¿Puedes confiar en las reseñas en línea?

Descubra si vale la pena confiar en esa revisión de Yelp.

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Iba a ser tu gran escapada de fin de semana; quédate en un hotel agradable y disfruta de una cena romántica con tu pareja. Verificó las recomendaciones en Internet antes de tomar sus decisiones. Pero el restaurante que recibió las críticas favorables sirvió un plato de bazofia no comestible con una guarnición de intoxicación alimentaria. Y el "acogedor hotel boutique con un personal fantástico" estaba justo al lado de las vías del tren y lo envió a casa con chinches en su equipaje. ¿Qué salió mal?

La industria de las reseñas falsas

Algunas empresas sin escrúpulos se burlan del sistema organizando reseñas falsas.

En febrero de 2012, Brad Tuttle escribió para la revista Time que "las reseñas en línea son tan importantes que se sabe que las empresas plantan reseñas por parte de los empleados, pagan a extraños que nunca han sido clientes para que escriban reseñas de cinco estrellas e incluso sabotean a sus competidores mediante la publicación de críticas duras y negativas ".

Llevar a los clientes a una tienda, hotel, restaurante o lo que sea a través de Internet ha dado lugar a una industria completamente nueva llamada gestión de la reputación. Algunos de sus practicantes son éticos; muchos no lo son.

En un sitio web llamado fiverr.com , la gente ofrece escribir informes brillantes sobre lo que sea que una empresa esté vendiendo por cinco dólares. Freelancer.com ofrece un servicio similar donde las personas, probablemente desesperadas por un trabajo de escritura, están felices de producir testimonios brillantes y brillantes para cualquier cosa, desde casas de ancianos hasta peluquerías.

SearchManipulator es un software que su desarrollador promete que cualquier comentario negativo “no solo será suprimido, estará fuera de Google, Yahoo y Bing por completo, nunca más se volverá a encontrar. Sabemos que nuestra industria es turbia y usted puede ser escéptico, por lo que solo paga una vez que tenemos éxito ". Esa es una admisión condenatoria.

Y Eliminaciones garantizadas promete "Eliminaremos permanentemente el contenido que afecte su reputación, garantizado".

Jeff Hancock de la Universidad de Cornell estudia el lenguaje y el comportamiento en línea. Le dijo a la Canadian Broadcasting Corporation: “Creo que es realmente sorprendente lo fácil que es comprar engaños ahora en Internet. Puedes obtener Me gusta falsos, puedes obtener comentarios falsos, críticas falsas, todo falso "

El obsequio para inducir una buena cobertura

"Sin cargo. Nos gustaría que escribiera una reseña objetiva. Empujar, empujar. Guiño guiño."

Una forma de fomentar un informe favorable es proporcionar al revisor un artículo gratuito. ¿Quién va a destrozar un restaurante cuando su Chateaubriand y su botella de Nuits-Saint-Georges han sido comprados? En realidad, probablemente se podría obtener un juicio estelar por el precio de un aperitivo de cortesía.

Una empresa llamada VIP Deals vendía fundas de cuero negro para lectores electrónicos Kindle. También estaba ofreciendo reembolsar el costo del producto si las personas escribían reseñas sobre él en Amazon, y lo explicaban en una carta. Bueno, ¿qué sabes? Como informó The New York Times , "310 de 335… eran cinco estrellas y casi todo el resto eran cuatro estrellas".

Una vez que el periódico le informó de la estafa, Amazon eliminó la página del producto VIP Deals. Pero, mientras obtenía calificaciones brillantes para su caso de lectores electrónicos, VIP Deals vendía masivamente a sus competidores. No crea que otros minoristas no se dieron cuenta de eso.

Desde entonces, Amazon ha tomado medidas enérgicas contra las "reseñas incentivadas". Esto ha tenido el efecto de impulsar el comercio clandestino. Las salas de chat y las páginas de Facebook son lugares donde las personas pueden encontrar ofertas de productos gratuitos a cambio de reseñas positivas.

Protección de la honestidad de la revisión en línea

Las empresas que administran sitios de reseñas tienen un gran interés en eliminar los endosos falsos.

Obviamente, la integridad de las reseñas de un sitio web es importante para su existencia continua. Según Brad Tuttle, de Time , "Yelp en realidad tiene la reputación de filtrar agresivamente todo tipo de reseñas sospechosas". Utiliza algoritmos sofisticados para eliminar las recomendaciones falsas entre los más de 155 millones que se enviaron en la primavera de 2018 desde su lanzamiento en 2004. El sitio recibe 145 millones de visitantes únicos al mes, por lo que su alcance es enorme.

En mayo de 2011, David Segal escribió sobre cómo Yelp había eliminado 22 reseñas de una clínica dental de Sherman Oaks, California, por considerarlas falsas. Investigando más, Segal descubrió que los dentistas habían contratado a una empresa para mejorar su reputación pública. Como parte de su cometido, Softline Solutions publicó este comentario de cinco estrellas en Yelp: “Necesitaba blanquear los dientes y mi amigo me recomendó a Southland Dental… Dolor o ningún dolor, valió la pena. No puedo dejar de mirar mi brillante sonrisa en el espejo ".

Según la BBC , "Yelp… dice que una cuarta parte de las reseñas que recibe podrían ser falsas, ya que las empresas intentan cada vez más sesgar las opiniones de los consumidores".

Pero, parece que ni siquiera puede confiar en la integridad de algunos de los sitios de reseñas, y mucho menos en las reseñas que aparecen en ellos. The Telegraph en el Reino Unido informó sobre una investigación que encontró que "algunos sitios web de reseñas ocultaban reseñas negativas porque tenían acuerdos comerciales con las empresas que enfrentan críticas".

Casi una cuarta parte de las reseñas de Yelp pueden ser falsas.

Mark Morgan en Flickr

Defender a los consumidores

Las autoridades están comenzando a tomar medidas enérgicas contra los estafadores de reseñas.

En marzo de 2011, la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC) tomó medidas drásticas contra los sistemas de aprendizaje heredados de Nashville, Tennessee. La FTC dijo que "la empresa que vende una popular serie de DVD de lecciones de guitarra pagará 250.000 dólares para resolver los cargos de la Comisión Federal de Comercio de que publicitó engañosamente sus productos a través de vendedores afiliados en línea que se hicieron pasar por consumidores comunes o críticos independientes".

En septiembre de 2013, una operación encubierta de la oficina del fiscal general del estado de Nueva York atrapó a 19 compañías que estaban jugando con el sistema de revisión. Agence France-Press señaló que "los funcionarios crearon una tienda falsa de yogurt en Brooklyn y buscaron ayuda en marketing de las llamadas empresas de 'optimización de motores de búsqueda' que trabajan para impulsar la presencia en línea de una empresa".

Encontraron empresas que estaban felices de proporcionar la información necesaria para la Web contratando "escritores" de Filipinas, Bangladesh y Europa del Este. Una empresa típica que ofrece el servicio publicitado en línea: “Hola… Necesitamos que alguien publique 1 o 2 reseñas diariamente en sitios como: Yelp, reseñas de Google, Citysearch y cualquier otro sitio similar. Proporcionaremos el texto / reseña… Estamos ofreciendo $ 1.00 por cada publicación ".

Los 19 equipos recogidos en la operación encubierta acordaron pagar multas por un total de 350.000 dólares para resolver los cargos.

Entre principios de 2015 y octubre de 2016, Amazon presentó demandas contra al menos 1,000 personas; algunos eran vendedores de reseñas falsas y otros compradores. Pero es un verdadero juego de gato y ratón. Para eliminar a los estafadores, algunos sitios han recurrido a la clandestinidad. Establecen un negocio falso y van en busca de los bribones que ofrecen críticas falsas; no son difíciles de encontrar.

Cómo detectar los fraudes

Consumerist tiene una lista de cosas que debe buscar en una revisión que la hacen sospechosa.

El grupo de defensa del consumidor en línea pidió a los lectores consejos sobre cómo "descubrir a los cómplices, marionetas y charlatanes cuando se revisan reseñas de productos y servicios en línea".

Los elogios excesivamente efusivos y el uso de "lenguaje de marketing" son obsequios.
El uso de una redacción igual o similar en varios informes suele indicar opiniones falsas.
Los revisores que repiten el nombre y el modelo de un producto con frecuencia probablemente estén tratando de engañar a un motor de búsqueda para que obtenga una clasificación superior.
"Te dan un código de descuento o te dicen dónde ir para comprar el producto".

Hay muchas más formas de detectar a los farsantes.

Y, un artículo académico publicado en mayo de 2013 ( Deceptive Reviews: The Influential Tail ) identifica pistas lingüísticas para el engaño: “los mensajes engañosos tienden a ser más largos. También es más probable que contengan detalles no relacionados con el producto ('También recuerdo cuando todo se hizo en Estados Unidos') y estos detalles a menudo mencionan a la familia del revisor ('Mi papá solía llevarme cuando éramos jóvenes a la tienda original abajo la colina'). Otros indicadores de engaño incluyen el uso de palabras más cortas y múltiples signos de exclamación ".

La reacción intestinal suele ser una buena guía. Después de cuatro o más décadas en este planeta, la gente desarrolla un olfato para las plumas de caballo. Si aún no ha alcanzado ese estado de madurez, busque a alguien que lo haya hecho.

Factoides de bonificación

La Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido estima que las reseñas en línea tienen una influencia en las decisiones de compra valoradas en £ 23 mil millones al año solo en ese país.

Según la BBC (abril de 2018), "algunos analistas de EE. UU. Estiman que hasta la mitad de las reseñas de ciertos productos publicados en sitios web internacionales como Amazon son potencialmente poco confiables".

Referencias

"9 razones por las que no debe confiar en las reseñas en línea". Brad Tuttle, Time Magazine , 3 de febrero de 2012.
"Reseñas falsas en línea: 4 formas en que las empresas pueden engañarlo". Megan Griffith-Greene, CBC News , 6 de noviembre de 2014.
"¿Un rave, un pan o simplemente una falsificación?" David Segal, New York Times , 21 de mayo de 2011.
"Por $ 2 la estrella, un minorista en línea obtiene reseñas de productos de 5 estrellas". David Streitfield, New York Times , 26 de enero de 2012.
Carta de ofertas VIP.
"Yelp admite que una cuarta parte de las reseñas enviadas podrían ser falsas". BBC News , 27 de septiembre de 2013.
"Compradores 'engañados' por millones de reseñas falsas en línea". Dan Hyde, The Telegraph , 19 de junio de 2015.
"La empresa pagará a la FTC $ 250,000 para resolver los cargos que utilizó revisiones engañosas en línea de 'consumidores' e 'independientes'". Comisión Federal de Comercio, 15 de marzo de 2011.
"Las reseñas en línea falsas obtienen verificación de la realidad". Agence France-Press , 29 de septiembre de 2013.
"30 formas de detectar reseñas falsas en línea". Ben Popken, Consumerist , 14 de abril de 2010.
"Reseñas engañosas: la cola influyente". Eric Anderson (Universidad Northwestern),
Duncan Simester (MIT), mayo de 2013.