Cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente y ser un buen representante de servicio al cliente (rsc)

El servicio al cliente puede resultar complicado. Siga leyendo para conocer algunos trucos y consejos útiles.

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Ya sea que se encuentre en un campo donde maneja el servicio al cliente por teléfono, en persona o en línea, es imprescindible ser profesional y tener buenas habilidades de servicio al cliente. Los clientes aprecian un representante informado, profesional y amigable. Puede llevar algún tiempo ser un buen representante de servicio al cliente, especialmente si nunca antes ha trabajado en un campo como ese. Sin embargo, recuerde tomarse las cosas con calma, mantener la calma y tendrá un buen comienzo.

Este artículo está dirigido a personas que recién están comenzando con sus carreras de servicio al cliente. Si ha formado parte del servicio de atención al cliente durante algunos años o más, es posible que este artículo le resulte útil o no.

Cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente

1. Formación…
2. ¡Ser profesional!
3. Intente relacionarse con su cliente.
4. "El cliente siempre tiene la razón."
5. Supervise la actitud de su cliente.
6. Manténgase equilibrado al tratar con clientes furiosos.
7. ¡Aprovecha una oportunidad de venta!
8. Cuando corresponda, averigüe qué piensan sus clientes de sus habilidades.

1. Entrenamiento…

La mayoría de las empresas deberían ofrecer algún tipo de programa de formación a los nuevos representantes de servicio al cliente. Cuando estaba entrenando para mi trabajo en el centro de llamadas de AT&T, pasé 5 semanas en un salón de clases y 4 semanas en un programa de 'transición', donde respondíamos llamadas y recibíamos 2 o 3 evaluaciones a la semana que nos decían cómo era nuestro progreso.

Durante tu programa de formación, asegúrate de siempre hacer preguntas y prestar especial atención a todo lo que te enseñan. Hay muchas cosas que te enseñan que debes saber. También hay cosas que no te enseñan, que tendrás que averiguar por tu cuenta. No dejes que esto te desanime. Siempre haga preguntas si no está seguro de algo.

2. ¡Sea profesional!

Este es un rasgo muy obvio, pero a menudo mal entendido o ignorado. Es muy importante que cuando estés en contacto con un cliente sigas siendo profesional. Esto significa que, no importa cuán furioso pueda llegar a estar un cliente, no importa lo que le digan, debe mantener la calma y hacer todo lo posible para resolver el problema del cliente sin quejarse.

Nunca debe insultar a su cliente ni discutir con él. Créame… ¡Entiendo lo frustrante que es conseguir un cliente que no coopera! Si alguna vez rompes ese profesionalismo, no solo te estás lastimando a ti mismo, sino también a la empresa para la que trabajas. Podría perder su trabajo y hacer que la empresa pierda un cliente.

3. Intente relacionarse con su cliente.

Siga siendo profesional pase lo que pase; sin embargo, trate de relacionarse con su cliente. Si su cliente es un adolescente y usted también, hable sobre intereses comunes cuando no esté obligado a hablar sobre la razón por la que los está atendiendo. Por ejemplo, si estaba esperando que finalizara un determinado proceso que puede llevar unos minutos mientras atiendo a una persona de mi edad, podría hablar con ella sobre las tendencias actuales de películas o juegos que creo que podrían interesarle.

Intente hablar como lo hace su cliente. Cuando necesito llamar a alguien por teléfono sobre un producto o servicio, normalmente trato de hablar con el representante como si fuera un conocido amigable. Si el representante de alguna manera 'sopla' mi charla amistosa, puede que esté un poco apagado. Por lo tanto, asegúrese de que su cliente se sienta cómodo. Hábleles como lo haría alguien de su edad y tipo de personalidad. Esto los hará sentir más valorados. Sé que algo como esto puede ser difícil de entender al principio, pero una vez que haya estado en servicio al cliente por un tiempo, comenzará a sentirse más cómodo con la forma de hacerlo.

4. "El cliente siempre tiene la razón"

Si bien técnicamente es posible que no esté de acuerdo con lo que dice el Cliente, y lo que él piensa que en realidad puede no ser "correcto", debe tratar su opinión como si lo fuera.

Los clientes pueden acudir a usted para decirle que, por ejemplo, había un cargo en su factura y no debería haber estado allí. Usted sabe que no había forma posible de que se hubiera realizado el cargo a menos que el cliente lo hiciera él mismo, pero aún así debe tratarlo como si no hubiera debido estar allí. Dígales que lamenta el malentendido y siga el procedimiento de su empresa para este tipo de cosas.

La misma regla se aplica a todos en cualquier tipo de servicio al cliente, no solo a las llamadas telefónicas. Trate siempre al cliente como un cliente valioso y solucione cualquier problema que pueda tener. Si su empresa lo permite, dé crédito a los clientes que lo merecen por el malentendido.

Obtener ayuda de un supervisor.

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5. Tratar con clientes furiosos.

Conseguir estos clientes es inevitable. Te encontrarás con ellos en algún momento u otro. La forma en que los maneja es muy importante y una vez que se acostumbre a tratar con este tipo de clientes, se familiarizará con lo que funciona y lo que no.

Es posible que se encuentre con el cliente que exige hablar con su supervisor antes de que haya tenido la oportunidad de hablar con él. Solía ​​trabajar para AT&T en un centro de llamadas y recibía a estos clientes con bastante frecuencia. Comenzaría mi introducción “¡Gracias por llamar a AT&T! Mi nombre es… ”y antes de que pudiera terminar de dar las gracias, el cliente exigía hablar con mi supervisor.

En primer lugar, algunas empresas pueden exigirle que intente calmar al cliente y que le diga lo que está mal antes de intentar involucrar a un supervisor. Sin embargo, a veces un cliente se negará absolutamente a hablar con usted y usted no tiene otra opción.

En el caso de que pueda lograr que el cliente hable con usted, diga algo como “Lamento mucho que esté molesto con ____. Haré todo lo posible para arreglar la situación por ti ". En tus propias palabras, por supuesto. Luego proceda a que le brinden tanta información detallada sobre la situación como sea posible. Solucione el problema si está dentro de sus posibilidades. Si no está en su poder arreglarlo, asegúrese de dirigirlo a la persona o departamento que pueda.

Nunca le dé al cliente el número de teléfono del departamento y espere que llame por su cuenta. Transfiéralos siempre tú mismo, pero asegúrate de darles el número en caso de que se desconecte la llamada.

Si recibe el tipo de cliente que insiste en llamarlo de manera grosera y ofensiva y tiende a gritarle y discutir con usted, es posible que no sepa qué hacer. En un entorno de centro de llamadas, si el cliente se enoja demasiado, es posible que deba dirigir la llamada al departamento a cargo de manejar las escaladas. Nunca cuelgue a su cliente; podría perder su trabajo por eso y empeorar la situación.

Si trabaja en un entorno público, probablemente no se encontrará tanto con estos clientes, pero seguirán apareciendo. En el caso de que lo hagan, es posible que deba llamar a su supervisor hasta su ubicación para obtener ayuda. Nunca tenga miedo de pedir ayuda con los clientes furiosos.

6. Supervise la actitud de su cliente.

Si nota que sus clientes a menudo parecen irritados o molestos, tal vez esté haciendo algo para molestarlos directamente.

Para aquellos de ustedes en los centros de llamadas, ¿sus clientes parecen los más molestos después de una larga pausa en la que ninguno de los dos ha hablado? Los clientes tienden a molestarse un poco cuando el representante toma descansos largos sin hablar. Si está ocupado investigando o tratando de solucionar su problema, asegúrese de mantener al cliente actualizado sobre lo que está haciendo. Llena el silencio con una pequeña charla, lo agradecerán.

Para aquellos de ustedes que se encuentran en entornos cara a cara, ¿su cliente parece irritarse por la velocidad a la que le está dando servicio? Debe intentar ser un poco más rápido, pero no sacrifique la calidad. La mayoría de sus clientes entenderán esto, pero se molestarán si se demora demasiado.

7. ¡Aproveche una oportunidad de ventas!

Digamos, por ejemplo, que su empresa tiene una venta de un determinado producto durante una semana. Usaré AT&T como ejemplo nuevamente. Quizás AT&T tenga una oferta durante una semana en la que venda cierto teléfono a clientes fuera de su rango de actualización normal, por un precio con descuento.

Si un cliente llama para comentar que su teléfono ha estado funcionando mal o le ha dado algún tipo de problema, le diría sobre la venta que estamos teniendo. Si noto que un cliente está usando más minutos al mes de los permitidos en su plan de datos, le recomendaré que actualice su paquete a uno que incluya más minutos. Esto le dará una venta y, en la mayoría de las empresas, le pagan un poco más por esto.

Nunca ofrezca venderle algo a alguien que esté furioso, si está seguro de que no querrá comprarlo. Si alguien está enojado conmigo, no voy a tratar de obligarlo a comprar un nuevo teléfono o paquete de funciones si originalmente estaba preocupado por eso.

Si su cliente está de buen humor, es una buena idea lanzarle de vez en cuando un argumento de venta para intentar venderle algo, siempre que realmente pueda estar interesado en ello. No intentaría vender un videojuego nuevo a una señora mayor. No, a menos que mencione que se acercaba el cumpleaños de sus nietos o algo así. ¿Entiendes lo que quiero decir?

8. Cuando corresponda, averigüe qué piensan sus clientes de sus habilidades.

A veces es difícil hacer esto sin parecer molesto o desesperado. Sin embargo, si puede encontrar una manera de ver lo que los clientes piensan de usted, lo ayudará a convertirse en un mejor representante.

En AT&T, los clientes tenían la capacidad de responder una breve encuesta de 2 minutos sobre el servicio que se les brindaba. De hecho, esto se registró y nuestros supervisores pudieron ver lo que nos calificaron. Si obtuvimos una calificación baja, nuestro supervisor podría recuperar la llamada en la que obtuvimos una calificación baja y escucharla. Luego nos dirían qué hicimos mal y cómo podríamos mejorar.

En un entorno público, siempre puede encontrar una manera de determinar su servicio por la actitud de su cliente cuando sale de la tienda. Algunos lugares pueden ofrecer a los clientes llamar a cierto número para expresar sus opiniones sobre su servicio o completar un papel haciendo lo mismo.

Si averigua lo que sus clientes piensan de usted, puede cambiar su servicio para adaptarse mejor a ellos y, a su vez, ser un mejor representante.

preguntas y respuestas

Pregunta: Acabo de empezar a trabajar en un centro de llamadas. Hacemos llamadas y me siento mal porque las personas a las que llamamos también reciben llamadas de todo el mundo por el mismo producto. Esto hace que siempre se irriten y estén de mal humor. ¿Cómo puedo abordar este problema?

Respuesta: ¿Es este un trabajo de telemarketing / centro de llamadas en frío? Esos pueden ser bastante difíciles de abordar y requieren una cabeza muy equilibrada, ¡pero usan muchas de las mismas habilidades mencionadas en este artículo!

Te recomiendo que siempre mantengas la calma y trates de ser tú mismo. Trate de tener en cuenta que, en su posición, probablemente usted también estaría irritado. Haga todo lo posible por no tomarlo como algo personal y siga el flujo de llamadas.

Dependiendo de su centro de llamadas, es posible que tengan un flujo de llamadas muy estricto para que lo siga. Por ejemplo, cuando trabajaba en un centro de llamadas en frío, tenía un flujo de llamadas extremadamente estricto y no podía ser realmente yo mismo. Entonces, a veces me sentí impotente cuando la persona del otro lado comenzó a enojarse. Esto puede hacer que sea extremadamente difícil poner su propia personalidad en la llamada.

Sin embargo, si sus supervisores le permiten personalizar la llamada, debe intentar relacionarse con el cliente de cualquier forma que pueda. Si logras hacerlos reír, inmediatamente podrás calmar su estado de ánimo. Tal vez algo como "Sé que probablemente odias este tipo de llamadas, ¡pero prometo ser rápido!" ¡Pero ten cuidado! Algunos centros de llamadas le dirán explícitamente que no use esa línea porque le da al cliente la libertad de expresar cuánto odian las llamadas y podría hacer que cuelguen.

¿En resumen, sin embargo? Empatice y relacione con la persona que llama, pero también asegúrese de seguir las pautas establecidas por su empresa. No querrás meterte en problemas con ellos solo porque estás tratando de calmar a un cliente.