Un día en la vida de un ingeniero de soporte de escritorio

La vida de un ingeniero o técnico de soporte de escritorio puede ser agitada. Si está planeando comenzar su carrera en este campo, entonces sería de gran ayuda para usted saber cómo un ingeniero de soporte informático realiza su vida diaria: cómo comienza su día, qué se espera de él y qué va a completar su día.

En términos generales, su trabajo podría ser interno (oficina única) o un trabajo de campo. En ambos casos, debe solucionar problemas y proporcionar soluciones para los problemas que enfrenta el usuario.

¡Tendrás que jugar con bits y bytes!

Imagen de fuente gratuita a través de Pixabay

El fenómeno del "usuario"

El "usuario" es un fenómeno extraño en este trabajo. Muchas veces descubrirás que un usuario te llamó por un trabajo tonto que podrían haber descubierto fácilmente por sí mismos y que solo te llevará unos segundos. Es posible que tenga que viajar mucho (si está en un trabajo de campo) solo para descubrir que no hubo un problema real, solo uno tonto. Y también habrá situaciones en las que un usuario o grupo de usuarios experimente un problema tremendo y lo mantenga en secreto para la mesa de ayuda; esperan y tratan de resolverlo por sí mismos hasta que se desesperan. Nunca sabes.

Así que tendrás que tener paciencia y mucha paciencia. La mayoría de los ingenieros de escritorio serán contratados por una empresa de TI o una empresa proveedora de servicios. Como miembro de un equipo de ingenieros de soporte de escritorio, debe mostrar moderación y consideración por su cliente. Sí, son su cliente. Como ingeniero, representa a su empresa; sus acciones podrían estropear el nombre de su empresa. Que es donde reside el verdadero interés de su trabajo. Servir al cliente, o en este escenario, al usuario, debe ser una prioridad máxima.

Trabajo de ubicación de oficina única

Si está ubicado en una oficina interna y es responsable del mantenimiento de una sola oficina, entonces está realmente mejor ubicado que los ingenieros de campo. Considérese afortunado y merecedor si obtiene una ubicación de una sola oficina como primer trabajo en lugar de un trabajo como ingeniero de campo. Las posiciones están disponibles en abundancia en ambas opciones. Pero los trabajos de una sola oficina requerirán que tengas un buen dominio del inglés, una personalidad agradable y, lo más importante, los conocimientos técnicos necesarios.

En una ubicación en la oficina hay menos estrés. Y también conoces a las mismas personas a diario, lo que facilita tu trabajo. Poco a poco va conociendo a las personas para las que trabaja, lo que facilita su trabajo. Incluso puede haber ocasiones en las que no tenga ningún trabajo y pueda charlar con sus colegas.

Lo más probable es que exista un software de gestión de llamadas que le permitirá saber qué usuarios tienen un problema. Lo que sucede es que el usuario llama a la mesa de ayuda, y la persona en la mesa de ayuda realizará una llamada con los detalles adecuados para que usted los conozca. Una visita se conoce como una "llamada" en la mayoría de los casos, por razones que no conozco. Después de finalizar la llamada, deberá cerrarla ingresando datos en la aplicación que muestran cómo resolvió el problema.

Trabajo de campo

Un trabajo de campo es difícil, ya sea de marketing o ingeniero informático / de redes. Al menos la gente de marketing sabe dónde está su área y qué lugar cubrirán en un día determinado. Pero, como ingeniero de campo, es posible que no sepa hasta el último minuto que algo salió mal con el servidor y que Internet no funciona. Incluso si pensaba que podría no haber más llamadas, tiene que estar allí para resolver el problema.

Ayudar y obtener ayuda

Habrá muchas situaciones en las que se encuentre con un problema totalmente nuevo y diferente. Pero su trabajo es resolverlo, por las buenas o por las malas. Para eso puedes pedir ayuda en internet. Simplemente describa el problema y una búsqueda rápida en Google generalmente le dará la respuesta que está buscando. El problema al que se enfrenta, o más bien al que se enfrenta el usuario, podría haber sido enfrentado y resuelto antes por otra persona. Así que aquí viene Internet a su rescate; haz de Google tu amigo. Unirse a foros de soporte informático y participar activamente en ellos también ayudará en su desarrollo a largo plazo.

No hay nada mejor que cuando puede llamar a un amigo y pedir ayuda cuando está atascado. Para eso se requiere la creación de redes. Desarrolle una red. No dudes en ayudar a tus compañeros y a su vez ellos también harán lo mismo.

¿Qué se espera de usted?

Considere esto, ahora es un ingeniero de escritorio y con algo de experiencia pasará a otros trabajos de nivel de red. Lo que espera cuando de repente toda la red se cae y algo es muy urgente (en serio). ¿Depende de usted resolver el problema? Si se pone en el lugar del usuario, comprenderá que se espera que resuelva el problema lo antes posible.

No puede simplemente ignorar el problema de un usuario por su propia voluntad, porque como proveedor de servicios, su empresa probablemente haya acordado proporcionar un cierto nivel de servicio al cliente, a través de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que podría ser legalmente vinculante para su empresa. Tales cosas deben tomarse con la mayor seriedad.

Dado que el departamento de marketing de su empresa trabajó con los dedos hasta la médula para obtener ese valioso contrato, ahora es su trabajo proporcionar el servicio prometido.

No siempre se esperará que se presente en el sitio de inmediato, por ejemplo, si la oficina del cliente estará cerrada en una hora más o menos. Hay prioridades. A veces, es posible que se le solicite de inmediato y otras no.

Tenga en cuenta que tendrá que comunicarse con una variedad de personas, desde un tipo que acaba de incorporarse a un trabajo, hasta el director general o director de la empresa. Obtener el idioma correcto se vuelve de gran importancia. El comportamiento, el sentido del vestir y las habilidades auditivas también cuentan. La formación de nuevos empleados también es una tarea que requieren algunas empresas. Siempre que se lanza un nuevo software, es posible que primero deba capacitarse y luego brindar capacitación a todos los empleados de la empresa.

Palabra final

Ahora que todos saben lo que se espera de ustedes, tengan confianza y lo mejor seguirá. Mientras esté en el trabajo, definitivamente tendrá su parte de risas y diversión (tanto en la oficina como en el trabajo de campo). Tienes la oportunidad de hablar con muchas personas. Cuando resuelves un problema, seguramente obtendrás sonrisas de ellos. Sigue el respeto. Trabaje de todo corazón y encontrará este trabajo que ofrece mucha diversión, dinero y, a menudo, el camino a la promoción.

preguntas y respuestas

Pregunta: ¿Cuáles son los diferentes niveles de soporte de escritorio o de mesa de ayuda?

Respuesta: Hay varios niveles de soporte de escritorio. Comienzan desde el Nivel 0 hasta el Nivel 4. El Nivel 0 es el nivel más bajo y el Nivel 4 el más alto. Tenga en cuenta la breve descripción a continuación:

Nivel 0: este es el nivel más básico donde el usuario puede resolver sus propios problemas. Estos pueden incluir el restablecimiento de contraseñas, el acceso a los manuales de usuario, la base de conocimientos interna, las preguntas frecuentes y los foros. Por ejemplo, si a una impresora le falta papel, nadie llama al informático para que rellene la bandeja de papel.

Nivel 1: implica la resolución de problemas básicos que no entran en la categoría de Nivel 0. Los problemas que deben resolver son como restablecimiento de contraseña asistido, correcciones de impresoras, soporte de Windows, etc. También deben escalar cualquier problema al siguiente nivel si no pueden solucionarlo.

Nivel 2: Problemas como Windows y la instalación de software, así como el soporte de hardware, se manejan en este nivel. Por ejemplo, si una computadora funciona con lentitud, el soporte de TI puede actualizar la RAM para contrarrestar el problema.

Nivel 3: cualquier otro problema difícil que no se haya resuelto se remitirá a expertos internos. Pueden ser administradores de sistemas, administradores de red o incluso administradores de datos. Muchas empresas tendrán una sola persona que se encargará de estos problemas. Se espera que resuelvan problemas relacionados con el dominio, la red o cualquier otro problema generalizado que afecte a todos. Un ejemplo aquí será parchear todas las PC en un dominio o subdominio para seguridad cibernética.

Nivel 4: los problemas que requieren asistencia de los proveedores se clasifican como soporte de Nivel 4. Un ejemplo común será un tiempo de inactividad de Internet. El proveedor de servicios de Internet solo puede resolver estos problemas.