Conocer y dar la bienvenida a los visitantes: abordar los problemas de comunicación

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Muchos entornos comerciales tienen visitantes frecuentes. Los visitantes pueden ser de diversos orígenes y pueden estar allí por diversas razones, lo que significa que pueden llegar con diferentes estados de ánimo. Para poder manejar a clientes de diversos orígenes con diferentes problemas, uno debe ser capaz de manejar esas consultas iniciales, o al menos dirigirlas al departamento correcto. La comunicación juega un papel muy importante, por lo tanto, uno debe poder comunicarse con los clientes de cualquier origen.

Esta es la segunda parte de la Unidad NVQ "Conozca y dé la bienvenida a los visitantes". Esta es una unidad de nivel 2 con un crédito total de 3. Para la primera parte de esta unidad, siga el siguiente enlace: Conozca y dé la bienvenida a los visitantes - Procedimientos, propósito y responsabilidades.

1.5 Describa los diferentes tipos de problemas que pueden surgir con los visitantes, incluidos los conflictos y la agresión

En un entorno empresarial, se pueden esperar visitantes de diversos orígenes, con diferentes comportamientos y con diferentes necesidades y expectativas.

Algunos de los tipos de problemas que pueden ocurrir con los visitantes son:

Puede encontrarse con diferentes problemas relacionados con el comportamiento o la reacción de los visitantes a un tema en particular.
Incluso antes de que el visitante ingresara al edificio, podría haber tenido problemas con el estacionamiento y esto puede hacer que el visitante se sienta frustrado o enojado.
Algunos visitantes pueden sentirse frustrados si tuvieron dificultades para encontrar la ubicación o el estacionamiento, y esto podría deberse a una falta de comunicación.

Problemas por falta de instalaciones como asientos, aseo y aseo, agua potable, comedor, colas en recepción, largas esperas, falta de personal para señalizar o asesorar en recepción, etc. Esto puede hacer que el visitante se sienta frustrado y, a veces, agresivo.
Los problemas pueden ocurrir porque el propósito de la visita se vio obstaculizado debido a la falta de disponibilidad del personal en cuestión o la demora en los procesos que molestan o enojan al visitante.
A veces pueden surgir conflictos como resultado de discusiones y los visitantes pueden volverse agresivos y abusivos.
Debido a cualquiera de las razones anteriores, los visitantes pueden volverse agresivos y gritar, maldecir, amenazar y, a veces, incluso involucrarse en actos de violencia.

1.6 Describa las formas de abordar los diferentes problemas y cuándo derivarlos a un colega adecuado

Los problemas que ocurren con los visitantes en un entorno empresarial a veces se pueden evitar con medidas de precaución y siguiendo de cerca las políticas y procedimientos de la organización. Sin embargo, hay ocasiones en las que surgen problemas a pesar de todas las medidas preventivas, y estos deben tratarse de una manera muy sensible y constructiva para que ninguna de las partes se vea afectada.

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Algunas medidas preventivas que se pueden tomar son:

La empresa podría crear algún tipo de barrera entre usted y los visitantes para mantenerlo a salvo, por ejemplo, una barrera de vidrio o plástico.
Tenga una alarma de pánico o personal de seguridad en caso de emergencia o un teléfono / móvil para pedir ayuda.
Esté preparado para responder a los clientes agresivos con conocimiento de cómo mantener la calma e incluso algunos conocimientos de defensa personal

Los visitantes agresivos y enojados son más comunes en los lugares comerciales que se ocupan de la atención médica, las autoridades locales y los servicios gubernamentales, escuelas, colegios, universidades y otras instituciones educativas, policía, etc.

Algunas de las diferentes formas en que se pueden abordar los problemas con los visitantes son:

Cuando exista una situación problemática, en primer lugar, disculpe al visitante, sea cual sea el problema; si es razonable o no, si el visitante tiene razón o no.
Es mejor mantener la calma y tratar de resolver el problema. Agradézcales por informarle sobre el problema.
Responda con mucha calma, mantenga el contacto visual y tenga paciencia para escuchar y comprender el problema de los visitantes (evite la ira y la frustración por todos los medios). Dígale al visitante que comprende que está molesto y, si es necesario, pregúntele qué puede hacer para resolver los problemas. Empatiza con ellos y ofréceles una taza de té o café si es posible para calmarlos. No te lo tomes como algo personal.
Asumir la responsabilidad del problema y abordarlo de inmediato.

Ciertos problemas pueden resolverse mencionando las reglas y regulaciones, políticas y procedimientos, criterios de servicio y elegibilidad, etc. junto con folletos, si los hay, para que el visitante sepa qué es exactamente lo correcto.
Sea muy asertivo, no muestre signos de miedo y sea muy cortés.
Bríndeles el mejor servicio posible y haga que se sientan bien y esto hará que quieran regresar nuevamente por negocios.
Póngase siempre en su lugar y piense cómo desea que lo traten en esta situación; Trate al visitante de la misma manera que desea que lo traten a usted.

¿Cuándo remitir a los visitantes a un colega adecuado?

Cuando haya intentado todos los medios para encontrar una solución al problema de los visitantes y si siente que hay algo que debe hacerse más allá de sus capacidades / capacidades / derechos administrativos, entonces es mejor derivarlos a un gerente u otro. colega que tiene mejor conocimiento y experiencia del problema.
Algunos incidentes pueden afectarlo emocionalmente, y si ese es el caso, es mejor entregar la situación a otro colega que podrá lidiar con la situación u obtener ayuda del gerente.
Puede haber situaciones en las que la solicitud de un visitante no cumpla con los términos y condiciones o las políticas y procedimientos de la organización y estos deben llevarse a otro colega apropiado, en su mayoría de la gerencia superior.
A veces puede haber problemas graves que requieran la participación del personal de seguridad o de la policía y, en ese caso, activar la alarma de pánico o llamar a la policía es la mejor opción para evitar cualquier riesgo. Tenga siempre un teléfono o móvil a mano, ya que nunca se sabe cuándo se presentará una situación difícil.

1.7 Explicar el propósito de comunicarse con los visitantes

La comunicación es un proceso en el que se intercambian ideas, opiniones, hechos y emociones entre dos o más personas. Los visitantes que visiten un entorno empresarial tendrán su primer punto de contacto en el área de bienvenida, que suele ser la recepción. Por lo tanto, para estar en la recepción, uno debe tener buenas habilidades de comunicación y poder comunicarse con los clientes de manera adecuada.

Los propósitos de comunicarse con los visitantes son:

Usted representa a la organización y cualquier impresión que cree con el cliente tendrá un efecto duradero en la organización en su conjunto. Por eso presentarse profesionalmente y comunicarse profesionalmente con el cliente es muy importante.
La comunicación le ayuda a comprender mejor las necesidades y el propósito de la visita del visitante y a que el visitante obtenga la información que necesita. También ayuda a la comprensión mutua.
Una buena comunicación atrae a más visitantes y también retiene a los candidatos existentes y esto ayuda a que su negocio crezca.
La comunicación deja al visitante con la satisfacción y la confianza de que la organización realmente se preocupa

1.8 Describir las estructuras organizativas y los canales de comunicación dentro de la organización

Todas las organizaciones tienen sus propias estructuras, que se basan en los negocios o servicios que brindan. Para que una organización o empresa pueda realizar sus tareas, cumplir con sus propósitos y objetivos y lograr sus metas, debe estar estructurada de alguna manera: de acuerdo con la forma en que funciona, los servicios que brinda, los productos que brinda o su ubicación física. y región.

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Estructura organizativa según sus funciones. En este caso, la organización puede tener varias áreas de funcionalidades como salud y vivienda, servicios de salud, servicios para adultos, servicios para niños, departamentos de finanzas, servicios al cliente, recursos humanos, activos de información, departamento de capacitación, servicios legales, servicios de derechos de bienestar, apoyo empresarial. unidades, servicios de transporte, departamento de impuestos, etc. Este tipo de organización se estructurará en función de las diferentes funciones que desempeñan. Cada departamento tendrá un organigrama o estructura, algunos de los cuales pueden estar interconectados y todas estas estructuras finalmente se vincularán para formar la estructura organizativa.

Estructura organizativa según los servicios o productos que entrega. Algunas organizaciones, por ejemplo, las empresas minoristas, tendrán diferentes departamentos para cada producto o servicio que entreguen. Por ejemplo, un almacén de bricolaje tendrá varios departamentos como construcción, ferretería, sala de exposición, jardinería, electricidad, departamentos de decoración, etc. Supervisando todos estos departamentos estarán los servicios de back office como el departamento de telefonía, el equipo de pedidos y entregas, el equipo de recursos humanos, etc. Cada departamento tendrá un equipo pequeño y todos estos equipos estarán estructurados y vinculados a los gerentes de operaciones y servicios que luego estar vinculado al Gerente General.

Estructura organizativa según la región o ubicación. Algunas organizaciones o negocios están estructurados de manera que un servicio o producto particular que entregan se brinda en una región o división en particular. Por ejemplo, consultores, abogados, agencias inmobiliarias, agentes inmobiliarios, compañías petroleras, etc. pueden tener una oficina local, una oficina nacional o una oficina internacional. El negocio puede estar estructurado de manera que la oficina central esté ubicada en un lugar particular del país o internacionalmente y las oficinas regionales en algunas ciudades importantes y luego las subdivisiones diseminadas localmente en todo el país o en todo el mundo. Todas las subdivisiones están conectadas con las oficinas regionales pertinentes que luego se comunican desde la oficina regional a la oficina central.A veces hay organizaciones en las que cada área divisional realiza diferentes tareas y todas estas divisiones están estructuradas e interrelacionadas para formar la organización como un todo.

En todos los casos anteriores, es decir, en todas las estructuras anteriores:

Hay personas que trabajan en diferentes niveles de la estructura jerárquica.
Tienen diferentes responsabilidades y objetivos en función de los puestos que ocupan dentro de la organización.
El número de empleados en cada departamento o nivel dependerá del tamaño de la organización o de la estructura de la organización.
El número de niveles en la estructura de cada organización dependerá de la naturaleza del negocio.

Algunas organizaciones pueden tener una estructura muy jerárquica, mientras que otras pueden tener una estructura pequeña con menos niveles. A veces se configura una estructura matricial cuando se trabaja en proyectos y tareas similares, donde personas de diferentes departamentos o regiones trabajan juntas para realizar una tarea

¿Que es comunicación?

La comunicación es el proceso de intercambio de ideas, hechos, información, opinión, experiencias, etc., entre dos o más organizaciones o departamentos o personas. Para lograr esto en un entorno empresarial de manera efectiva, debe haber canales de comunicación adecuados en la organización.

La comunicación en una organización crea una forma de canal de comunicación que se puede utilizar para transportar información a través de diversas áreas del negocio, a los clientes y a varios socios y negocios. Los canales de comunicación funcionan tanto verticalmente hacia arriba como hacia abajo en la estructura jerárquica (es decir, desde los empleados a la alta dirección y desde la alta dirección a los empleados) y lateralmente (horizontalmente) entre departamentos. Los supervisores o líderes de equipo actúan como mediadores o facilitadores para la comunicación entre los empleados y la alta gerencia y también se aseguran de que la comunicación sea precisa y a tiempo. Básicamente, los canales de comunicación son cadenas de relaciones humanas dentro de la organización y entre organizaciones.

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Los canales de comunicación pueden ser formales o informales, temporales (situacionales) o permanentes.

Canal de comunicación formal - Este canal es sistemático, está definido y tiene una estructura permanente. Depende de la estructura organizativa y sigue solo ese camino de comunicación. Aunque el flujo de información es limitado, es seguro, ordenado y bajo control. Puede provocar y evitar errores y malas comunicaciones según las circunstancias y situaciones.

Canal de comunicación informal: este canal no está definido ni es sistemático y no tiene una estructura permanente. La comunicación entre los empleados se lleva a cabo cuando es necesario y entre las diferentes áreas de la estructura de la organización cuando se requiere. Esta forma de comunicación es más rápida, pero no siempre es aceptable, ya que puede eludir los procedimientos organizativos y, por lo tanto, debe lograrse con mucho cuidado y precaución.

Canal de comunicación temporal o situacional: esta forma de canal de comunicación se crea cuando es necesario, para comunicaciones urgentes o puntuales.

Canal de comunicación permanente: también es una forma de canal de comunicación formal y las comunicaciones se llevan a cabo solo en la ruta especificada dentro de la estructura especificada.

Nuestra organización trabaja con una combinación de todos los canales de comunicación anteriores, ya que es una autoridad local y trata con varios departamentos.

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Para todos los tipos de canales de comunicación anteriores, tenemos diferentes modos de comunicación que utilizamos en la organización.

Son:

Correos electrónicos: este método se utiliza para la comunicación dentro del equipo y entre varios departamentos y estructuras de la organización.

Faxes: los faxes se utilizan para transmitir información altamente confidencial a departamentos que se encuentran en diferentes áreas dentro de la organización.

Informes: los informes se utilizan para comunicar información de forma metódica y estructurada y para comparar datos en diferentes escalas de tiempo o departamentos. También se utilizan para supervisar el rendimiento.

Teléfonos y móviles: se utilizan para comunicarse entre el personal que trabaja en diferentes departamentos y áreas y con los clientes.

Cara a cara: esto sucede dentro del equipo, en reuniones, cuando otro personal visita la oficina del área, cuando los clientes visitan la oficina del área, etc.

Para la primera parte de esta unidad, siga el enlace a continuación.

Conocer y dar la bienvenida a los visitantes: procedimientos, propósito y responsabilidades

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Livingsta

Una nota amable para los candidatos de NVQ: