7 pasos para manejar las quejas de los clientes

¡Aprenda a manejar las quejas de los clientes de una manera fácil y profesional!

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Cómo lidiar con un cliente enojado

En las industrias actuales orientadas a los servicios, es extremadamente importante que los empleados demuestren un alto nivel constante de habilidades de satisfacción del cliente. Un elemento importante para lograr este objetivo es la capacidad de cada empleado para manejar y resolver las quejas de los clientes de manera eficiente y efectiva. Abordar los problemas de satisfacción del cliente y brindar un servicio al cliente ejemplar es fundamental en todos los entornos comerciales, desde restaurantes locales y pequeñas empresas hasta tiendas minoristas y grandes corporaciones con centros de llamadas extendidos, agentes de servicio al cliente y personal de apoyo.

La queja de un cliente a menudo brinda una oportunidad para que una empresa conozca las deficiencias en su producto, proceso o prestación de servicios, y tome medidas para mejorar. Manejar las quejas de los consumidores de manera adecuada y efectiva, ya sea en persona, por teléfono o por correo electrónico, a menudo resulta en un cliente feliz que volverá a utilizar sus productos o servicios. Y es probable que un cliente satisfecho también comparta su experiencia positiva con los demás.

Del mismo modo, es muy probable que un cliente insatisfecho comparta su experiencia negativa con amigos, colegas y socios comerciales. Y en el entorno actual de medios sociales como Facebook, Twitter, Instagram y una variedad aparentemente interminable de foros y blogs en línea para compartir quejas comunes, un aluvión de críticas públicas negativas puede afectar rápidamente la imagen y los resultados de una empresa.

Aquí hay siete consejos que le ayudarán a aumentar sus habilidades para mejorar el servicio al cliente.

Póster de la película "Noche en la ópera" de los hermanos Marx

¿Cuál es el paso más importante para manejar las quejas de los clientes?

¡Escuche a su cliente!

Paso 1. Permita que el cliente hable y escuche sus quejas

Después de pedirle al cliente que explique la naturaleza de su queja, no lo interrumpa, lo que puede aumentar aún más su enojo y generar un conflicto adicional. Permitir que el cliente describa completamente las razones de su insatisfacción es clave para desinflar y finalmente resolver sus problemas.

Incluso si la persona está furiosa y gritando, no tome sus comentarios personalmente. Trate de recordar que el cliente está enojado con la situación, no con usted personalmente, y usted está allí para ayudar a abordar sus inquietudes y resolver el problema.

Si un cliente enojado no está describiendo claramente su problema, intente hacer preguntas abiertas para extraer información más útil. Hacer preguntas de calificación puede tener un efecto calmante a medida que la persona furiosa comienza a comprender que usted está realmente interesado en su problema y en tratar de encontrar una solución.

Paso 2. Pregunte si puede repetir las quejas con sus propias palabras

Pedir permiso es un paso sutil pero importante para ganar la confianza del cliente en su voluntad de abordar sus inquietudes y ayuda a garantizar que ahora lo escuchen. No incluya sus términos de frustración en su respuesta, pero resuma la lista de problemas, incluyendo detalles específicos.

Si no está completamente seguro de comprender completamente las quejas del cliente, intente hacer preguntas de sondeo que inviten al cliente a ampliar la explicación de su problema. Tenga cuidado de no parecer que está desafiando al cliente o refutando la información que ya le ha dado; el objetivo es obtener más información para que pueda ayudar mejor al cliente a resolver el problema.

Paso 3. Habla con calma y claridad

Al tratar con un cliente por teléfono, es especialmente importante demostrar su capacidad y profesionalismo, y su voz y comportamiento son sus mejores herramientas. No muestre signos de incertidumbre o nerviosismo. Incluso si la persona está muy airada, responder de una manera tranquila y serena es esencial para calmar la situación.

Paso 4. Observe la situación desde la perspectiva del cliente

Ponte en la posición de tu cliente y trata de empatizar con su situación y sus frustraciones. Luego, responda apropiadamente a sus preocupaciones. En muchas situaciones, una disculpa es apropiada en nombre de su empresa, incluso si usted no tuvo ninguna participación personal en el asunto.

Paso 5. Asumir la responsabilidad de la situación

Un cliente enojado está esperando que usted resuelva sus problemas y es importante demostrarle que puede ayudarlo de manera rápida y efectiva. A menos que sea absolutamente inevitable, no enfurezca más al cliente transfiriendo la llamada a otra persona en un departamento diferente.

Si se debe transferir una llamada, permanezca en la llamada hasta que la otra persona conteste, presente a la persona que llama y cambie la situación. No transfiera ciegamente a una persona que llama enojada; si la llamada se reenvía a un buzón de correo de voz o se desconecta, el cliente se enojará aún más cuando le devuelva la llamada.

Paso 6. Actúe

Descubra con el cliente cuál cree que es una solución adecuada a su problema. Si su solicitud es razonable y está dentro de su área de autoridad, proporcione una solución rápida para el cliente. Si la solicitud no es razonable, explique con calma la posición de su empresa y ofrezca una solución alternativa. En muchos casos, un crédito, reembolso o descuento en una compra futura puede resolver satisfactoriamente el problema para ambas partes.

Si la solicitud es razonable pero está más allá de su nivel de autoridad para aprobar, explique el proceso de aprobación al cliente, incluido el plazo previsto para una respuesta. Asegúrese de recopilar la información de contacto del cliente y su método de comunicación preferido (número de teléfono o correo electrónico).

Paso 7. ¡Seguimiento!

Después de llegar a una resolución, haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el problema se resolvió a su satisfacción. Este pequeño paso es esencial para verificar que el problema está realmente resuelto y, a menudo, marca una gran diferencia en cómo se siente el cliente sobre cómo se abordó su problema. Este pequeño paso vale la pena el esfuerzo adicional y, a menudo, puede llevar a que se repitan negocios y a un cliente leal que recomendará su negocio a otros.

Tres consejos adicionales

Solo por diversión y para destacar

Cuéntenos sobre sus experiencias con las quejas de los clientes

Invoiceberry de Londres el 31 de octubre de 2013:

Creo que hoy en día, cuando hay tantos productos para elegir, el servicio al cliente es extremadamente importante. No importa si está en línea o fuera de línea. La gente quiere ser tratada con amabilidad y respeto.

Whistleman el 11 de marzo de 2013:

Estos son algunos buenos consejos. Seguro que parece que casi todo se aplica a tantas preguntas de comunicación, no solo a las quejas de los clientes.

anónimo el 14 de febrero de 2013:

¡Grandes puntos!

CalobrenaOmai el 08 de febrero de 2013:

Hay algunas empresas que podrían utilizar este objetivo como referencia. Una empresa puede anunciar cosas maravillosas, sin embargo, a veces tiene personas que trabajan en su departamento de servicio al cliente que pueden hacer que se vean mal. Sería bueno si todos los CS fueran útiles y amables.

Paul Turner de Birmingham, Alabama. el 22 de enero de 2013:

Mucha información excelente. Tendré que sacar algunos libros cuando tenga tiempo.

abouthealthtips el 18 de enero de 2013:

Bonita lente detallada. A veces, los clientes pueden ser difíciles y, a veces, incluso si tiene razón, es mejor ver si puede adaptarse al problema de los clientes. Eso incluye dar un reembolso fuera del período normal de reembolso.

spartucusjones el 4 de enero de 2013:

¡Gran lente! Accesorios adicionales para incluir el boceto de Dead Parrot. ¡Puro oro cómico!

anónimo el 25 de diciembre de 2012:

Sí, me encanta el artículo sobre servicio al cliente.

LM muerto el 26 de noviembre de 2012:

Gran lente informativa. Yo era un operador de hospital durante la noche y no había ninguna administración presente durante las horas que trabajaba (no fue divertido); Siempre intenté tener en cuenta que la persona con la que estaba hablando podría estar hablando contigo en el peor día de su vida.

Takkhis el 5 de noviembre de 2012:

Gracias por los consejos y me lo puedo imaginar.

julieannbrady el 12 de octubre de 2012:

¡Oh mi! Temía una llamada telefónica que tenía que hacer al Servicio al Cliente de Comcast la semana pasada… Intenté llamar por primera vez a las 3:15 pm un día y me dijeron que no podían ayudarme, una grabación, que estaban demasiado ocupados. !! Entonces, brillante y temprano a la mañana siguiente llamé. Estaba un poco irritable y se lo dije al joven. En pocas palabras, él falló a mi favor y me dio el crédito en mi factura. Veo que Comcast ahora está tratando de facilitar que el cliente tenga la "razón"… y lo agradezco.

Lorelei Cohen de Canadá el 8 de octubre de 2012:

Lol… ah cómo lo recuerdo. Solía administrar una tienda hace bastante tiempo. Me encanta el video de Monty Python. Ahora que es una queja muy realista jajaja.

maryLuu el 13 de septiembre de 2012:

¡Bonito objetivo!

FB-Explorer el 11 de septiembre de 2012:

¡Excepcional!

anónimo el 6 de enero de 2012:

Su guía aquí es de primera categoría… ¡regresa con polvo de ángel fresco!

jadehorseshoe el 1 de enero de 2012:

Lente útil.

missyc2112 el 10 de noviembre de 2011:

¡Excelentes consejos! Realmente disfruté leyendo esto. Los clientes son el pan y la mantequilla de nuestros negocios y si no están contentos, tampoco nuestro negocio