Habilidades de escucha activa: una guía para vendedores

Hombre escuchando

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Escuchen

La mayoría de los vendedores saben que la capacidad de hacer buenas preguntas es el núcleo absoluto de cualquier buena llamada de ventas, pero esto debe ir acompañado de la capacidad de escuchar. Para la mayoría de las personas, escuchar bien no es algo natural; tiene que ser practicado. Puede hacer las preguntas más importantes del mundo, pero si realmente no está escuchando las respuestas que producen, está perdiendo el tiempo (y el de sus clientes). Escuchar es una habilidad que se puede aprender, pero requiere práctica.

Escuchar no debe ser pasivo cuando está hablando con su cliente (no es como escuchar la radio, donde el sonido puede simplemente pasar desapercibido). Debe reunir toda su concentración para escuchar bien a su cliente, y ellos deben saber que está escuchando bien. Hacerle saber a su cliente que los está escuchando es fácil de hacer, pero nuevamente puede requerir algo de práctica hasta que se convierta en un hábito positivo. Estas son las cosas clave que le permitirán a su cliente saber que está escuchando.

Mantener el contacto visual

Esto no significa mirar fijamente a tu cliente, ya que el contacto visual prolongado e ininterrumpido eventualmente lo pondrá muy nervioso (no es bueno ni divertido). Un buen contacto visual simplemente significa mirar a su cliente a los ojos, especialmente cuando él o usted están hablando. Los descansos naturales en el contacto visual están absolutamente bien. Los movimientos oculares involuntarios ocurrirán, por ejemplo, cuando recuerde algo o considere un problema (pero ese es el tema de otro artículo). Lo principal es que si les miras a los ojos, pensarán, y correctamente, que toda tu atención está centrada en ellos. Permitirse distraerse, aunque sea por un momento, mirando por la ventana o su reloj, probablemente romperá la relación que ha estado estableciendo con el cliente, lo que a su vez tendrá un efecto negativo en su reunión.

Foco en el cliente

Manténgase enfocado en el cliente. Cuando escuches a tu cliente, asegúrate de que sea el centro de tu atención, no solo debes escuchar las palabras que dicen, sino también el tono y la velocidad de su voz, además de observar su postura y lenguaje corporal. Es importante no dejarse distraer mentalmente y empezar a pensar en la próxima reunión a la que tiene que asistir o en la llamada que tiene que hacer con su jefe. Si no está completamente involucrado en la conversación, su cliente lo sabrá, y nuevamente se perderá cualquier relación que haya estado construyendo con ellos.

Empatizarse

Al escuchar a su cliente, debe intentar ponerse en su lugar o empatizar con su situación y requisitos. No es bueno ver su situación desde tu perspectiva, asegúrate de poder verla desde la de ellos.

Una persona hablando y la otra escuchando

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Parafrasear al cliente

Esto puede parecer un poco incómodo al principio, pero es una forma muy poderosa de hacerle saber al cliente que está escuchando. Cuando el cliente haga un punto particularmente válido, repíteselo con tus propias palabras. Esto le permitirá al cliente saber que ha estado escuchando y que comprende lo que está diciendo. También ayudará a incorporar esta información en su memoria.

Podría repetir eso

Pídale al cliente que repita algo que haya dicho. Esto le muestra al cliente que está escuchando y que busca comprender su punto de vista completamente. Haga esto solo ocasionalmente y según corresponda durante una llamada de ventas, hacerlo más de una o dos veces tendrá el efecto contrario y el cliente pensará que no está atento en absoluto.

Nunca interrumpa

Interrumpir el flujo de un cliente a la mitad es definitivamente un no. Piensa en las conversaciones que has tenido con amigos, colegas o jefes cuando te cortan a mitad de la frase. ¿No te sentiste bien, verdad? Su cliente sentirá lo mismo y, aunque es posible que no se lo diga, la llamada de ventas terminará y usted no habrá ganado más negocios. Si el cliente ha estado hablando durante un tiempo y usted tiene dificultades para seguirle la pista, espere una pausa natural en la conversación y luego pídale que aclare cualquier punto del que no esté seguro.

Alentar al orador a continuar

Ocasionalmente, durante la llamada, asiente con la cabeza, diga 'Sí, ya veo' o 'Uhm, eso es interesante' o algo similar. Tenga cuidado, cuando dé estas respuestas positivas, asegúrese de haber estado escuchando y de decirlo en serio, de lo contrario podría sonar condescendiente incluso cuando eso esté lejos de su intención. El propósito de estas interjecciones positivas es animar al cliente a seguir hablando.

Escucha activa

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Espejo Espejo

Refleje el tono de voz del cliente y los patrones de habla: esto no significa que imite la voz del cliente, simplemente significa que si el cliente habla lento y usted habla rápido, entonces debe acercar su velocidad a la de ellos.

También refleje el lenguaje corporal del cliente. Cuando se hace bien, esto puede ayudar a construir una relación muy rápidamente, pero nuevamente no intente copiar cada movimiento o pensarán que está tratando de ser "gracioso". Pero si el cliente se inclina hacia adelante (por lo general, es una señal de que está interesado en el tema que se está discutiendo o en la demostración del producto), ¡entonces no querrá hundirse en su silla!

Manten una mente abierta

Aunque no hace falta decirlo, siempre debe tener un objetivo específico en mente para cualquier llamada de ventas, también es importante mantener la mente abierta y explorar cualquier vía de información que pueda surgir durante su conversación con el cliente. Cuanto más pueda ayudar a su cliente con sus problemas, es probable que obtenga más negocios en el futuro.

No saltes el arma

No caigas en la tentación de imponer tus soluciones al cliente mientras habla, esto solo le dice que realmente no estás escuchando lo que ha estado diciendo. Cuando le hayan explicado todo completamente y usted comprenda completamente su problema, puede esperar una pausa natural y luego decir algo como: 'He estado escuchando con atención, puedo tener un par de ideas que podrían ayudarlo, ¿le gustaría ¿escucharlos?'

Dominar el arte de la escucha activa no es fácil, pero vale la pena y con un poco de práctica se convertirá en algo natural.

© 2019 Jerry Cornelius