Tabla de contenido:
- 1. Sea cortés
- 2. Escuche y comprenda
- 3. Utilice sus recursos
- 4. Establezca expectativas realistas / plazos
- 5.Asegúrate de que el problema esté resuelto
- 6. Ve más allá
- 7. Asumir la responsabilidad de cada cliente
Cuando alguien acuda a usted en busca de ayuda, asegúrese de escuchar su problema y la solución que espera que ocurra después.
Alex Andrews vía Pexels
¿Está empleado en una ocupación de servicio al cliente y busca formas de mejorar su desempeño? ¿Es usted el propietario de una empresa que intenta mejorar su interacción con sus clientes? A continuación, encontrará algunos pasos básicos que pueden permitirle a usted oa sus empleados disfrutar de más éxito la próxima vez que un cliente tenga un problema.
En el mundo actual, cada trabajo tiene un componente de servicio al cliente porque todos quieren asegurarse de que los clientes de su negocio se vayan felices. Ya sea que se trate de un dentista que se asegura de que un paciente regrese para controles futuros o un analista de soporte técnico que ofrece soluciones para un problema informático, estamos rodeados de situaciones que requieren un buen servicio al cliente.
Considere los pasos a continuación la próxima vez que interactúe con un cliente, ¡y el éxito no se quedará atrás!
No importa lo duro que sea el día, no hay excusa para ser descortés con las personas a las que intenta ayudar.
Sean Jackson, CC BY-ND, a través de flickr
1. Sea cortés
Parece algo muy fácil de hacer, especialmente si trabaja en el servicio al cliente, pero la regla número uno es ser lo más amable posible con el cliente. Los profesionales de servicio al cliente son a menudo la cara y la voz de una empresa, por lo que muchas personas basarán sus impresiones de un negocio en cómo fueron tratados por el departamento de servicio al cliente. Trate mal a alguien y la probabilidad de que haya publicidad negativa es alta.
No importa lo duro que sea el día, no hay excusa para ser descortés con las personas a las que intenta ayudar. Debes hablarles con respeto y tratar de imaginar lo que esperarías si estuvieras en su lugar.
Otra cosa a tener en cuenta es que el cliente puede estar molesto, enojado o incluso avergonzado por tener que pedir ayuda. Haga todo lo posible para no empeorar esa sensación de lo que ya es.
Finalmente, asegúrese de limpiar la pizarra después de cada interacción con un cliente. Definitivamente habrá momentos en los que es posible que deba respirar profundamente antes de ayudar a otra persona. Solo asegúrate de no llevar una mala experiencia previa a otra persona que no haya tenido nada que ver con ella.
Si alguien está molesto, es mejor dejar que se desahogue antes de intentar ofrecer alguna sugerencia sobre cómo abordar el problema.
Ky, CC BY, a través de flickr
2. Escuche y comprenda
¿Alguna vez le pidió ayuda a alguien y al final ni siquiera se ocupó de su problema? ¿Qué tan frustrado se sintió después de que le dieron una respuesta a lo que asumieron que iba a preguntar?
Cuando alguien acuda a usted en busca de ayuda, asegúrese de escuchar su problema y la solución que espera que ocurra después. Una vez que hayan terminado de decirle el problema, asegúrese de que pueda volver a redactar el problema y decírselo al cliente. Esto le mostrará a la persona que comprendes lo que está diciendo y también te permitirá obtener más detalles sobre el problema.
Si alguien está molesto, es mejor dejar que se desahogue antes de intentar ofrecer alguna sugerencia sobre cómo abordar el problema. Permita que las personas tengan la oportunidad de contar su historia y luego hágales saber lo que puede hacer para ayudarlos a largo plazo. En la mayoría de los casos, las personas se darán cuenta de lo molestas que suenan cuando usted se sienta y les permite hablar.
3. Utilice sus recursos
Una de las cosas más peligrosas que puede hacer como profesional de servicio al cliente es darle a alguien una respuesta que no está seguro de que sea la respuesta correcta. Si resulta ser falso, su credibilidad y la de la empresa están en peligro.
La forma de evitar ponerse en esta posición es utilizar sus recursos lo mejor que pueda antes de dar a alguien una respuesta definitiva. Sus recursos pueden ser cualquier cosa, desde documentos de la empresa hasta memorandos, manuales de formación y los compañeros de trabajo que le rodean. En ningún momento debería avergonzarse de hacerle una pregunta a otra persona si eso significa darle al cliente la respuesta correcta.
En la mayoría de los casos que yo conozco, las personas están más que felices de esperar mientras sepan lo que está haciendo y cuándo pueden esperar recibir noticias suyas.
Roland Tanglao, CC BY, a través de flickr
4. Establezca expectativas realistas / plazos
Este es posiblemente uno de los aspectos más importantes de la calidad del servicio al cliente. A veces, hay situaciones en las que simplemente no puede proporcionar una respuesta de inmediato sin investigarla, o es posible que necesite tiempo para desarrollar una solución. Simplemente no es realista esperar que todos puedan resolver todos los problemas en el momento en que se enteren.
Dicho esto, si necesita tomarse el tiempo para investigar más para alguien, asegúrese de darle a esa persona un marco de tiempo razonable para cuando pueda esperar una respuesta. Incluso si no puede encontrar la respuesta al final de la primera fecha límite, asegúrese de comunicarse con su cliente para informarle su estado y cuánto tiempo más tardará.
Si no logra mantener a su cliente informado, eventualmente comenzará a enojarse con usted porque puede sentir que se ha olvidado de su problema. También pueden comenzar a cuestionar su profesionalismo y, finalmente, buscar una solución de otra persona.
En la mayoría de los casos que yo conozco, las personas están más que felices de esperar mientras sepan lo que está haciendo y cuándo pueden esperar recibir noticias suyas.
NEC Corporation of America, CC BY, a través de flickr
5.Asegúrate de que el problema esté resuelto
Bien, entonces comprende cuál es el problema y ha investigado una respuesta. Nada de esto significa nada si no se toma el tiempo para asegurarse de que la respuesta dada realmente resolvió el problema en cuestión.
Tómese un momento para hacer un seguimiento con su cliente para asegurarse de que todo se haya hecho a su satisfacción. Le sorprendería lo feliz que está la gente al saber que se tomó el tiempo de su día para asegurarse de que estén bien. Y si el problema persiste, le da la oportunidad de mantenerse al tanto y trabajar hacia una solución alternativa.
jayneandd, CC BY, a través de flickr
6. Ve más allá
Una cosa es darle a alguien una respuesta a un problema que pueda estar teniendo. Otra cosa es responder a su pregunta, decirles por qué sucedió en primer lugar y también brindarles consejos para evitar que suceda en el futuro.
Los buenos trabajadores de servicio al cliente responden al problema en cuestión. Los excelentes trabajadores del servicio al cliente encuentran soluciones y comprueban qué más puede afectar al cliente como resultado de la solución.
Una de las mejores formas de ir más allá es buscar soluciones alternativas. Nada ahorra más tiempo a una empresa y hace más feliz a un cliente que poder brindar una respuesta, así como dos o tres soluciones alternativas en caso de que la respuesta original no les haya funcionado. Esto permitirá al cliente elaborar una lista de posibilidades en lugar de tener que volver a llamar o visitar la empresa cada vez que falla una solución.
7. Asumir la responsabilidad de cada cliente
¿Alguna vez revisó una situación y alguien le dijo que no era su problema porque no lo hizo? Nada enfurece más a un cliente que alguien que intenta culpar a otra persona o departamento por una situación problemática. En la mayoría de los casos, la gente solo quiere que su problema se resuelva sin pasar por un juego de culpabilidad interna.
Lo mejor que puede hacer un representante de servicio al cliente en una situación como esta es reconocer el problema en cuestión y asumir inmediatamente la responsabilidad de encontrar una respuesta. Ya sea que eso signifique llevar al cliente al departamento correcto o simplemente resolver toda la situación usted mismo, siempre debe buscar llevar la situación a un final positivo sin culpar a otra persona.