Entregar, monitorear y evaluar el servicio al cliente a los clientes internos: parte ii

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Este artículo está escrito para ayudar a los candidatos a obtener su calificación en NVQ Negocios y administración. La primera parte de las preguntas de esta unidad se encuentran en una sección diferente. Utilice el enlace a continuación para llegar allí.

Esta sección trata sobre los estándares de calidad, los procedimientos de quejas de los clientes, el seguimiento de la satisfacción del cliente, la retroalimentación, el tratamiento de los problemas y la mejora continua.

La siguiente pregunta es única para cada tipo de organización y la mayoría de los detalles se pueden encontrar en la intranet de la empresa para que los empleados la vean. La mejor manera de prepararse para esta pregunta es consultar los estándares de calidad de su propia organización y anotar los que son relevantes para su departamento y generales para la organización.

4.1 Identificar estándares de calidad para la propia organización y el trabajo

La calidad es muy importante cuando se trata de cualquier cosa, ya sea por motivos personales o profesionales. Al completar un trabajo, un proyecto o productos, la calidad es más importante que la cantidad. Toda organización tiene estándares de calidad para los servicios que brindan o los productos que venden, y tienen estándares de calidad para el trabajo que realizan los empleados.

Nuestra organización cuenta con sistemas y estándares de calidad que están integrados en el trabajo de nuestra organización para brindar servicios y productos de calidad. Esto también ayuda a los empleados a mejorar su experiencia laboral. Estos estándares implican el significado de calidad, por qué es importante y también los efectos que tiene en la organización. Cuando prestamos atención a la calidad, significa que hemos establecido un alto estándar para brindar un servicio de manera consistente. Esto también ahorra costos al hacer las cosas por segunda o tercera vez.

Nuestra dirección, que es la atención social de adultos, tiene sus propios estándares que se esperan de todo el personal que trabaja dentro de esa dirección y de la organización.

Brindar un servicio equitativo a todos los residentes de la comunidad y cumplir con las legislaciones, la orientación gubernamental, las regulaciones y las políticas y procedimientos locales.
Evalúe las necesidades sin demora y registre toda la información relevante para la evaluación y los servicios posteriores.
Respete las elecciones, la privacidad, la dignidad, la personalidad y la confidencialidad de la información que brindan las personas.
Valorar la asociación que trabaja con individuos, familias, trabajadores comunitarios y agencias.
Centrarse en el cliente y considerar su seguridad y bienestar general a través de revisiones periódicas, visitas o llamadas.
Promueva la independencia y protéjalos de daños o peligros creando un entorno de vida seguro.
Proteja los derechos de los clientes y asegúrese de que no se dañen a sí mismos ni a otros.
Ser responsable del propio trabajo.
Respete la igualdad de oportunidades y la diversidad.
Sea confiable y respete los compromisos laborales.
Cumplir con las políticas y procedimientos y reportar comportamientos peligrosos, abusivos o discriminatorios.
Cumplir con los estándares de práctica relevantes manteniendo registros claros y precisos, trabajar abiertamente y recibir la capacitación y orientación necesarias cuando sea necesario para mejorar los conocimientos y las habilidades.
Existen métodos de control de calidad para monitorear los niveles de desempeño.
Entregue el servicio en la especificación, el presupuesto, el plazo y la calidad acordados.
Practicando el trabajo en equipo, desarrollando buenas habilidades comunicativas y construyendo una fuerza laboral equilibrada.
Proporcionar y recibir retroalimentación de forma regular y realizar auditorías de forma regular.

4.2 Explique el valor de acordar estándares de calidad y escalas de tiempo

Para lograr la mejor prestación de un servicio de calidad y coherencia en el servicio, se deben definir, acordar e implementar la calidad, la cantidad, el precio y los plazos. Acordar estándares de calidad y plazos son los compromisos que una organización hace con sus clientes y les dice claramente a los clientes qué pueden esperar y cuándo.

El valor de acordar estándares de calidad y plazos son:

Establece las expectativas con los clientes internos y externos y con los compañeros.
Ayuda a la organización a centrarse en las necesidades de los clientes, ya que saben qué se debe hacer, con qué estándar y cuándo.
Fomenta las mejoras en el servicio y también garantiza la coherencia en el servicio.
Todos los pasos involucrados en el proceso son precisos y rápidos.
Existe un estándar o medida con la que se puede medir y monitorear el producto o servicio.
Siguen el objetivo SMART (específico, medible, alcanzable, realista y de duración determinada).
Ayuda a enfocarse en las necesidades del usuario del servicio, establecer y mantener estándares para cada servicio prestado.
Ayuda a cerrar vacíos en el proceso o desempeño del servicio y también a buscar áreas de mejora.
Desarrolla la confianza entre los clientes y la organización y mejora la comunicación.
Hay un espíritu de trabajo en equipo y un enfoque desde y entre empresas asociadas.

4.3 Explicar cómo establecer y cumplir los estándares de calidad y los plazos con los clientes internos

Establecer estándares de calidad y escalas de tiempo es importante para una empresa u organización, sin los cuales uno dejará de lado las tareas sin hacerlas. Establecer estos motiva a los clientes y a la persona que trabaja en ello. Ayuda a concentrarse en una tarea o proyecto.

Los estándares de calidad y los plazos se pueden establecer de las siguientes formas:

Concéntrese en el cliente y averigüe qué esperan los clientes, cuáles son sus necesidades y qué es lo que más les importa, y en qué momento.
Descubra los vacíos en la calidad del servicio y elimine las brechas, ya que esto conducirá a estándares de calidad deficientes y llevará mucho tiempo durante el proceso de rectificación.

Los estándares de calidad y los plazos se pueden cumplir de las siguientes formas:

Mejorar la confianza entre la organización y el cliente.
Mejora de la comunicación con los clientes.
Trabajo conjunto y formación de equipos que a su vez estimulan el ánimo y la motivación.
Acercarse a empresas colaboradoras y clientes internos con mayor apertura.

5.1 Describa los tipos de problemas que pueden tener los clientes internos

Una organización tiene que mantener contentos a sus clientes internos cuidándolos, al igual que cuida a sus clientes externos. Debe haber una forma sistemática de procesos y debe proporcionarse capacitación para aplicar los servicios disponibles para los clientes internos. Cada organización tiene un sistema que se utiliza para realizar cualquier tarea o realizar cualquier trabajo. Cuando los clientes internos están satisfechos, conduce al éxito de la organización.

Problemas relacionados con el trabajo:

Falta de conocimiento de los procesos internos o sistemas de trabajo que les lleve a no poder realizar el trabajo correctamente.
Sin saber cuáles son sus funciones laborales o desviarse enormemente de su función laboral, ya que a veces se espera que estén de acuerdo con las demandas de la alta dirección o sin saber qué hacer, ya que no se les ha informado sobre el trabajo.
No hay suficiente apoyo del departamento de recursos humanos para la motivación y los desarrollos dentro de la organización.
Falta de formación necesaria para completar el trabajo / tareas / proyectos.
Falta de aliento, reconocimiento y aprecio por el propio trabajo.
Falta de procedimientos de seguridad y salud que deben existir para que el cliente lleve a cabo el trabajo y también verifica si el lugar de trabajo es adecuado para el trabajo que se está realizando.
No utilizar las últimas tecnologías para mantenerse al día con los sistemas avanzados implementados, lo que puede interrumpir enormemente el flujo de trabajo con empresas asociadas que están muy por delante en el uso de la tecnología.
No tener estándares establecidos para servicios, gestión de registros, almacenamiento y recuperación de datos, estándares comerciales, etc.
No tener metas de desempeño, indicadores de desempeño y plazos para el cumplimiento de las tareas
Trabajar no cumpliendo con el objetivo SMART.
Falta de comunicación / intercambio de información que es un hecho importante en la mayoría de las organizaciones que debe tenerse en cuenta.
Falta de ayuda y asesoramiento de la alta dirección.

Problemas que son personales:

No dar opciones, sino delegar el trabajo a ciertas personas sin su consentimiento o aportación.
Trato injusto.
No dar igualdad de oportunidades.
Discriminación.
Problemas de salvaguardia.
Hacer comentarios raciales o comentarios sobre la apariencia.
No estar incluido en los procesos dentro del equipo.
Sentido de ser ignorado.

5.2 Explicar las formas de abordar los problemas

Los problemas ocurren en todas partes y están presentes en todas las organizaciones. Los problemas existen en la vida personal y profesional, pero lo importante es no huir de los problemas, sino afrontarlos y solucionarlos. Los problemas menores se ignoran la mayoría de las veces en el sentido de que desaparecerán, pero cualquier problema que ocurra, ya sea mayor o menor, debe ser analizado y resuelto, de lo contrario obstaculizará su progreso. Los problemas menores pueden acumularse si no se resuelven y causar grandes obstáculos. Lidiar con los problemas fortalece la personalidad y enseña lecciones. Obtienes mucha experiencia tratando con problemas.

Los problemas deben resolverse lo antes posible, de lo contrario, crecerán cada vez más y serán más difíciles de resolver más adelante. No debemos acostumbrarnos a una vida con problemas y convencernos de que tenemos que vivir con ellos. Esto tendrá graves efectos sobre la calidad de vida y el rendimiento en el trabajo. Dejar un problema sin resolver abrirá las puertas a muchos otros problemas o dará lugar a muchos otros problemas.

Cuando los problemas son propios:

Cambiar la forma en que pensamos sobre los problemas. En lugar de pensar que los problemas son parte de la vida diaria, debemos pensar que necesitamos vivir libres de problemas. Esto lo motivará a lidiar con el problema.
Concéntrese siempre en la solución que necesita para solucionar el problema. Concentrarse en el problema puede estresarlo y abrumarlo y no le permitirá buscar una solución. Así que concéntrese en cómo se sentirá si se resuelve el problema y motívese para enfrentarlo.
Considere el problema como un problema de otra persona y esto le facilitará su solución. Cuando tienes la sensación de que es tuyo, te arrastra hacia abajo. Pensarlo al revés le ayuda a pensar en ideas para abordar el problema.
Debe aceptar el hecho de que no hay ningún problema que no se pueda resolver. Esto liberará tu mente, te dará esperanza y te ayudará a lidiar con eso de manera efectiva.
Tenga la seguridad de que el problema se puede resolver y manténgase enfocado en la solución en lugar de la causa.
Considere el problema como una oportunidad para aprender cosas nuevas, porque a medida que se enfrente al problema, aprenderá mucho y obtendrá muchas experiencias nuevas. Te ayuda a crecer como una persona fuerte y a tener una gran fuerza de voluntad.
Cuando los problemas del mismo tipo son repetitivos, es bueno no tratarlos de la forma en que se trató antes, sino seguir los consejos de los demás y utilizar un procedimiento diferente para tratarlos, para que no se repitan en el futuro..

Cuando es un problema de un cliente:

Póngase en la situación y la mentalidad del cliente y deje a un lado la sensación de que no es responsable del problema. Concéntrese en el cliente y su situación. Mantén la calma.
Escúchalos activamente porque ellos quieren que los escuches. Pregúnteles por qué están molestos y cuál es el problema y cómo sucedió.
No saque conclusiones al instante, escúchelas completamente y espere a que terminen. No interrumpas tampoco.
Observa su lenguaje corporal.
Repítale lo que ha oído para confirmar que lo ha oído bien.
Sea empático y demuéstreles que ha entendido por qué están molestos.
Discúlpese si fue su error o el error de la organización, reconozca y acepte sus inquietudes y presénteles una solución. Bríndeles opciones de soluciones si es posible.
Tomar acciones y dar seguimiento al problema y también informarles de los pasos que se tomarán para resolverlo y cómo se resolverá.
Una vez resuelto, comuníquese con el cliente para decirle que el problema que se estaba tratando ya se resolvió. Esto hará feliz al cliente y demostrará que realmente le importa.

5.3 Explique el propósito y el valor de un procedimiento de quejas, si corresponde

Un procedimiento de quejas de clientes es un método sistemático utilizado por cualquier organización para recibir, registrar y responder a las quejas de los clientes. También ayuda a monitorear de manera eficiente y efectiva el estado de la queja. Esto también se utiliza para mejorar el funcionamiento de la organización.

El propósito y el valor de un procedimiento de quejas son:

Proporciona una ruta formal para abordar inquietudes y problemas.
Garantiza que las quejas se consideren de manera justa y se traten de inmediato dentro de los plazos acordados.
Ayuda a resolver las quejas de manera constructiva sin dañar las relaciones.
Ayuda con la confidencialidad.
Ayuda con una respuesta adecuada.
Promueve buenas prácticas laborales.
Fomenta la armonía en el lugar de trabajo.
Ayuda a reducir la intimidación, el acoso y la victimización en el trabajo.
Mejora la retención de clientes y otorga una buena reputación a la organización.
Ayuda a la organización a decidir las acciones apropiadas con respecto a la queja.
Ayuda a la organización a identificar sus áreas de debilidad, contribuyendo así a la mejora y el desarrollo.

6.1 Explique el propósito y los beneficios de monitorear la satisfacción del cliente interno y cómo hacerlo

La satisfacción del cliente debe monitorearse para mejorar el desempeño de la organización. Hay muchos indicadores que se pueden utilizar para monitorear la satisfacción del cliente interno y la calidad del servicio al cliente interno proporcionado por la organización. Esto puede hacerse mediante:

Recibir comentarios del personal y realizar encuestas de ellos de vez en cuando.
Comprobando el tiempo que ha tardado en responder a las consultas.
Recopilar información sobre cómo se enteraron de esta organización y qué les hizo querer trabajar con la organización.
Seguimiento de ventas y otras cuentas.
Estadísticas de clientes que permanecen en la organización y abandonan la organización.
El número de quejas recibidas y el número de quejas resueltas.
Los premios recibidos o nominados para un año o período de tiempo en particular.
Rendimiento frente a un objetivo estándar de mejora.
Verificar cómo se entregaron los servicios y productos.
Verifique las solicitudes de mejoras del servicio.
Seguimiento de la prestación de servicios.
Seguimiento de la percepción del cliente sobre la organización.

El propósito y el valor de monitorear la satisfacción del cliente interno son:

Ayuda a mejorar las habilidades de servicio al cliente dentro de la organización.
Ayudará a la organización a mejorar sus estándares de trabajo y prestación de servicios.
Los clientes internos tienen una sensación de seguridad y sabrán que la organización se preocupa por ellos.
Los clientes se sienten valorados.
Mejora el desempeño de la organización.
Mejora el beneficio de la organización.
Los clientes internos, cuando se los cuida, se ocuparán de la organización y atraerán más clientes externos.
La organización aprende mucho a través de encuestas internas y comentarios.
Los clientes saben que se escuchan sus pensamientos.

6.2 Describir técnicas para recopilar y evaluar los comentarios de los clientes

La retroalimentación es un proceso mediante el cual una organización recibe reacciones de los clientes con respecto a sus productos y servicios o al desempeño de una tarea en particular. Es una parte esencial en cualquier empresa u organización. La retroalimentación ayuda a hacer planes futuros y progresar en los negocios.

Algunas técnicas para recopilar y evaluar comentarios son:

Buzón de sugerencias: este buzón se puede guardar en la recepción o cerca de la entrada en una organización y los clientes pueden dejar sugerencias de forma anónima en el buzón sobre cualquier problema, consulta o mejora necesaria. Estos se pueden recopilar de forma regular y discutir en reuniones para decidir los mejores resultados posibles. Nuestra organización cuenta con un buzón de sugerencias en la entrada del edificio.
Libro de comentarios: esto no es algo que a todos les gustará usar, pero aún así se puede dejar en un rincón de la recepción para que los clientes escriban comentarios y sugerencias. En nuestra organización disponemos de libro de comentarios para cuestiones de mantenimiento de edificios.
Hojas de retroalimentación o evaluación: estas hojas se pueden enviar a los clientes o mantenerse disponibles en la intranet, de modo que los clientes de varios departamentos puedan responder preguntas en ese formulario o escribir sugerencias basadas en su experiencia con el servicio, el desempeño de la organización y el cómo se sienten o son tratados por la organización en todos los aspectos.
Cuestionarios: pueden enviarse nuevamente por correo electrónico o por correo postal o por teléfono, o cara a cara o estar disponibles en la Intranet. Los clientes pueden optar por responder estas preguntas de forma anónima simplemente dando información sobre el departamento o la dirección para la que trabajan. Nuestra organización hace esto todos los años a través de un enlace en la intranet. La mayoría de la gente dudará en completar este formulario cara a cara o por teléfono, por lo que el mejor método sería la intranet.
Procedimiento de quejas: este es otro proceso mediante el cual se pueden escuchar los puntos de vista de los clientes y sus problemas. Es un proceso mediante el cual los clientes pueden expresar sus pensamientos.
Los grupos focales y los procesos de evaluación participativa también se pueden utilizar para monitorear la satisfacción del cliente. Nuestra organización tiene un (______) día todos los años, donde tenemos la oportunidad de participar en discusiones y evaluaciones sobre el progreso de la empresa, los proyectos en los que se está trabajando o por iniciar y cualquier efecto del desempeño de la organización en los clientes, y cómo se sienten los clientes sobre el organización. También hay varias actividades para ayudar a mejorar la comunicación y las relaciones entre los clientes internos y entre los clientes y la organización.

Si bien todas las anteriores son técnicas diferentes para evaluar la satisfacción del cliente, se debe tener cuidado para no sobrecargar a los clientes pidiendo comentarios. La organización debe asegurarse de que los clientes no se vean presionados y que se pueda pedir a los candidatos interesados que participen en grupos focales y evaluaciones participativas.

6.3 Explique los beneficios de la mejora continua

La mejora continua ayuda a una organización a adquirir habilidades paulatinamente para encontrar problemas y resolverlos de manera que se sigan las políticas de la organización y se cumplan los objetivos. Se realiza mediante el uso de técnicas de manera sistemática y métodos que han demostrado mejorar la eficiencia. Esto ayuda a mejorar los productos y servicios. El proceso implica identificar el problema, definir el problema y analizar formas de resolverlo, explorar formas de resolver el problema, seleccionar la mejor forma o método para resolver el problema, implementar el mejor método para resolver el problema y finalmente revisar los resultados.

Los beneficios de la mejora continua son:

Conduce a mejores resultados en el negocio cuando se trata de costos, productividad, plazos, ganancias y entrega.
Mejora la satisfacción del cliente.
Ayuda a los clientes a mejorar el desempeño y ayuda a la organización a mejorar su desempeño.
Anima a los clientes a hacerse cargo de su trabajo.
Ayuda al trabajo en equipo y la formación de equipos.
Motiva el trabajo dentro de la organización.
En general, la organización y sus clientes prosperan.

Para la primera sección de preguntas de esta unidad, siga el enlace a continuación:

Entregar, monitorear y evaluar el servicio al cliente a los clientes internos - Parte I

Espero que esto te haya sido de alguna utilidad. Gracias por leer. Si tiene alguna consulta, no dude en ponerse en contacto conmigo.

Gracias.