Nvq: 'demostrar comprensión de las reglas que influyen en las mejoras en el servicio al cliente', parte 2

Introducción:

Además de conocer las legislaciones, regulaciones, políticas, procedimientos y prácticas de la organización, un asesor de servicio al cliente trata constantemente la información sensible del cliente en todo momento. Esta es una parte muy importante del puesto de trabajo y el candidato debe tener pleno conocimiento sobre la protección de datos y asuntos relacionados. Además de esto, la discriminación, la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades son otras leyes y regulaciones importantes que deben manejarse con sensibilidad.

Además, dependiendo de lo que haga la organización, la salud y la seguridad es otra área importante en la que debe centrarse.

Esta unidad es una unidad de nivel 3 con un valor de crédito de 6 y cubre en detalle toda la información anterior. Para echar un vistazo a la primera parte de este centro, siga el enlace a continuación:

Demostrar comprensión de las reglas que influyen en las mejoras en el servicio al cliente - Parte 1

3.6. Explique la legislación pertinente y la normativa externa relativa a la protección de datos.

La protección de datos es un tema muy importante ya que tratamos con información confidencial de los clientes todo el tiempo. Por ejemplo, fecha de nacimiento, raza, enfermedad, religión, infracciones penales, datos bancarios, datos de tarjetas de crédito y débito, y detalles de finanzas, detalles de cualquier violencia o abuso, datos relacionados con sus familias, etc. Por eso existen varias legislaciones y las regulaciones que deben seguirse al tratar con datos de clientes y también datos relativos a la organización. Las siguientes son algunas regulaciones y legislaciones relativas a la protección de datos:

Consentimiento: antes de tomar datos de los clientes y almacenarlos en la organización como copias impresas o electrónicas, es necesario obtener el consentimiento del cliente e informarle cómo se utilizarán los datos y a quién se divulgarán.
Datos confidenciales: cuando se trata de datos confidenciales como información personal, información financiera, etc., los clientes deben estar informados de por qué se recopilan estos datos y recopilarlos solo cuando sea necesario.
Derechos individuales: esta ley dice que los consumidores o clientes tienen derecho a acceder a su información o información relativa a ellos. Por lo tanto, se debe tener cuidado de cómo se almacenan y cómo se utilizan estos datos en diversas formas de comunicación, por ejemplo, correos electrónicos, cartas
Revisión de archivos: de vez en cuando, una vez al año o dos veces al año, revise todos los datos para ver si hay datos almacenados que estén desactualizados. Los datos obsoletos deben eliminarse de forma segura.
Eliminación de registros: al desechar registros no deseados o desactualizados, se debe tener cuidado de destruir la información confidencial de forma segura. Las copias impresas se pueden eliminar triturando y las copias electrónicas eliminándolas de forma segura y asegurándose de que no existan de ninguna manera en el disco duro y de que nadie pueda recuperar esos datos por ningún medio de tecnología.
Precisión: todos los datos almacenados deben ser precisos. La información o los datos obsoletos no deben utilizarse nunca y deben actualizarse periódicamente. Por ejemplo, el uso de una dirección incorrecta para la comunicación por carta puede hacer que la información confidencial llegue a las manos de las personas equivocadas y los datos pueden ser mal utilizados.
Seguridad: los datos sensibles y confidenciales deben almacenarse de forma segura. Las copias impresas se pueden almacenar en archivadores cerrados con llave y los archivos blandos deben protegerse con contraseña. Las pantallas de las computadoras deben estar cerradas con llave cuando estén lejos del escritorio. Al enviar información confidencial por correo electrónico, haga todo lo posible para evitarlo, pero si es necesario, utilice el correo electrónico seguro.
Divulgación de datos: los datos nunca deben divulgarse a nadie, como familiares o amigos del cliente, a menos que el cliente haya dado su consentimiento. En casos graves, es posible que los datos deban compartirse con la policía y la fiscalía si hay investigaciones en curso.
Transferencia de datos en todo el mundo: si los datos deben transferirse fuera del país, se debe obtener el consentimiento de la persona.

Protección de datos: lo que necesita saber

3.7. Explique la legislación pertinente y la normativa externa relacionada con la discriminación por discapacidad y la igualdad de oportunidades.

La Ley de Discriminación por Discapacidad asegura que una persona con discapacidad tenga acceso a bienes, locales y servicios, tenga derechos laborales, derechos a la salud, derechos a la educación, derechos a la compra o alquiler de propiedades y derechos al motor y al transporte. Esta ley ayuda a promover la igualdad y poner fin a la discriminación que enfrentan las personas con discapacidad.

La Ley de Igualdad de Oportunidades garantiza que nadie sea discriminado por motivos de raza, discapacidad, edad, género, estado civil, orientación sexual, etc. La política también protege contra el acoso y garantiza que todos sean tratados por igual en las áreas de contratación, capacitación, educación, vivienda, empleo, salud, ascensos y tasaciones en el trabajo, y acceso a otras necesidades.

Protección de Datos

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3.8. Explique la legislación pertinente y la normativa externa relativa a la diversidad, inclusión y discriminación por motivos distintos a la discapacidad o igualdad de oportunidades.

La Ley de Diversidad se trata de valorar la diferencia. Esto ayuda a que todos contribuyan con sus ideas, reconozcan sus habilidades y contribuyan a la comunidad y la conviertan en un mejor lugar para vivir.

La Ley de Inclusión ayuda a incluir a todas las personas de la comunidad o sociedad, por lo que toman decisiones en conjunto. Elimina todas las barreras y ayuda a todos a participar en el aprendizaje y el empleo.

La Ley contra la discriminación se asegura de que todos sean tratados por igual y valorados por lo que son. Por ejemplo, los hombres y las mujeres reciben el mismo trato y no se les niegan los ascensos por motivos de género.

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3.9. Explicar la legislación relevante y la normativa externa relacionada con la salud y seguridad de clientes y compañeros.

La Ley de salud y seguridad se ocupa de la salud y la seguridad en el trabajo. La legislación pertinente relativa a la salud y la seguridad son,

Ley de salud y seguridad en el trabajo de 1974: esta ley garantiza la salud y la seguridad en el trabajo de todos los empleados que participan en cualquier actividad laboral. También se aplica a los visitantes que visitan el sitio.
El Reglamento del lugar de trabajo de 1992: esta ley se ocupa de las condiciones del lugar de trabajo, como el mantenimiento de edificios, mantenimiento de equipos, iluminación, calefacción, agua potable, ventilación, baños, primeros auxilios, instalaciones de descanso, etc.
Reglamento de operaciones de manipulación manual de 1992: trata de los riesgos para la salud asociados con la manipulación manual. Esto implica levantar, mover, transportar, empujar, etc.
Reglamento de Control de Asbesto en el Trabajo de 2006 - Esta ley especifica la gestión de riesgos del asbesto durante los trabajos de construcción y mantenimiento. Las ubicaciones de amianto, sus condiciones deben registrarse y monitorearse.
Reglamento de salud y seguridad para equipos de pantalla de visualización 1992 - Este reglamento se refiere a los equipos de pantalla de visualización en el trabajo. Las estaciones de trabajo y las pantallas de visualización deben cumplir los requisitos mínimos y se deben realizar pruebas oculares y otras evaluaciones del lugar de trabajo para los empleados que utilizan pantallas de visualización de forma continua.
Las Regulaciones de Electricidad en el Trabajo de 1989 - Esto requiere que los empleadores mantengan todo el equipo eléctrico y evalúen los riesgos y tengan inspecciones periódicas por parte de personal bien capacitado.
El Reglamento de informes de lesiones, enfermedades y sucesos peligrosos de 1995: este reglamento requiere que los empleadores informen sobre accidentes, muertes, lesiones y otros incidentes peligrosos en el trabajo.
El control de sustancias peligrosas según la normativa sanitaria 2002 - Se trata del control de sustancias peligrosas en el trabajo, evaluar riesgos, tomar precauciones y realizar controles médicos de forma periódica.
La disposición y el uso de las regulaciones de equipos de trabajo 1998 - Requiere que los empleadores proporcionen equipos de trabajo adecuados para cada trabajo y los mantengan en buenas condiciones, inspeccione periódicamente siguiendo los procedimientos de salud y seguridad
El Reglamento de construcción de 2007: trata de la seguridad en las áreas o sitios de construcción. Deben tomarse medidas para evitar lesiones al personal y a los visitantes de las instalaciones.

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3.10. Compare la necesidad de equilibrar los requisitos de la legislación y la regulación externa con las necesidades y objetivos de su organización.

La visión de mi organización es, " Ayudaremos a nuestros residentes a vivir sus propias vidas, disfrutar de una buena salud, ser seguros, independientes y desempeñar un papel activo y pleno en la vida de la comunidad "

Para que esto suceda, debemos trabajar junto con todos los departamentos y empresas asociadas, lo que significa

Trabajar junto con la comunidad, donde tendremos que seguir la ley de discriminación, la ley de igualdad, la ley de inclusión, la ley de protección de datos y la confidencialidad.
Ofrezca opciones a los clientes, escuche, sea abierto, transparente y honesto, tenga confianza y valentía y piense de manera diferente, teniendo en cuenta la igualdad y la diversidad.
Haga de la comunidad un lugar seguro para las personas vulnerables, mientras sigue los procedimientos de protección, los procedimientos de salud y seguridad, la ley de discriminación y los procedimientos de seguridad de la comunidad.
Mantener la seguridad: siguiendo los procedimientos de salud y seguridad, el control de sustancias, las regulaciones de construcción, las regulaciones del lugar de trabajo y el control del asbesto en el trabajo.
Mantener el respeto y la dignidad, tratando a todos por igual y respetando a todos siguiendo la ley de igualdad, inclusión y discriminación.
Tener trabajadores capacitados y entusiastas, sin dejar de seguir los procedimientos de igualdad de oportunidades.
Brinde un buen servicio: siguiendo las políticas de servicio comunitario, los procedimientos de quejas y disputas, las políticas de confidencialidad, la legislación de protección de datos, la política de atención al cliente y el procedimiento de contacto con el cliente.
Aprenda los nuevos procedimientos a medida que se pongan en práctica, ya que es la única manera de mantenerse actualizado sobre las nuevas políticas y procedimientos, o sobre las actualizaciones de políticas y procedimientos existentes, y de esa manera le ayuda a brindar servicios de calidad sin errores.

Las prioridades del Consejo son

Apoyar y cuidar a la población que envejece
Creando comunidades más seguras
Promoción de estilos de vida más saludables

Estos se lograrán mediante

Mejorar los servicios de salud mental, donde se siguen los procedimientos de discriminación
Mejorar la calidad de la práctica y los datos relacionados con las prácticas de salvaguardia, donde se siguen las políticas y procedimientos de salvaguardia y protección.
Mejorar la información y el asesoramiento de los clientes, mejorar la calidad del desempeño de los contratistas de atención social y mejorar la interacción con la salud, siguiendo las políticas de servicio comunitario, las políticas de atención al cliente y las políticas de confidencialidad y, lo que es más importante, asegurándose de que se siga el protocolo de comunicación entre equipos.
Promover una vida independiente, saludable y segura, siguiendo los procedimientos de acceso a los servicios para los clientes, teniendo en cuenta los procedimientos de igualdad, diversidad y discriminación.
Cumplir con el estándar de viviendas dignas: siguiendo todos los procedimientos de salud y seguridad y nuevamente siguiendo las políticas y procedimientos de igualdad y discriminación.
Excelencia en el servicio al cliente: esto pone a los clientes en primer lugar y estará más centrado en la persona. Esto buscará ayudar a los clientes a tomar decisiones individuales. Esto se logrará desarrollando las habilidades de los empleados, proporcionando información, asesoramiento y servicios de orientación, un excelente servicio al cliente y mejorando los sistemas para gestionar y supervisar las quejas e inquietudes.
Reducir la desigualdad: esto le da importancia a la justicia y equidad en la prestación de servicios. Transformar la vida de las personas y los arrendamientos basados en opciones son programas que se introdujeron recientemente para garantizar que se brindaran servicios justos.

Seguridad primero

3.11. Explique la legislación relevante y las regulaciones externas que afectan el servicio al cliente en su industria.

Nuestra organización trata con clientes de todas las edades, géneros, etnias, religión, raza y nacionalidad. También se ocupa de todos los problemas sociales y comunitarios de las personas de la comunidad. Por lo tanto, hay una amplia gama de políticas que deben seguirse en lo que respecta al servicio al cliente. El departamento de atención al cliente trata principalmente con los clientes por teléfono, pero hay ocasiones en las que los clientes ingresan a las oficinas del área cuando no tienen claro ciertos procedimientos o cuando hay una necesidad urgente o cuando no están seguros de lo que deben hacer o de quién. necesitan contactar. Las siguientes son las legislaciones, políticas y procedimientos que afectan el servicio al cliente en nuestra organización.

Políticas y procedimientos de servicios comunitarios: esto debe seguirse ya que estamos constantemente tratando con clientes de la comunidad.
Procedimientos de quejas y disputas - Este es un procedimiento muy importante que debe seguirse en todo momento, porque son cruciales para el desarrollo de la organización.
Políticas de confidencialidad: esto debe seguirse en todo momento, ya que el personal de servicio al cliente trata los datos confidenciales en todo momento.
Procedimientos de conflicto: puede haber conflictos y disputas entre la organización y el cliente o entre el personal del departamento y estos procedimientos ayudan a analizar e identificar la solución correcta.
Políticas de igualdad, diversidad y discriminación: esta es una política muy importante a seguir, ya que el personal trata con clientes de diversos orígenes en todo momento.
Legislación de protección de datos: todo el personal, incluido el personal de servicio al cliente, debe cumplir rigurosamente la legislación de protección de datos.
Política de atención al cliente: esta política se ocupa del cuidado de los clientes, le indica qué se puede hacer y qué no se puede hacer.
Procedimiento de contacto con el cliente: trata de las formas y procedimientos para que los clientes se pongan en contacto con la organización.

Consentimiento, datos confidenciales y divulgación de datos: el personal de servicio al cliente es el primer punto de contacto para la organización y, por lo tanto, se ocupa de datos e información confidenciales. Se debe tener cuidado al recopilar estos datos y se debe informar a los clientes sobre cómo se almacenarán estos datos y cuándo y con quién se compartirán. Algunos clientes pueden dar su consentimiento para compartir datos con algunos miembros de su familia o amigos. Además, el personal debe tener cuidado al tratar con estos datos y al divulgar información a organizaciones asociadas como la policía y la fiscalía.
Eliminación de registros: todos los registros deben eliminarse después de su uso o después de la fecha de vencimiento de la manera correcta, por ejemplo, triturando copias impresas y eliminando copias electrónicas.
Ley de Salud y Seguridad en el Trabajo de 1974: todo el personal tiene que trabajar en un entorno que sea físicamente seguro en cuanto a estructura y todos los equipos eléctricos deben recibir servicio y cableado correctamente sin cables arrastrados. El control del amianto debe supervisarse de cerca y cualquier accidente o lesión en el trabajo debe informarse correctamente. Las estaciones de trabajo y las pantallas de visualización que utiliza el personal deben estar perfectamente ubicadas para un trabajo saludable.

Espero que este centro te haya sido de alguna ayuda. No dude en compartir sus experiencias y pensamientos a través de la sección de comentarios a continuación. Haré todo lo posible para responder cualquier pregunta que pueda tener lo antes posible.

Si desea echar un vistazo a la primera parte de esta Unidad, siga el enlace a continuación.

NVQ: demostrar comprensión de las reglas que influyen en las mejoras en el servicio al cliente Parte 1

Para obtener una descripción general de esta calificación y tener una idea de cómo se eligen las unidades y cómo se evalúa esta calificación, siga el enlace a continuación:

Diploma NVQ de nivel 3 en servicio al cliente: resumen

¡Todo lo mejor!