Evitar el estrés innecesario en los centros de llamadas y cómo ver el lado positivo

Cómo la negatividad y la frustración pueden acumularse en el trabajo del centro de llamadas

Supongo que es diferente para todos. Pero aquí están las cosas principales, y vaya, se suman si las dejas.

Primero que nada, los clientes. Naturalmente, esos van a variar según su campo específico de trabajo, pero todos conocemos esos tipos:

La persona que llama "pregunta simple" que tiene una pregunta que no es nada simple.
La "pregunta estúpida que se explica por sí misma". Para mi línea de trabajo, eso sería algo como "Hola, reservé una tarifa de alojamiento y desayuno, y solo quería verificar si tengo el desayuno incluido".
El cliente llama a un departamento completamente ajeno a su pregunta y exige ser transferido. Un ejemplo sería llamar a las reservas cuando necesite contabilidad.

Todos esos clientes son frustrantes, pero hay muy poco que podamos hacer aparte de olvidarnos de ellos lo antes posible. Nadie va a cambiar la forma en que piensa y hace las cosas solo porque tú se lo dices o quieres.

Sin embargo, existen tipos de llamadas en las que podemos mejorar las cosas para todas las partes involucradas.

Quejas. En mi experiencia, la mayoría de las personas con quejas simplemente quieren hacer algo de manera eficiente. Si la queja es razonable, me hago cargo de la situación en nombre de mi empresa y luego hago un seguimiento de inmediato con una pregunta aclaratoria y una declaración de ayuda. Puede ser simple: "Lamento la mala experiencia. ¿De qué se trata esto? Tal vez pueda resolver esto por ti". Y luego hago precisamente eso. Incluso si me toma un "esfuerzo adicional", es mejor resolver el problema de la persona que escuchar sus quejas. Puede ser más trabajo, pero implica menos presión emocional. Naturalmente, su empresa tendrá reglas y regulaciones, así que haga solo lo que sea aplicable cuando sea apropiado. Es sorprendente la frecuencia con la que la escalada es provocada por un asunto trivial mal manejado.
Personas que quieren mucha información sobre una transacción pero luego quieren completar la transacción ellos mismos en el sitio web de la empresa. Sé como se siente. El cliente quiere que hagas todo el trabajo aunque no tengas nada que mostrar porque no te ayudará a alcanzar tus objetivos si ellos mismos hacen la transacción en el sitio web. Sin embargo, mira las cosas desde su punto de vista. Los clientes a menudo se ven incentivados a hacer cosas en línea, pero los sitios web que visitan no siempre son excelentes e intuitivos. De hecho, ayer estuve en esa situación. Mi propio proveedor de telefonía móvil otorga un descuento y un altavoz inalámbrico si renueva su contrato de dos años en línea; sin embargo, las nuevas condiciones no estaban claras con solo mirar el sitio web. Así que yo mismo me convertí en "ese cliente"; Fui a una oficina, me aclararon toda la información,y luego renové mi contrato en el sitio web para obtener los beneficios. Y ocurre lo mismo en el trabajo: los clientes obtienen puntos de bonificación cuando acceden a la aplicación o al sitio web, pero muy a menudo tienen preguntas o solicitudes que el sitio web no responde. No es ideal para nosotros, pero también entiendo a los clientes. Yo también prefiero que mis vacaciones se solucionen de antemano con el menor número posible de sorpresas desagradables y con tantos beneficios como pueda.Yo también prefiero que mis vacaciones se solucionen de antemano con el menor número posible de sorpresas desagradables y con tantos beneficios como pueda.Yo también prefiero que mis vacaciones se solucionen de antemano con el menor número posible de sorpresas desagradables y con tantos beneficios como pueda.

La propia oficina del centro de llamadas

Incluso en una oficina que cumple con los estándares regulatorios de calor e iluminación, las inevitables guerras de oficinas para la iluminación y los controles de aire acondicionado pueden ser bastante abrumadoras. Es fácil entrar en un ciclo interminable o la molestia y la frustración engendran más de lo mismo incluso en cosas pequeñas. Pero si maneja bien su energía emocional, la mayoría de esos sentimientos reprimidos se pueden evitar.

"Tensión superficial"

Lee Netherman a través de Flickr (CC BY-SA 2.0)

El arte de dejar ir las emociones negativas

Yendo directo al grano, el siguiente consejo es lo que me permitió no solo aliviar mis problemas de estrés, sino también mejorar enormemente mis resultados.

Cuando se trabaja con personas, especialmente clientes, por teléfono, es fácil absorber la negatividad, ya que es fácil para las personas que llaman utilizar un agente del centro de llamadas como ventilación. El problema en cuestión puede ser algo menor, pero bien puede ser la última gota en la taza de alguien. O el tuyo o los clientes. Después de todo, las personas con las que interactuamos tienen sus propias vidas llenas de sangre con sus propios problemas y pasiones.

Y esto es lo que más me ayuda: la negatividad de otra persona no tiene por qué convertirse en la tuya. Es como un regalo venenoso. Venenoso o no, como cualquier otro regalo, puedes negarte a aceptarlo.

Ahora, muy pocos de nosotros somos santos, y la ira, el enfado y los rumores negativos son parte de nuestras vidas. Y eso no solo es normal, sino saludable, siempre que aprenda a reconocer esas emociones y a dejarlas ir en lugar de acumular presión dentro de usted.

Verá, como yo lo veo, siempre que sienta negatividad, puede aferrarse a ella como un resentimiento y permitir que se meta en sus pensamientos todo el día, o dejar que siga su curso y olvidarse de ella.

Tenga en cuenta, sin embargo, que no estamos hablando de tratar de evitar la negatividad por completo, ya que al menos para mí eso nunca funciona. Prefiero permitirme sentirlo y me esfuerzo por reconocer que es una emoción improductiva. Una vez que puedo identificar la negatividad, se vuelve mucho más fácil dejarla ir y olvidarme de ella.

Cómo dejar ir realmente la negatividad

Aquí están las preguntas que me ayudan:

En primer lugar: identificar lo que me estresa, ya sea molestia, enfado o cualquier otra cosa.
Preguntándome por qué me siento así. ¿Es algo arraigado en mi vida personal o el resultado de una interacción con un cliente o un colega?
Preguntándome si hay una razón objetiva para una reacción tan fuerte.
Preguntándome si importará en una hora, un día y un año a partir de ahora
Intentar ponerme en el lugar de la otra persona.

Una vez que respondo a estas preguntas, perder los pensamientos negativos se vuelve natural, al menos para mí.

Resultados mejorados en el trabajo cuando puede perder pensamientos negativos

Al principio mencionamos mejorar los resultados. Y eso es exactamente lo que me pasó cuando empecé a ser más "zen". Y eso es lo que escucho también en las llamadas de mis colegas.

Aquí está la cuestión: si está bajo presión emocional, está usando más energía y es propenso a reaccionar exageradamente ante problemas insignificantes. Además de eso, te sientes cansado más rápido.

Me quedé atónito cuando comencé a escuchar llamadas y me di cuenta de cuánto se puede lograr con solo un poco de amabilidad y una escucha activa. Escuché innumerables llamadas que pasaron del cliente enfurecido por teléfono a una interacción agradable y productiva, solo porque el agente se identificó con el cliente y le hizo saber que quería ayudar.

En mi experiencia, al igual que la violencia engendra violencia, la molestia engendra molestia. Encontrar la voluntad de resistir ser arrastrado a ese ciclo es todo lo que se necesita. La gente no es mala por naturaleza; su mala actitud es en casi todos los casos solo el resultado de una interacción previa. La mayoría apreciará un enfoque comprensivo que les permita saber que está haciendo todo lo posible.

Esta técnica no solo le dará mejores resultados, ya sea en el servicio al cliente o en ventas, sino que probablemente lo deje sintiéndose menos cansado al final del día.

Naturalmente, tendrás que encontrar tu propia forma de ser lo mejor que puedas. Al final, todos somos diferentes y esas son solo ideas que me ayudaron a mí y a otros a mi alrededor.

Para volver a poner las cosas en pocas palabras:

No se resista a las emociones, pero aprenda a dejarlas ir en lugar de mantenerlas adentro como una olla a presión. Está bien estar momentáneamente molesto y seguir adelante, pero no arruine todo el día solo por una interacción, ya sea por teléfono o alguien que lo interrumpa en su camino al trabajo.
Sea consciente de sus sentimientos. Pregúntese por qué está molesto o enojado.
Comprenda que las personas son diferentes y lo que es de sentido común para usted puede no serlo para otra persona.
No puedes cambiar a las personas o reeducarlas si no están dispuestas a ajustarse a tus reglas internas y directrices morales.
Utilice declaraciones de ayuda para que la gente sepa que está tratando de resolver el problema por ellos. Declaraciones como "Trataré de resolver esto por usted", "Permítame verificar si se puede hacer algo", "Tenga paciencia mientras trato de resolverlo / aclararlo por usted", son mejores que decir simplemente " permanezca en la línea por favor ". Un enfoque más personal siempre ayuda.