales, sociales o económicos que influyen en su atención, toma de decisiones e interacción con el equipo de atención médica.

Tomar acción

Brindar un servicio al cliente excepcional es responsabilidad de todos en un entorno de atención médica. Ya sea que sea voluntario, recepcionista, recepcionista, seguridad, guardia, enfermera, médico, técnico de laboratorio, trabajador de servicios ambientales o dietista; el servicio al cliente comienza tan pronto como el paciente ingresa a la instalación. Las primeras impresiones son importantes y algo tan simple como saludar a un paciente o familiar con una sonrisa puede dejar una buena impresión de la interacción y la experiencia. Si su instalación no cuenta con un programa de capacitación en servicio al cliente, puede hacer de esta su misión. Hable con la gerencia y los educadores sobre cómo iniciar un programa. Puede implementar un cambio que impacte positivamente la vida de millones.